Comunicación

Un primer acercamiento a la definición de comunicación puede realizarse desde su etimología. La palabra deriva del latín communicare, que significa “compartir algo, poner en común”. Por lo tanto, la comunicación es un fenómeno inherente a la relación que los seres vivos mantienen cuando se encuentran en grupo. A través de la comunicación, las personas o animales obtienen información respecto a su entorno y pueden compartirla con el resto.

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¿Qué tipo de líder eres?

Eres un líder si alguien te sigue. Esto puede ser tan simple como que una persona te observe y siga tu ejemplo y motivación, hasta ser un líder en tu hogar, tu comunidad, tu lugar de trabajo o incluso tu país.


El liderazgo puede adoptar muchas formas, pero suele implicar la gestión de personas, una de las tareas más difíciles. Significa coordinar y motivar las acciones de los demás para lograr un objetivo común. Un líder tiene que establecer ese objetivo y ganarse el acuerdo de los demás para que se rijan por él y trabajen juntos para conseguirlo.

El estilo de liderazgo adoptado por cualquier líder suele estar predeterminado por la personalidad y los valores motivacionales de esa persona. Son quienes son, como personalidad, y eso influye mucho en su forma de liderar y comunicarse con los demás.

El estudio de los rasgos de la personalidad lleva siglos en marcha, y hay un gran acuerdo en las conclusiones y hallazgos de las características de la personalidad. En este artículo voy a referirme a los diferentes tipos de personalidad en forma de colores, adopta las categorías aplicadas por Linda Berens y Don Lowry.

Cada tipo de personalidad tiene talentos y habilidades particulares que se prestan a un buen liderazgo. Sin embargo, cualquier forma de liderazgo se enriquece y mejora enormemente si es capaz de aprovechar los puntos fuertes y las características de los demás estilos.

Un líder que tiene un fuerte tipo de personalidad Oro está personalmente comprometido y dedicado al objetivo.

Trabaja duro y espera que su equipo haga lo mismo. Dirigen desde la creencia de que el trabajo es importante y debe hacerse bien. Los líderes dorados valoran la tradición: los métodos del pasado son métodos probados, por lo que no aceptan bien las nuevas ideas a menos que se demuestre que tienen potencial.

Los líderes con una fuerte personalidad Azul están motivados por su compromiso con las personas implicadas y un fuerte sentido de la comunidad.

Tienen un estilo de gestión democrático, valorando las aportaciones de los empleados y trabajadores del equipo. Los líderes azules tienden a ver el panorama general y tienen la capacidad de inspirar a los demás con su visión.

El fuerte estilo de liderazgo Verde también ve el panorama general, así como la complejidad de los detalles.

Los líderes verdes destacan en la estrategia. Aportan intelecto, ingenio y diseño a la función de liderazgo. Investigan y analizan hechos y conceptos, buscando constantemente mejoras para trabajar de forma más inteligente en lugar de más dura. Los hechos y la información son importantes para el líder Verde, y prestan poca atención al valor de los sentimientos y las relaciones.

El líder naranja se centra en la acción.

La administración y la organización existen para hacer posible la acción. Son grandes solucionadores de problemas. El líder naranja predica con el ejemplo, estableciendo la norma a seguir. El estilo de dirección naranja puede ser bastante autoritario y brusco, ya que se impacienta ante la oposición y espera que se sigan sus indicaciones. Por encima de todo, los líderes Naranja dan la bienvenida al cambio, pues creen que las viejas costumbres siempre pueden mejorarse. Un nuevo proyecto representa una aventura, un reto y una diversión potencial, todo lo cual le gusta a la personalidad naranja.

Cada líder tiene una combinación de las cuatro personalidades, pero una de ellas siempre será la más fuerte y natural. El estilo de un líder también puede ser una mezcla de su principal fortaleza, combinada con su segundo estilo más fuerte. Un líder sabio entenderá los puntos fuertes y débiles de su estilo de liderazgo personal y utilizará a los miembros del equipo con estilos diferentes para aportar equilibrio y mayor eficacia en el cumplimiento del objetivo compartido.

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¿Qué es el servicio de atención al cliente?

En estos días de mercados muy competitivos, la empresa que sobresale en el servicio de atención al cliente es la que no sólo mantendrá su posición, sino que crecerá.

