La atención al cliente ha experimentado una evolución significativa a lo largo de los años, y en la era digital, este cambio ha sido aún más pronunciado. Con la aparición de nuevas tecnologías, la interacción con los clientes se ha vuelto más personalizada, eficiente y satisfactoria.

En este artículo, exploraremos las tendencias y las innovaciones que están dando forma al futuro de la atención al cliente.

La Importancia de la Atención al Cliente en la Era Digital:

En un mundo cada vez más conectado, la atención al cliente se ha convertido en un pilar fundamental para el éxito de cualquier negocio. Los clientes esperan respuestas rápidas y soluciones efectivas, y las empresas que no se adaptan a esta demanda pueden enfrentar serias consecuencias en términos de reputación y lealtad del cliente.

Los clientes esperan respuestas rápidas y soluciones efectivas, y las empresas que no se adaptan a esta demanda pueden enfrentar serias consecuencias en términos de reputación y lealtad del cliente.

Automatización e Inteligencia Artificial (IA) en la Atención al Cliente:

La automatización y la IA están revolucionando la forma en que las empresas brindan atención al cliente. Los chatbots, por ejemplo, pueden responder preguntas frecuentes y resolver problemas básicos de manera rápida y eficiente. Liberando a los agentes para tareas más complejas y significativas. La IA también se utiliza para analizar el lenguaje y las emociones de los clientes, lo que permite una personalización más profunda en las interacciones.

Interacciones Omnicanal y Experiencia del Cliente:

Los clientes de hoy esperan una experiencia de atención al cliente coherente y sin problemas, independientemente del canal que utilicen para comunicarse con la empresa. Las estrategias omnicanal permiten que los datos del cliente se compartan entre distintos canales, lo que garantiza una experiencia fluida y una mayor satisfacción del cliente.

Realidad Virtual y Realidad Aumentada:

La realidad virtual y la realidad aumentada están comenzando a ganar terreno en la atención al cliente. Las empresas pueden utilizar estas tecnologías para proporcionar demostraciones virtuales de productos, ofrecer soporte técnico visual y mejorar la experiencia del cliente al interactuar con sus productos o servicios.

Big Data y Análisis Predictivo:

El análisis de grandes volúmenes de datos (Big Data) permite a las empresas obtener información valiosa sobre sus clientes y anticipar sus necesidades. Al utilizar análisis predictivos, las empresas pueden brindar recomendaciones más precisas, anticipar problemas y adaptarse a las preferencias cambiantes de los clientes.

La Importancia de la Personalización:

La personalización se ha convertido en un factor clave para brindar una experiencia excepcional al cliente. Gracias a la recopilación de datos y la IA, las empresas pueden ofrecer ofertas y recomendaciones altamente personalizadas; lo que aumenta la satisfacción y la retención del cliente.

Énfasis en la Seguridad y Privacidad de los Datos del Cliente:

Con el aumento de la digitalización, la seguridad y privacidad de los datos del cliente se han convertido en preocupaciones cruciales. Las empresas deben asegurarse de implementar medidas sólidas de seguridad y transparencia en la gestión de datos para construir la confianza del cliente.

Conclusión:

El futuro de la atención al cliente está marcado por la innovación tecnológica, la personalización y el enfoque en la experiencia del cliente. Las empresas que adopten estas tendencias y se adapten a la era digital serán las que prosperen y establezcan relaciones duraderas con sus clientes. Es crucial estar atento a las últimas tendencias y ajustar continuamente las estrategias para seguir ofreciendo una atención al cliente excepcional en este mundo en constante cambio. La tecnología seguirá siendo la clave, pero nunca debemos perder de vista el valor de la empatía y la conexión humana en este proceso. ¡El futuro de la atención al cliente es prometedor y emocionante!

La Sociedad de Desarrollo presenta una nueva edición de Tecnológica Santa Cruz 2021, que este año se celebrará de martes a domingo en Teatro Guimerá y la Sala de Arte La Recova.

La décima edición de “Tecnológica Santa Cruz” tendrá lugar del 9 al 14 de noviembre en la capital tinerfeña. Así, tras la suspensión de la edición de 2020 debido a la entrada en vigor del estado de alarma, la Sociedad de Desarrollo celebrará de manera presencial, con aforos y tiempos limitados, el décimo aniversario de esta iniciativa a lo largo de la segunda semana de noviembre en los emplazamientos tradicionales de Teatro Guimerá y la Sala de Arte La Recova.

La presentación de esta nueva edición estuvo presidida por el alcalde de la ciudad, José Manuel Bermúdez, quien estuvo acompañado por el consejero delegado de la Sociedad de Desarrollo, Alfonso Cabello; el presidente de Entrepeneurs Fight Club, José Ramón Fuentes; y el director de la Factoría de Innovación, Eduardo González.

Así, esta edición de “Tecnológica Santa Cruz” arrancará el martes 9 de noviembre con la iniciativa denominada “Late Fight Tecnológica”.

Tendrá lugar en la Sala de Arte La Recova, de 18:00 a 21:40 horas, y en el que se abordarán experiencias de emprendedores canarios que han alcanzado el éxito. Dentro de un cuadrilátero, los invitados contarán los golpes y retos que se han encontrado a lo largo de sus carreras profesionales y cómo lo han superado y alcanzado el éxito, todo ello envuelto en un toque de humor.  

Para el miércoles 10 de noviembre:

De 11:00 a 12:40 horas, se celebrará la primera de las sesiones de las tradicionales conferencias en el Teatro Guimerá y en la que se abordarán las “Profesiones emergentes”. Por su parte, de 16:00 a 17:40 horas y de 19:00 a 20:40 horas, tendrán lugar los bloques correspondientes a “Blockchain, Big Data y Criptomonedas” e “Inteligencia Artificial y Realidad Aumentada”, respectivamente.

Por su parte, el jueves 11 de noviembre:

De 16:00 a 17:40 horas y de 19:00 a 20:00 horas, en el Teatro Guimerá se realizarán las sesiones de “Cloud Computing, Streaming (Twitch, Netflix…) e Internet de las Cosas”, así como de “Marketing y Social Media”, respectivamente.

Ya para el viernes, sábado y domingo, la Sala de Arte La Recova será escenario de “TecnoCon”.

Una convención para todas las personas aficionadas a la Tecnología y la cultura de Internet, que bajo el lema “el evento de la comunidad”, contará con una zona LAN y se realizarán diversas actividades como concursos de Cosplay y KPOP. 

​Como novedad, hay que apuntar que las entradas para Tecnológica Santa Cruz 2021 y “Late Fight Tecnológica” serán independientes para cada día y sesión, tendrán un precio simbólico de 2 euros.

Irá destinado a las personas afectadas por el volcán de La Palma, y ya se pueden adquirir a través de la web www.tecnologicasantacruz.com.

Por su parte, “TecnoCon” será una actividad gratuita, aunque requiere de una fianza de 5 euros a modo de reserva de la plaza que será devuelta a la persona usuaria una vez concluida la actividad.

Igualmente, las jornadas podrán seguirse en los canales de “Tecnológica Santa Cruz” en Facebook y Twitter donde se realizará una cobertura del minuto a minuto y cuyo hashtag será #TecnológicaSC.

La décima edición de “Tecnológica Santa Cruz 2021” está organizada por la Sociedad de Desarrollo de Santa Cruz y cuenta con el patrocinio Oro de Coca-Cola.

Ponentes destacados

“Tecnológica Santa Cruz 2021″ contará con más de una veintena de ponentes de diversos sectores que irán participando a lo largo de los días de celebración de la iniciativa.

Edgar Martín Blas: Co-fundador de dos de las compañías pioneras en diseño digital y publicidad Teaser y Xocolat Design, ha logrado trabajar para más de 50 grandes marcas y ser una de las primeras empresas en desarrollar Apps en España. Formó parte de Tuenti-Telefónica llevando la dirección creativa y lanzando la marca en latinoamérica y parte de sus productos clave como VozDigital (Telefonía IP vía App). En 2015 forma la empresa Virtual Voyagers, pionera en el mercado de la realidad virtual, trabajando con más de 70 marcas (Ferrari, Disney, Movistar, Inditex, Mastercard, etc) y que ya cuenta con más de 10 premios nacionales e internacionales.

David Ayala: desde el año 2003 trabaja en el mundo del SEO y el marketing digital, es cofundador de la agencia Sock Data con sedes en España, México y Colombia. Es autor del libro “Visibilidad Online Inmortaliza tu Marca”, con la editorial Anaya, además de ser profesor de universidad y escuelas de negocio. Mentor de emprendedores, speaker y un creador nato de proyectos.

Andrea Sebastiá Muñoz: FX Artist y compositora en 3 Doubles Producciones, un estudio de animación 3D creado en Tenerife en 2017, cuya gran ventaja es su pipeline y equipo, que cuenta con amplia experiencia en animación 3D y VFX para películas como Wonder Park, Mortadelo y Filemón, Avengers: Endgame, Fantastic Beasts 2 y Deep, entre otras.

Andy Stalman: es considerado uno de los principales expertos en marcas del mundo. Con más de 25 años de experiencia, ha desarrollado proyectos en los cinco continentes. Su talento y carisma, así como su trabajo e influencia en el mundo de las marcas, han llevado a Andy a ser conocido globalmente como “Mr Branding”. Ha ocupado puestos destacados en Lacoste, Aeropuertos Argentina 2000 y en el Multimedios América. Actualmente es cofundador y CEO de TOTEM Branding, una de las empresas más reputadas de Branding del mundo.

Eneko Knorr: economista y fundador de AngelClub (fondo VC para startups) y de Onyze (custodia de criptoactivos), así como de la quinta mayor empresa de hosting de España, Hostalia, que fue adquirida por Acens (Telefónica) en 2007. Es inversor en startups como Ticketbis y fue nombrado «Mejor inversor en España» por la publicación El Confidencial al haber sido inversor en tres de los mayores «exits» en España de los últimos dos años: Ticketbis, Habitissimo and Petcoach.

Vikika Acosta: Verónica Costa, más conocida por las redes como Vikika, lidera un equipo de personal trainers y nutricionistas que lleva desde 2010 tratando de enseñar al mundo que sí es posible llevar un estilo de vida saludable sin que resulte monótono ni aburrido. Gran parte de su programa de entrenamiento y nutrición se puede seguir de manera online a través de www.entrenavirtual.es.

Agata Lapedriza: licenciada en Matemáticas por la Universitat de Barcelona y doctora en Informática por la Universitat Autònoma de Barcelona. Actualmente es profesora de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC), donde lidera el grupo de Visión por Computador del centro de Investigación eHealth de la UOC. Desde 2012 mantiene colaboraciones con el Massachusetts Institute of Technology (MIT), y actualmente es investigadora afiliada en el MIT Medialab, en el grupo de Computación Afectiva

Jorge Coronado: forense informático y OSINT, actualmente es CTO del grupo Lazarus Technology, donde realiza diferentes labores y trabajos de DFIR, peritajes informáticos, desarrollo de aplicaciones y auditoría de seguridad. También es propietario de la empresa QuantiKa14.

Antoni Daimiel:  cara y voz de la NBA en España, es uno de los periodistas deportivos más respetados en el panorama nacional. Presentador estrella de la NBA en Movistar+ y experto en NBA para Cadena Ser. Ha ganado dos premios Ondas (El Día Después e Informe Robinson). Uno de los periodistas que mejor ha sabido adaptase a las nuevas herramientas de comunicación y cuenta con más de 400.000 seguidores en sus redes sociales.

Victoria Larrode: fundadora y directora de Dépayser Studio. Agencia de comunicación y Marketing Digital. Empezó su carrera en 2012 en empresas como Vogue, Bimba y Lola e Inditex.

Boticaria García: Marián García, más conocida como Boticaria García, es doctora en Farmacia y graduada en Nutrición Humana y Dietética y en Óptica y Optometría. Durante trece años trabajó en la oficina de farmacia y durante cinco fue docente en la Universidad Isabel I. Defensora de la divulgación a través de Internet, supera el medio millón de seguidores en redes sociales (@boticariagarcia), y en 2021, la revista Forbes la ha incluido en la lista de los cien españoles más creativos en el mundo de los negocios.