Se podría responder a la pregunta «¿Qué es el servicio al cliente?» diciendo que se trata de «superar» las expectativas del cliente, no sólo de «satisfacerlas». No se trata sólo del producto o servicio que se vende, sino también de cuidar a las personas que te compran.

Tener un gran producto debe ser el primer paso.

A todo el mundo le gusta la calidad, más aún si tiene un precio competitivo con otros productos similares. Si usted mismo fabrica el producto, vea qué puede hacer para mejorar su rendimiento, de qué está hecho, cómo se compara con otros.

Si puede hacer que el producto sea el mejor que existe dentro de su gama de precios, los clientes no sólo le comprarán a usted, sino que también recomendarán a otros que le compren a usted.

Así que tiene un gran producto y su base de clientes está creciendo, ¿cómo es su servicio de preventa y postventa? No mucha gente piensa en la forma de vender el producto, pero sigue siendo literalmente el servicio al cliente. ¿Cuántos de nosotros hemos colgado el teléfono a alguien a quien se le ha encomendado la nada envidiable tarea de llamar en frío a los clientes para intentar venderles productos?

Las llamadas en frío y las ventas a presión son dos áreas que han conseguido dar mala fama a la venta; sobre todo si son persistentes, repetitivas y evidentemente tan desesperadas por hacer una venta que se vuelven agresivas.

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Esto no es en absoluto un servicio al cliente. La mayoría de nosotros preferimos hacer nuestra propia investigación de mercado cuando queremos comprar algo, e Internet lo ha hecho todo mucho más fácil.

Si quiere aumentar su base de clientes, tener un sitio web es ahora esencial y no un extra opcional. Los clientes pueden ver el producto, averiguar más sobre él y ponerse en contacto con usted si están interesados. Si se registran en su sitio web, también podrá crear una lista de clientes potenciales para volver a contactar con ellos más adelante.

Podría parecer, por lo escrito anteriormente, que ya no hay lugar para la venta de persona a persona. Todo lo contrario: según las investigaciones que he realizado, parece que la mayoría de los clientes prefieren hablar con alguien que conozca el producto (¡eso es lo importante!) y sea capaz de resolver cualquier problema rápidamente.

Puede que los centros de llamadas de otros países sean más baratos que los locales, pero ¿comprenden los operadores el producto? Con la mejor voluntad del mundo, las cosas pueden salir mal.

Por ejemplo, se puede fabricar un lote defectuoso o, si se ofrece un servicio, alguien no se presenta a una cita. Empiezan a llegar las quejas y usted puede esconder la cabeza e ignorarlas o admitir el error e intentar rectificar la situación para satisfacción de todos.

Un buen servicio de atención al cliente siempre tomará el segundo camino. ¿Por qué? Porque al resolver un problema de forma rápida y eficaz, ese cliente se irá contento y contará a sus amigos la buena organización que es usted. Ignorar los problemas o simplemente no resolverlos de forma rápida y satisfactoria molesta mucho a los clientes y no le recomendarán a otros.

Según una encuesta, el 68% de los clientes dejará a un proveedor si encuentra una actitud de indiferencia.
No hay mejor publicidad para un proveedor de bienes o servicios que un gran servicio de atención al cliente.

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Plan de negocio ¿qué lo hace bueno?

Redactar un plan de negocio puede ser un trabajo duro o puede ser muy ameno.

Un plan eficaz puede llevar a su empresa a la grandeza. Uno deficiente puede llevarle a la quiebra. No tener un plan es como pedir el fracaso incluso antes de empezar.

No todas las empresas necesitan un plan de negocio de 200 páginas. Sin embargo, toda empresa debe tener una idea de adónde quiere llegar y cómo va a hacerlo. Este artículo cubre algunas ideas clave para escribir un plan de negocio que lleve a su empresa a donde quiere estar.

La primera etapa de cualquier plan es el ANÁLISIS.

Es necesario que eches un vistazo muy objetivo a una serie de factores que pueden afectar a tu negocio. Hay muchos factores a tener en cuenta, pero los dos principales son la competencia y el entorno operativo.

  • Veamos primero la competencia.