Además, en esta ocasión, la periodista y comunicadora Leticia Díaz será la presentadora de las sesiones de Tecnológica Santa Cruz, que se desarrollen en el Teatro Guimerá. De la misma manera, en próximos días se irán desvelando el resto de participantes hasta completar cada una de las cuatro sesiones planteadas para los cinco bloques, esto es, “Profesiones emergentes”, “Blockchain, Big Data y Criptomonedas”, “Inteligencia Artificial y Realidad Aumentada”, “Cloud Computing, Streaming (Twitch, Netflix…) e Internet de las Cosas”, y “Marketing y Social Media”.

Indicadores de Tecnológica Santa Cruz

“Tecnológica Santa Cruz” 2019 logró romper todos los registros previos durante su celebración en la última semana de marzo. La web de Tecnológica tuvo más de 4.353 visitantes diferentes con 6.251 páginas vistas y una duración media de la visita de casi dos minutos, según los datos que ofrece Google Analytics. El 62% accedió desde móvil, un 34.2% desde ordenadores y un 3.5% desde tablet. Más de 1.450 personas buscaron “Tecnológica” en Google y 182 encontraron el número de teléfono y decidieron llamar según los datos del propio buscador.

En Twitter se alcanzaron 46 millones de impresiones hechos por más de 400 usuarios únicos que lanzaron más de 2.400 tuits según la empresa de mediciones Metricool. El evento fue Trending Topic en España durante su celebración y también en ciudades como Madrid, Barcelona, Las Palmas, Zaragoza, Valencia o Málaga. Las cuentas @newtral, @_anapastor_ y @marilink acumularon las mayores impresiones.

Fuente: Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife

Eres un líder si alguien te sigue. Esto puede ser tan simple como que una persona te observe y siga tu ejemplo y motivación, hasta ser un líder en tu hogar, tu comunidad, tu lugar de trabajo o incluso tu país.

El liderazgo puede adoptar muchas formas, pero suele implicar la gestión de personas, una de las tareas más difíciles. Significa coordinar y motivar las acciones de los demás para lograr un objetivo común. Un líder tiene que establecer ese objetivo y ganarse el acuerdo de los demás para que se rijan por él y trabajen juntos para conseguirlo.

El estilo de liderazgo adoptado por cualquier líder suele estar predeterminado por la personalidad y los valores motivacionales de esa persona. Son quienes son, como personalidad, y eso influye mucho en su forma de liderar y comunicarse con los demás.

El estudio de los rasgos de la personalidad lleva siglos en marcha, y hay un gran acuerdo en las conclusiones y hallazgos de las características de la personalidad. En este artículo voy a referirme a los diferentes tipos de personalidad en forma de colores, adopta las categorías aplicadas por Linda Berens y Don Lowry.

Cada tipo de personalidad tiene talentos y habilidades particulares que se prestan a un buen liderazgo. Sin embargo, cualquier forma de liderazgo se enriquece y mejora enormemente si es capaz de aprovechar los puntos fuertes y las características de los demás estilos.

Un líder que tiene un fuerte tipo de personalidad Oro está personalmente comprometido y dedicado al objetivo.

Trabaja duro y espera que su equipo haga lo mismo. Dirigen desde la creencia de que el trabajo es importante y debe hacerse bien. Los líderes dorados valoran la tradición: los métodos del pasado son métodos probados, por lo que no aceptan bien las nuevas ideas a menos que se demuestre que tienen potencial.

Los líderes con una fuerte personalidad Azul están motivados por su compromiso con las personas implicadas y un fuerte sentido de la comunidad.

Tienen un estilo de gestión democrático, valorando las aportaciones de los empleados y trabajadores del equipo. Los líderes azules tienden a ver el panorama general y tienen la capacidad de inspirar a los demás con su visión.

El fuerte estilo de liderazgo Verde también ve el panorama general, así como la complejidad de los detalles.

Los líderes verdes destacan en la estrategia. Aportan intelecto, ingenio y diseño a la función de liderazgo. Investigan y analizan hechos y conceptos, buscando constantemente mejoras para trabajar de forma más inteligente en lugar de más dura. Los hechos y la información son importantes para el líder Verde, y prestan poca atención al valor de los sentimientos y las relaciones.

El líder naranja se centra en la acción.

La administración y la organización existen para hacer posible la acción. Son grandes solucionadores de problemas. El líder naranja predica con el ejemplo, estableciendo la norma a seguir. El estilo de dirección naranja puede ser bastante autoritario y brusco, ya que se impacienta ante la oposición y espera que se sigan sus indicaciones. Por encima de todo, los líderes Naranja dan la bienvenida al cambio, pues creen que las viejas costumbres siempre pueden mejorarse. Un nuevo proyecto representa una aventura, un reto y una diversión potencial, todo lo cual le gusta a la personalidad naranja.

Cada líder tiene una combinación de las cuatro personalidades, pero una de ellas siempre será la más fuerte y natural. El estilo de un líder también puede ser una mezcla de su principal fortaleza, combinada con su segundo estilo más fuerte. Un líder sabio entenderá los puntos fuertes y débiles de su estilo de liderazgo personal y utilizará a los miembros del equipo con estilos diferentes para aportar equilibrio y mayor eficacia en el cumplimiento del objetivo compartido.

En estos días de mercados muy competitivos, la empresa que sobresale en el servicio de atención al cliente es la que no sólo mantendrá su posición, sino que crecerá.

Se podría responder a la pregunta «¿Qué es el servicio al cliente?» diciendo que se trata de «superar» las expectativas del cliente, no sólo de «satisfacerlas». No se trata sólo del producto o servicio que se vende, sino también de cuidar a las personas que te compran.

Tener un gran producto debe ser el primer paso.

A todo el mundo le gusta la calidad, más aún si tiene un precio competitivo con otros productos similares. Si usted mismo fabrica el producto, vea qué puede hacer para mejorar su rendimiento, de qué está hecho, cómo se compara con otros.

Si puede hacer que el producto sea el mejor que existe dentro de su gama de precios, los clientes no sólo le comprarán a usted, sino que también recomendarán a otros que le compren a usted.

Así que tiene un gran producto y su base de clientes está creciendo, ¿cómo es su servicio de preventa y postventa? No mucha gente piensa en la forma de vender el producto, pero sigue siendo literalmente el servicio al cliente. ¿Cuántos de nosotros hemos colgado el teléfono a alguien a quien se le ha encomendado la nada envidiable tarea de llamar en frío a los clientes para intentar venderles productos?

Las llamadas en frío y las ventas a presión son dos áreas que han conseguido dar mala fama a la venta; sobre todo si son persistentes, repetitivas y evidentemente tan desesperadas por hacer una venta que se vuelven agresivas.

Esto no es en absoluto un servicio al cliente. La mayoría de nosotros preferimos hacer nuestra propia investigación de mercado cuando queremos comprar algo, e Internet lo ha hecho todo mucho más fácil.

Si quiere aumentar su base de clientes, tener un sitio web es ahora esencial y no un extra opcional. Los clientes pueden ver el producto, averiguar más sobre él y ponerse en contacto con usted si están interesados. Si se registran en su sitio web, también podrá crear una lista de clientes potenciales para volver a contactar con ellos más adelante.

Podría parecer, por lo escrito anteriormente, que ya no hay lugar para la venta de persona a persona. Todo lo contrario: según las investigaciones que he realizado, parece que la mayoría de los clientes prefieren hablar con alguien que conozca el producto (¡eso es lo importante!) y sea capaz de resolver cualquier problema rápidamente.

Puede que los centros de llamadas de otros países sean más baratos que los locales, pero ¿comprenden los operadores el producto? Con la mejor voluntad del mundo, las cosas pueden salir mal.

Por ejemplo, se puede fabricar un lote defectuoso o, si se ofrece un servicio, alguien no se presenta a una cita. Empiezan a llegar las quejas y usted puede esconder la cabeza e ignorarlas o admitir el error e intentar rectificar la situación para satisfacción de todos.

Un buen servicio de atención al cliente siempre tomará el segundo camino. ¿Por qué? Porque al resolver un problema de forma rápida y eficaz, ese cliente se irá contento y contará a sus amigos la buena organización que es usted. Ignorar los problemas o simplemente no resolverlos de forma rápida y satisfactoria molesta mucho a los clientes y no le recomendarán a otros.

Según una encuesta, el 68% de los clientes dejará a un proveedor si encuentra una actitud de indiferencia.
No hay mejor publicidad para un proveedor de bienes o servicios que un gran servicio de atención al cliente.

Redactar un plan de negocio puede ser un trabajo duro o puede ser muy ameno.

Un plan eficaz puede llevar a su empresa a la grandeza. Uno deficiente puede llevarle a la quiebra. No tener un plan es como pedir el fracaso incluso antes de empezar.

No todas las empresas necesitan un plan de negocio de 200 páginas. Sin embargo, toda empresa debe tener una idea de adónde quiere llegar y cómo va a hacerlo. Este artículo cubre algunas ideas clave para escribir un plan de negocio que lleve a su empresa a donde quiere estar.

La primera etapa de cualquier plan es el ANÁLISIS.

Es necesario que eches un vistazo muy objetivo a una serie de factores que pueden afectar a tu negocio. Hay muchos factores a tener en cuenta, pero los dos principales son la competencia y el entorno operativo.

• Veamos primero la competencia.

Todas las empresas tienen competencia, incluso si crees que tu producto o servicio es único. ¿Cómo es esto? En realidad, es muy sencillo: la gente tiene que elegir. La elección más fundamental que hacen en la mayoría de los casos es comprar lo que usted ofrece o algo más. Por ejemplo, puedo comprar una consola de videojuegos o comprar alimentos. Los clientes sólo disponen de una cantidad de dinero, así que lo primero que hay que hacer es preguntarse cómo es mi competencia y si puedo vencerla. Cuanto más entienda a su competencia, más podrá desarrollar su estrategia comercial para ser diferente y superarla.

• Ahora veamos el entorno operativo.

Se trata de entender qué factores en torno a su área de operaciones pueden afectar a los resultados de su negocio. Para algunas empresas esto incluye mirar alrededor del mundo, en otros casos es sólo su vecindario local. Hay que plantearse preguntas como las siguientes

¿Cómo va la economía?
¿Cómo es la confianza de los consumidores?
¿Hacia dónde se dirige la tecnología en mi sector?

Después de responder a todas las preguntas, tiene que decidir cómo pueden influir negativa o positivamente en su rendimiento.

Ahora que sabe más sobre su competencia y su entorno operativo, es el momento de establecer algunos OBJETIVOS.

Esto es lo que quiere conseguir en el periodo que abarca su plan de negocio. Se dice que los buenos objetivos son SMART. Es decir, específicos, medibles, alcanzables, realistas y dirigidos. He aquí un ejemplo de objetivo SMART para una empresa hipotética.

A finales de este año incrementaremos las ventas del producto X en un 7,5% con respecto al año anterior.

Puede ver lo claro que es este objetivo. Es mucho más fácil lograr un alto rendimiento con objetivos claros.

Ahora tiene que esbozar su ESTRATEGIA dentro del Plan de Negocio.

¿Cómo va a alcanzar su(s) objetivo(s)? Aquí es donde entra en juego el plan de marketing, ya que ayuda a describir los programas que se ejecutarán para alcanzar los objetivos deseados. Siguiendo con el ejemplo anterior, nuestra estrategia puede consistir en conseguir la distribución de nuestro producto en una nueva cadena minorista importante.

Para que su estrategia funcione, debe asignar los RECURSOS adecuados. Para alcanzar su objetivo será necesario disponer de ciertos elementos. Pueden ser dinero, personas, equipos, etc. Su plan debe incluir los recursos que está asignando y por qué cree que son adecuados para obtener el resultado.

Todos los planes de negocio tienen también algunas PROYECCIONES.