Todas las empresas tienen competencia, incluso si crees que tu producto o servicio es único. ¿Cómo es esto? En realidad, es muy sencillo: la gente tiene que elegir. La elección más fundamental que hacen en la mayoría de los casos es comprar lo que usted ofrece o algo más. Por ejemplo, puedo comprar una consola de videojuegos o comprar alimentos. Los clientes sólo disponen de una cantidad de dinero, así que lo primero que hay que hacer es preguntarse cómo es mi competencia y si puedo vencerla. Cuanto más entienda a su competencia, más podrá desarrollar su estrategia comercial para ser diferente y superarla.

  • Ahora veamos el entorno operativo.

Se trata de entender qué factores en torno a su área de operaciones pueden afectar a los resultados de su negocio. Para algunas empresas esto incluye mirar alrededor del mundo, en otros casos es sólo su vecindario local. Hay que plantearse preguntas como las siguientes

¿Cómo va la economía?
¿Cómo es la confianza de los consumidores?
¿Hacia dónde se dirige la tecnología en mi sector?

Después de responder a todas las preguntas, tiene que decidir cómo pueden influir negativa o positivamente en su rendimiento.

Ahora que sabe más sobre su competencia y su entorno operativo, es el momento de establecer algunos OBJETIVOS.

Esto es lo que quiere conseguir en el periodo que abarca su plan de negocio. Se dice que los buenos objetivos son SMART. Es decir, específicos, medibles, alcanzables, realistas y dirigidos. He aquí un ejemplo de objetivo SMART para una empresa hipotética.

A finales de este año incrementaremos las ventas del producto X en un 7,5% con respecto al año anterior.

Puede ver lo claro que es este objetivo. Es mucho más fácil lograr un alto rendimiento con objetivos claros.

Ahora tiene que esbozar su ESTRATEGIA dentro del Plan de Negocio.

¿Cómo va a alcanzar su(s) objetivo(s)? Aquí es donde entra en juego el plan de marketing, ya que ayuda a describir los programas que se ejecutarán para alcanzar los objetivos deseados. Siguiendo con el ejemplo anterior, nuestra estrategia puede consistir en conseguir la distribución de nuestro producto en una nueva cadena minorista importante.

Para que su estrategia funcione, debe asignar los RECURSOS adecuados. Para alcanzar su objetivo será necesario disponer de ciertos elementos. Pueden ser dinero, personas, equipos, etc. Su plan debe incluir los recursos que está asignando y por qué cree que son adecuados para obtener el resultado.

Todos los planes de negocio tienen también algunas PROYECCIONES.

Se trata de los datos financieros básicos que su plan va a proporcionar. ¿Espera obtener beneficios o pérdidas? ¿Cuánto?

Por último, hay que tener en cuenta las CONTINGENCIAS.

Las cosas cambian constantemente y tu plan debe tener en cuenta estas posibilidades por adelantado. Una buena manera de hacerlo es preguntarse ¿Qué pasa si?

¿Y si un nuevo competidor entra en nuestro mercado?
¿Y si un distribuidor retira nuestro producto?
¿Y si suben los tipos de interés?

Su análisis debería darle una idea de las posibles contingencias. Ahorrarás mucho estrés si tienes algunas ideas documentadas para afrontarlas antes de que se conviertan en un gran problema.

Redactar un buen plan de negocio nunca va a ser perfecto, el plan está sobre el papel y usted está operando en el mundo real. Sin embargo, un buen plan puede guiarle en la dirección correcta. Tómese el tiempo necesario para preparar su plan y, sobre todo, asegúrese de utilizarlo después.

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Trabajar para tener resultados

Internet es un gran lugar para cualquiera que quiera trabajar y el trabajo y el esfuerzo son las palabras clave.

Hoy en día, Internet viene con promesas de riqueza y fama; lo vemos claramente en Instagram. Esto permite a muchos soñar con la riqueza y la notoriedad. La oportunidad está ahí fuera, pero el hecho es que la mayoría de la gente no tiene ni idea de cómo llegar allí.

Así que muchos piensan que pueden lograr esta prosperidad con sólo aparecer. Desafortunadamente, esa no es la forma en que esta pelota rebota.

¿Hay una respuesta simple? No creo que haya una respuesta simple, pero cómo tener éxito en Internet es bastante básico. Tienes que estar dispuesto a trabajar. ¿Trabajar en lo que se pueda pedir?