Se trata de los datos financieros básicos que su plan va a proporcionar. ¿Espera obtener beneficios o pérdidas? ¿Cuánto?

Por último, hay que tener en cuenta las CONTINGENCIAS.

Las cosas cambian constantemente y tu plan debe tener en cuenta estas posibilidades por adelantado. Una buena manera de hacerlo es preguntarse ¿Qué pasa si?

¿Y si un nuevo competidor entra en nuestro mercado?
¿Y si un distribuidor retira nuestro producto?
¿Y si suben los tipos de interés?

Su análisis debería darle una idea de las posibles contingencias. Ahorrarás mucho estrés si tienes algunas ideas documentadas para afrontarlas antes de que se conviertan en un gran problema.

Redactar un buen plan de negocio nunca va a ser perfecto, el plan está sobre el papel y usted está operando en el mundo real. Sin embargo, un buen plan puede guiarle en la dirección correcta. Tómese el tiempo necesario para preparar su plan y, sobre todo, asegúrese de utilizarlo después.

Internet es un gran lugar para cualquiera que quiera trabajar y el trabajo y el esfuerzo son las palabras clave.

Hoy en día, Internet viene con promesas de riqueza y fama; lo vemos claramente en Instagram. Esto permite a muchos soñar con la riqueza y la notoriedad. La oportunidad está ahí fuera, pero el hecho es que la mayoría de la gente no tiene ni idea de cómo llegar allí.

Así que muchos piensan que pueden lograr esta prosperidad con sólo aparecer. Desafortunadamente, esa no es la forma en que esta pelota rebota.

¿Hay una respuesta simple? No creo que haya una respuesta simple, pero cómo tener éxito en Internet es bastante básico. Tienes que estar dispuesto a trabajar. ¿Trabajar en lo que se pueda pedir?

Lo primero es trabajar duro para aprender todo lo que puedas sobre el campo elegido. Yo sugeriría leer y estudiar a las personas que han tenido éxito en el pasado. Hay un sinfín de conocimientos flotando por ahí y quieres leer tanto como puedas.

Cuando empecé a intentar ganarme la vida en la red, pensé que era lo suficientemente sabio para hacerlo por mi cuenta. No me llevó mucho tiempo darme cuenta de que estaba equivocado. Cuando empecé a prestar atención a lo que hacían algunos de los vendedores exitosos, empecé a ganar dinero yo mismo.

La gente paga miles de euros para ir a la universidad y obtener la información necesaria para tener éxito. Sin embargo, la mayoría no está dispuesta a pagar cien euros por educación en la red. Esto no quiere decir que debas ir a gastar miles de euros para una enseñanza en Internet, pero hay información que vale la pena pagar.

Ahora que has leído y has leído un poco más y estás listo para empezar a trabajar en Internet. Ahora es el momento de poner un poco más de ese trabajo duro.

El trabajo es el ingrediente clave para llegar a donde quieres ir.

Parte de la experiencia de aprendizaje es aprender a trabajar. Cuando empecé en la red, perdí mucho tiempo valioso. El problema era que no sabía qué tipo de trabajo valía la pena. Esto es parte de la educación que viene con la experiencia. Encontrarás que administrar bien tu tiempo es muy importante. Puede ser el momento de aprovecharlo un poco más.

Internet es un gran lugar para cualquiera que quiera trabajar y trabajo es la palabra clave. Se puede ganar dinero, pero no te va a saltar encima sólo porque hayas aparecido de repente.

En resumen, sí uhm bueno, no, tal vez; ¿a veces? Bien, así que ya habrán comprendido que no hay una respuesta corta. Cualquiera que crea que el cliente siempre tiene la razón no ha pensado mucho en esta regla.

¿Cuándo fue la última vez que alguien vino a su negocio, o llamó por teléfono; o mejor aún, le envió un correo electrónico con un caso grave y preocupante?

De alguna manera, esta filosofía/política de, «El cliente siempre tiene la razón» está marcada en la psique del consumidor y repetidamente empujada en la cara de los dueños de negocios, gerentes y empleados.

Habiendo trabajado en la aplicación de la norma durante varios años, fuimos enseñados por nuestros instructores y directivos a considerar el espíritu de la norma frente a la letra. Estas consideraciones dictan si el policía te va a poner una multa por ir 5 kilómetros por encima del límite de velocidad. Si se respeta la literalidad de la ley, se seguiría el manual todas y cada una de las veces sin excepción.

¿No deberíamos, como dueños y gerentes de negocios, tener la misma opción de discreción cuando un cliente menos razonable se acerca exponiendo su queja sin razón?

Ahora, por supuesto, esto no quiere decir que no debamos reconocer nuestras posiciones como figuras de autoridad y practicar un mayor grado de profesionalismo, diplomacia y tacto. Todo lo cual es vital para su negocio.

La profesionalidad es la diferencia entre dar la apariencia de una preocupación genuina, y envolver los nudillos en la frente de alguien para ver si alguien está en casa. La diplomacia es ser capaz de dar a su cliente la percepción de que usted le debe, y le ha proporcionado, una disculpa declarando algo al efecto de; siento que nuestra política le haya incomodado, en lugar de realmente disculparse y admitir la culpa por algo que su empresa le obliga a mantener.

El tacto es ser capaz de decirle a su cliente que parece que su (política, producto, etc.) fue simplemente malinterpretado sin tener que decirle que es un completo imbécil.

Ahora bien, tampoco apruebo que nunca admitas una falta o aceptes la responsabilidad de los errores genuinos y que hagas todo lo que esté a tu alcance para corregirlos.

Hay escuelas de pensamiento que prohíben estrictamente admitir la culpa. ¿Su consigna? Mejor pedir perdón que permiso. Sin embargo, por la naturaleza misma de una declaración tan absoluta como; el cliente siempre tiene razón, proporciona a las personas, que por ninguna otra razón que no sea el sentido del derecho, un pase libre para entrar en su negocio con la expectativa de que van a ser capaces de conducirse como quieran. Esto incluye tratarle a usted y/o a sus empleados con total falta de respeto y grosería.

Como resultado, nuestra tasa de desgaste de empleados es relativamente baja porque les permitimos la discreción de practicar el profesionalismo, la diplomacia y el tacto. Afortunadamente, la mayoría de nuestra clientela nos permite la oportunidad de proporcionarles un servicio amistoso genuino y resolver cualquier problema con un resultado mutuamente beneficioso.

Desafortunadamente, de vez en cuando, te encuentras con un cliente, que sin importar los extraordinarios esfuerzos que despliegues para apaciguar, es simplemente irrazonable.

Con eso, usted debe entonces tomar una decisión drástica. Éstas son sólo algunas de las cuestiones a considerar de forma inmediata.

• ¿Vale la pena conservar este cliente?
• ¿Qué tan adversamente afectará mi negocio el darle una patada?
• ¿Soy capaz de resolver este asunto con poco impacto en mi negocio o cuenta bancaria?
• ¿Voy a disminuir el sentido de empoderamiento y/o el sentido de dignidad de mis empleados revocando su decisión razonable?

Estoy seguro de que hay otras consideraciones que es probable que haga, pero estas son las mínimas.

Por cierto, la persona responsable de la frase «El cliente siempre tiene razón» fue un caballero llamado H Gordon Selfridge. El Sr. Selfridge fue el fundador de los grandes almacenes Selfridges ampliamente conocidos en todo el Reino Unido. Quizás el Sr. Selfridge se quedó atascado en la letra de la ley, ya que murió loco y en bancarrota. Algo en lo que pensar.

Tener un negocio no se trata sólo de conseguir un cliente, venderle algo y pasar al siguiente. Se trata de asegurarse de que sus clientes sigan viniendo a usted. La fidelización como concepto clave.

¿Pero cómo puedes asegurarte de que tus clientes sigan siendo clientes de por vida? ¿Qué estrategias puedes poner en práctica para seguir trayéndolos de vuelta por más?

Un programa planificado de retención de clientes es algo que toda pequeña empresa establecida debería tener. Eso suena genial, pero ¿qué es un plan de retención y qué debería incluir?

Hacer el trabajo de campo.

Antes de iniciar un programa de retención, debe comprender en qué situación se encuentra su empresa en lo que respecta a su historial de fidelización. Hágase estas 3 preguntas:

1. ¿Sabe cuántos clientes ha perdido en los últimos 12 meses?
2. Si sabe cuántos, ¿sabe por qué dejaron de tratar con usted?
3. ¿Ha cuantificado alguna vez el impacto que estas pérdidas han tenido en sus resultados?

Antes de que puedas poner en marcha un plan de fidelización efectivo, tienes que responder a estas preguntas. Son la clave para entender e implementar una estrategia de retención efectiva. Veamos cada una de ellas por separado.

¿Cuántas ha perdido?

Es esencial que sepas cuántas personas dejan de hacer negocios contigo en un momento dado. Mantenga una base de datos de todos sus clientes frecuentes; con qué frecuencia compran; qué compran y en qué cantidad. Cada mes revisa la información y mira si puedes detectar alguna tendencia preocupante. ¿Ha disminuido el valor promedio de los pedidos en los últimos 3 meses? ¿Se ha agotado por completo el pedido regular de un cliente? Si alguien pide una gran variedad de artículos cada mes pero de repente deja de comprar una variedad en particular, ¿por qué?

Si no puedes rastrear los clientes que estás perdiendo, ¿cómo puedes retenerlos o tentarlos para que vuelvan?

¿Por qué te han dado la espalda?

Armado con la información de quiénes te abandonan, la lucha puede comenzar en serio. A veces hay muy buenas razones por las que el negocio se puede acabar, el dueño podría haber muerto, haberse mudado o cerrado. ¡No hay mucho que puedas hacer al respecto! ¿Pero qué hay de otras razones más preocupantes? La calidad de su producto ha bajado; el cliente siente que ya no está obteniendo valor por su dinero; sus niveles de servicio general han disminuido. Estas son áreas que debes conocer, para que puedas volver a encarrilar el negocio.

Si ves una desviación en el negocio y puedes identificar quién está contribuyendo a ella, ¡entonces coge el teléfono y ponte a hablar! Averigua cuál es el problema. Si puedes hacer que vuelvan al redil, entonces genial, pero si es realmente demasiado tarde, entonces al menos has reunido algunos conocimientos importantes sobre dónde está yendo mal el negocio.

¿Qué te ha costado?

Puede que pienses que el cliente raro de aquí y de allá no va a tener un gran impacto en tu estilo de vida. Piénselo de nuevo. Recuerde, no es sólo una venta, es una vida entera de ventas que está perdiendo.

¿Está interesado ahora? ¡Bueno, deberías estarlo! Resolver el impacto financiero de la pérdida de un solo cliente puede tener un gran impacto en el negocio. Esto debería impulsarte a la acción y hacerte trabajar en un plan de retención.

Su plan de retención

Habiendo ahora convencido de que necesita un Plan de Retención de Clientes, ¿qué debería incluir exactamente?

1. Tener un sistema que le permita responder a todas las preguntas que acabamos de revisar.
2. Entender lo que está pasando en el negocio, para que pueda identificar y poner las cosas en orden. Asegúrate de saber a quién has perdido, por qué lo has perdido y cuánto te ha costado y te costará
3. Reúne a tu personal regularmente y recuérdales la importancia de retener a tus clientes. Si no los subes a bordo, entonces no tienes esperanza…
4. Durante las reuniones del personal, haga sesiones de lluvia de ideas para que todos puedan tener ideas sobre cómo retener a sus clientes.
5. Implementar las buenas ideas y medir los resultados para saber lo que funciona y lo que no.

Un buen plan de fidelización puede ser tan efectivo como un buen plan de marketing; consiguen los mismos resultados que una contribución a los beneficios. Así que, siéntese y piense en los pasos que puede dar para retener a sus clientes.

Un día vi un cartel en la tienda que decía: «Lo importante no es cuántos entran, sino cuántos regresan». ¿No lo dice todo?

A medida que Internet se convierte en una parte cada vez más importante de nuestras vidas, hay un número creciente de sitios web que se utilizan para que los clientes insatisfechos expongan públicamente sus quejas sobre el mal servicio.