Lo primero es trabajar duro para aprender todo lo que puedas sobre el campo elegido. Yo sugeriría leer y estudiar a las personas que han tenido éxito en el pasado. Hay un sinfín de conocimientos flotando por ahí y quieres leer tanto como puedas.

Cuando empecé a intentar ganarme la vida en la red, pensé que era lo suficientemente sabio para hacerlo por mi cuenta. No me llevó mucho tiempo darme cuenta de que estaba equivocado. Cuando empecé a prestar atención a lo que hacían algunos de los vendedores exitosos, empecé a ganar dinero yo mismo.

La gente paga miles de euros para ir a la universidad y obtener la información necesaria para tener éxito. Sin embargo, la mayoría no está dispuesta a pagar cien euros por educación en la red. Esto no quiere decir que debas ir a gastar miles de euros para una enseñanza en Internet, pero hay información que vale la pena pagar.

Ahora que has leído y has leído un poco más y estás listo para empezar a trabajar en Internet. Ahora es el momento de poner un poco más de ese trabajo duro.

El trabajo es el ingrediente clave para llegar a donde quieres ir.

Parte de la experiencia de aprendizaje es aprender a trabajar. Cuando empecé en la red, perdí mucho tiempo valioso. El problema era que no sabía qué tipo de trabajo valía la pena. Esto es parte de la educación que viene con la experiencia. Encontrarás que administrar bien tu tiempo es muy importante. Puede ser el momento de aprovecharlo un poco más.

Internet es un gran lugar para cualquiera que quiera trabajar y trabajo es la palabra clave. Se puede ganar dinero, pero no te va a saltar encima sólo porque hayas aparecido de repente.

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¿El cliente siempre tiene la razón?

En resumen, sí uhm bueno, no, tal vez; ¿a veces? Bien, así que ya habrán comprendido que no hay una respuesta corta. Cualquiera que crea que el cliente siempre tiene la razón no ha pensado mucho en esta regla.

¿Cuándo fue la última vez que alguien vino a su negocio, o llamó por teléfono; o mejor aún, le envió un correo electrónico con un caso grave y preocupante?

De alguna manera, esta filosofía/política de, «El cliente siempre tiene la razón» está marcada en la psique del consumidor y repetidamente empujada en la cara de los dueños de negocios, gerentes y empleados.

Habiendo trabajado en la aplicación de la norma durante varios años, fuimos enseñados por nuestros instructores y directivos a considerar el espíritu de la norma frente a la letra. Estas consideraciones dictan si el policía te va a poner una multa por ir 5 kilómetros por encima del límite de velocidad. Si se respeta la literalidad de la ley, se seguiría el manual todas y cada una de las veces sin excepción.

¿No deberíamos, como dueños y gerentes de negocios, tener la misma opción de discreción cuando un cliente menos razonable se acerca exponiendo su queja sin razón?

Ahora, por supuesto, esto no quiere decir que no debamos reconocer nuestras posiciones como figuras de autoridad y practicar un mayor grado de profesionalismo, diplomacia y tacto. Todo lo cual es vital para su negocio.

La profesionalidad es la diferencia entre dar la apariencia de una preocupación genuina, y envolver los nudillos en la frente de alguien para ver si alguien está en casa. La diplomacia es ser capaz de dar a su cliente la percepción de que usted le debe, y le ha proporcionado, una disculpa declarando algo al efecto de; siento que nuestra política le haya incomodado, en lugar de realmente disculparse y admitir la culpa por algo que su empresa le obliga a mantener.

El tacto es ser capaz de decirle a su cliente que parece que su (política, producto, etc.) fue simplemente malinterpretado sin tener que decirle que es un completo imbécil.

Ahora bien, tampoco apruebo que nunca admitas una falta o aceptes la responsabilidad de los errores genuinos y que hagas todo lo que esté a tu alcance para corregirlos.

Hay escuelas de pensamiento que prohíben estrictamente admitir la culpa. ¿Su consigna? Mejor pedir perdón que permiso. Sin embargo, por la naturaleza misma de una declaración tan absoluta como; el cliente siempre tiene razón, proporciona a las personas, que por ninguna otra razón que no sea el sentido del derecho, un pase libre para entrar en su negocio con la expectativa de que van a ser capaces de conducirse como quieran. Esto incluye tratarle a usted y/o a sus empleados con total falta de respeto y grosería.