¿Cómo puede evitar que su negocio se convierta en la noticia de la semana? De todas las habilidades que los dueños de pequeñas empresas necesitan hoy en día, la menos practicada es la habilidad de dar un paso atrás y ver su negocio desde la perspectiva de los clientes.

Tener un proceso efectivo de manejo de quejas es importante pero eso es el equivalente a cerrar la puerta del establo después de que el caballo se ha escapado demasiado tarde, su cliente ya ha sufrido.

Es más efectivo saber sobre qué podrían quejarse tus clientes y corregirlo antes de que suceda.

Entonces, ¿cuáles son las razones comunes de las quejas de los clientes? Mark Bradley de la Red de Servicio al Cliente (www.customernet.com), que facilita la evaluación comparativa, la mejora de los procesos y la implementación de mejoras para ayudar a reducir las quejas de los clientes, dice,
Las pérdidas financieras son la razón obvia, pero el resto puede dividirse en razones operacionales y emocionales.

En este artículo veremos algunos de los problemas operacionales y emocionales o humanos dentro de su negocio que podrían dar a sus clientes una causa para quejarse. Echa un vistazo a estos y examina cada parte de tu negocio.

No hiciste lo que prometiste.

¿Cuándo fue la última vez que revisó su material publicitario o su sitio web? ¿Contienen promesas de servicio que sonaban bien en ese momento pero que han sido olvidadas? Por ejemplo, ¿prometen entregar en 24 horas pero los cambios en los procesos han hecho que ya no sea posible? Nadie puede haberse quejado todavía, pero tarde o temprano alguien lo hará.

Su producto no hizo lo que se suponía que debía hacer.

¿Cuándo fue la última vez que realizó un control de calidad de su producto? Los controles aleatorios pueden ayudar a eliminar la mala calidad de la mano de obra antes de que un cliente la descubra. Cuando compra su stock o un artículo terminado, ¿lo prueba?

Nunca estás abierto cuando te necesito.

De 9 a 5, 5 días a la semana puede haber sido aceptable cuando empezaste, pero ¿sigue siendo esto lo que el cliente quiere? Comprueba con tus clientes que pueden querer que abras más tarde y cierres más tarde.

Nadie contesta al teléfono.

Colgar el teléfono mientras suena y suena es muy irritante. Evoca imágenes del personal sentado tomando café y charlando; no la impresión que quieres dar y no la manera de poner a los clientes de humor para comprar. ¿Su personal comprende la importancia de que el teléfono sea contestado con prontitud?

Cada vez que llamo y me transfieren a otra persona, a menudo se me corta.

¿Su personal ha sido entrenado para obtener lo mejor de su sistema telefónico? ¿Todo el personal tiene una lista de números de extensión para evitar las molestas respuestas erróneas del departamento? Pídale a un amigo o a un colega que llame y tome nota de lo que pasa, bueno o malo.

Mark Bradley dice:

«Normalmente encontramos una serie de correlaciones de interés que prueban fundamentalmente que la eficiencia del funcionamiento conduce a la satisfacción del cliente».

Tómese un tiempo para ver su negocio desde la perspectiva de los clientes y debería poder detener las quejas de los clientes antes de que lleguen a su escritorio.

No es sólo el lado operacional del negocio el que puede defraudarlo; el lado humano del negocio también puede generar quejas de su personal. No importa cuán bueno sea su producto, un eslabón suelto en su equipo puede alterar todo.

Mala actitud

No hay forma de escapar de eso, algunas personas tienen un mal día de todos los días. La forma en que le hablan a la gente es suficiente para poner a los clientes más amables en contra de su compañía. Actúan como si el cliente fuera una interferencia en su rutina diaria. Una persona con malas habilidades laborales puede aprender los conocimientos o habilidades pertinentes, pero una persona con una actitud generalmente mala, es difícil de manejar.

Este tipo de personas son las que nunca reconocen tu presencia cuando estás delante de ellas, o siguen charlando por teléfono ¿La solución? Alejarlos de sus clientes.

No está dispuesto a buscar una solución

Estas personas son las que pueden reconocer un problema de los clientes, pero no se molestan en encontrar una solución; es demasiado complicado. La respuesta es que no puedo ayudar. Es la política de la empresa. Sus palabras favoritas son: «No puedo», «Sí», pero «No», «No debería». No pueden encontrar nada positivo para ayudar al cliente. Si esto sucede, tus clientes se marchan pensando que eres un incapaz de hacer en vez de un capaz de hacer negocios.

No dar explicaciones completas sobre el producto

Su producto puede ser el mejor del mundo, pero si no hace lo que el cliente quiere, entonces tiene un comprador descontento. La falta de comprensión de cómo el producto o servicio cumple con los requisitos del cliente podría deberse a que su personal de ventas está demasiado ansioso por una venta, persuadiendo al comprador de que el producto es el adecuado cuando claramente no se ajusta a lo que el cliente necesita. Esto se debe en parte a la formación en ventas, pero también a la actitud. ¿Quiere un personal que esté contento de vender a sus clientes sobre esta base?

No está dispuesto a admitir un error

¿No es agradecido escuchar a alguien decir, «¿Sabes? Tienes razón». Realmente lo hemos estropeado. Si te dan esto como una línea de apertura cuando haces una queja, inmediatamente sabes que estás en el negocio. Sin embargo, a veces conseguir que un negocio admita que ha cometido un error es como arrancarle los dientes. Si te equivocas, haz que tu personal se confiese y diga, Sí, nos equivocamos, puede quitar la emoción que a veces bloquea la resolución exitosa de las quejas.

No mantenerte al día

En cualquier proceso efectivo de manejo de quejas, todo puede hacerse de acuerdo al sistema, pero todo puede ser desechado si el cliente no se mantiene al día. Una queja, seguida de días de silencio, permite que la duda y la rabia resurjan. Puede ser que la persona que maneja la queja lo haya pasado mal al tomar la consulta inicial; ¡no está motivada para tomar el teléfono y participar en otro torrente de abusos! Sin embargo, no hablar con el cliente sólo puede empeorar las cosas, ¡y así garantizar que la próxima llamada sea aún más interesante! Consiga personajes fuertes para afrontar sus quejas, personas que no se sientan intimidadas y que estén dispuestas a resolver los problemas.

Promesas rotas

Esta es probablemente la razón más frecuente de la queja humana; Sí, lo haré por usted. Déjamelo a mí. ¿Qué es lo que pasa? Nada. La impresión que se da es que a su personal no le importa, o que el cliente no es importante. Inculca a tu personal la importancia de cumplir sus promesas. Cualquier promesa rota complicará una queja.

Entonces, ¿en qué áreas su personal le está defraudando? ¿Está haciendo todo lo posible para asegurarse de que su personal trata a todos como clientes leales? Escuche lo que su personal está comentando, y escuche lo que sus clientes le están diciendo. Si se hace bien el lado humano de su proceso de quejas, tendrá más posibilidades de mantener a sus clientes de por vida.

El arte de manejar las quejas no es sólo resolverlas a satisfacción de los clientes; también se trata de tomar medidas sobre lo que se descubre y ser proactivo en la búsqueda de problemas potenciales antes de que se conviertan en algo más complejo de solucionar.

Imagínese. Ha salido de una tienda o ha dejado el teléfono después de comprar algo y su reacción inmediata es ¡Wow! ¿Cómo te sientes? ¿Emocionado, satisfecho, con ganas de volver y comprar de nuevo?

¿No sería genial si pudieras hacer que tus clientes se sintieran de la misma manera al tratar contigo?

Muchos propietarios de pequeños negocios (¡y no tan pequeños!) parecen pensar que el cliente es una mera interferencia. Pero, ¿cómo puedes hacer que tus clientes se animen y estén listos para volver a hacer negocios contigo?

Compartiré algunos consejos sobre cómo obtener una respuesta ¡Wow! y mostraré cómo puede tener un impacto positivo en sus resultados.

Cumplamos nuestras promesas.

Hoy en día, demasiados negocios parecen reacios a comprometerse con algo. Como resultado, te alejas con una duda persistente de que no va a pasar nada y así toda la experiencia no es agradable. Qué cambio tan sencillo para un negocio que ofrece una promesa firme en fechas y horas o en el horario de apertura, por ejemplo.

¿Puedes ofrecer una promesa clara a tus clientes? Piense en cada aspecto de su negocio y destaque todas sus promesas en su equipo de ventas y marketing. Un gran consejo bajo promesa y sobrecumplimiento. Promete la entrega en 7 días, sabiendo que puedes hacerlo en 3 días. Cuando la mercancía llega 4 días antes de lo esperado, es un factor Wow si es que alguna vez hubo uno!

Un punto importante si no puedes cumplirlo, ¡no lo prometas!

Contagia tu alegría.

¿Recuerdas a Tigger de Winnie the Pooh? Está por todas partes; saltando arriba y abajo con una energía y un entusiasmo infinitos. ¡Deja a sus amigos sin aliento! Qué gran persona con la que estar y hacer negocios.

¿Se entusiasma cuando habla y trata con sus clientes? ¿Su personal está lleno de entusiasmo? Si no puedes proyectar una imagen que diga «Estoy feliz de estar aquí», ¿cómo puedes esperar que tus clientes se sientan diferentes? Así que, ¡tenga un día Tigger todos los días!

La primera impresión es fundamental.

Si tienes una tienda u oficina donde los clientes te visitan, ¿qué dicen tus locales sobre tu negocio? ¿Es moderno, de aspecto fresco, limpio y ordenado? ¿O está descuidado, sucio y generalmente con un aspecto desordenado? Te guste o no, los clientes te juzgarán por lo que vean. Pueden decir Wow pero por todas las razones equivocadas!

Un bote de pintura y un poco de color pueden marcar la diferencia y no tiene por qué costar mucho.

Ser un solucionador de problemas.

A pesar de que todas las empresas creen que tienen un gran servicio al cliente, el hecho es que la mayoría no. La razón principal es que cuando la gente se queja, la mayoría siente que no se le ha escuchado y que su problema no se ha resuelto.

Ser un solucionador de problemas – rápido y eficiente. Aquí hay un lema para ti: Resuelve para resolver.

Sé su amigo.

No sé tú, pero yo valoro a los dueños de negocios que se toman su tiempo para conocerme y reconocerme en mi próxima llamada o visita. El vínculo y el deseo de hacer más negocios con ese tipo de empresarios, es fuerte para mí.

¿Se toma el tiempo para construir una relación con todos sus clientes clave? ¿Se esfuerza por saludarlos la próxima vez que hagan negocios?

Como dice el refrán, apunta a convertir a los extraños en amigos y a los amigos en clientes.

Dé al dinero el valor que tiene.

En esta época de nuevas tecnologías, y los altos precios que la acompañan, el concepto de dar gran valor es a veces olvidado. Crear un momento «Wow» puede ser tan simple como dar un poco más, algo inesperado. No tiene que ser de gran valor, es genuinamente el pensamiento que cuenta.

No restrinja esta idea sólo al precio. El precio por sí mismo puede no funcionar, tiene que estar ligado a otra cosa 2 por 1, un pequeño regalo, etc.

La calidad de su producto también debe reflejar la relación calidad-precio. No intentes hacer pasar un producto inferior con un precio superior y crearás el tipo de momento Wow equivocado. Un precio medio y una gran calidad un definitivo y positivo Wow.

Llámalos

El verdadero vendedor Wow llama a su cliente unos días después de haber comprado. Preguntarle si el producto está bien, si hace lo que él quería que hiciera, es una forma segura de detenerlo en seco. Si todo está bien, entonces tienes un cliente de por vida. Si hay un problema, maravilloso; tienes la oportunidad de arreglarlo y tienes un cliente de por vida. Esta es una forma muy simple y poderosa de crear Wow.

Así que eso es todo. Si sigues estas simples ideas, todos tus clientes dirán «Wow» y volverán una y otra vez. ¿Quién sabe? El boca a boca es su mejor aliado.