Como resultado, nuestra tasa de desgaste de empleados es relativamente baja porque les permitimos la discreción de practicar el profesionalismo, la diplomacia y el tacto. Afortunadamente, la mayoría de nuestra clientela nos permite la oportunidad de proporcionarles un servicio amistoso genuino y resolver cualquier problema con un resultado mutuamente beneficioso.

Desafortunadamente, de vez en cuando, te encuentras con un cliente, que sin importar los extraordinarios esfuerzos que despliegues para apaciguar, es simplemente irrazonable.

Con eso, usted debe entonces tomar una decisión drástica. Éstas son sólo algunas de las cuestiones a considerar de forma inmediata.

  • ¿Vale la pena conservar este cliente?
  • ¿Qué tan adversamente afectará mi negocio el darle una patada?
  • ¿Soy capaz de resolver este asunto con poco impacto en mi negocio o cuenta bancaria?
  • ¿Voy a disminuir el sentido de empoderamiento y/o el sentido de dignidad de mis empleados revocando su decisión razonable?

Estoy seguro de que hay otras consideraciones que es probable que haga, pero estas son las mínimas.

Por cierto, la persona responsable de la frase «El cliente siempre tiene razón» fue un caballero llamado H Gordon Selfridge. El Sr. Selfridge fue el fundador de los grandes almacenes Selfridges ampliamente conocidos en todo el Reino Unido. Quizás el Sr. Selfridge se quedó atascado en la letra de la ley, ya que murió loco y en bancarrota. Algo en lo que pensar.

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La fidelización del cliente, concepto clave

Tener un negocio no se trata sólo de conseguir un cliente, venderle algo y pasar al siguiente. Se trata de asegurarse de que sus clientes sigan viniendo a usted. La fidelización como concepto clave.

¿Pero cómo puedes asegurarte de que tus clientes sigan siendo clientes de por vida? ¿Qué estrategias puedes poner en práctica para seguir trayéndolos de vuelta por más?

Un programa planificado de retención de clientes es algo que toda pequeña empresa establecida debería tener. Eso suena genial, pero ¿qué es un plan de retención y qué debería incluir?

Hacer el trabajo de campo.

Antes de iniciar un programa de retención, debe comprender en qué situación se encuentra su empresa en lo que respecta a su historial de fidelización. Hágase estas 3 preguntas:

  1. ¿Sabe cuántos clientes ha perdido en los últimos 12 meses?
  2. Si sabe cuántos, ¿sabe por qué dejaron de tratar con usted?
  3. ¿Ha cuantificado alguna vez el impacto que estas pérdidas han tenido en sus resultados?

Antes de que puedas poner en marcha un plan de fidelización efectivo, tienes que responder a estas preguntas. Son la clave para entender e implementar una estrategia de retención efectiva. Veamos cada una de ellas por separado.

¿Cuántas ha perdido?

Es esencial que sepas cuántas personas dejan de hacer negocios contigo en un momento dado. Mantenga una base de datos de todos sus clientes frecuentes; con qué frecuencia compran; qué compran y en qué cantidad. Cada mes revisa la información y mira si puedes detectar alguna tendencia preocupante. ¿Ha disminuido el valor promedio de los pedidos en los últimos 3 meses? ¿Se ha agotado por completo el pedido regular de un cliente? Si alguien pide una gran variedad de artículos cada mes pero de repente deja de comprar una variedad en particular, ¿por qué?

Si no puedes rastrear los clientes que estás perdiendo, ¿cómo puedes retenerlos o tentarlos para que vuelvan?

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¿Por qué te han dado la espalda?

Armado con la información de quiénes te abandonan, la lucha puede comenzar en serio. A veces hay muy buenas razones por las que el negocio se puede acabar, el dueño podría haber muerto, haberse mudado o cerrado. ¡No hay mucho que puedas hacer al respecto! ¿Pero qué hay de otras razones más preocupantes? La calidad de su producto ha bajado; el cliente siente que ya no está obteniendo valor por su dinero; sus niveles de servicio general han disminuido. Estas son áreas que debes conocer, para que puedas volver a encarrilar el negocio.

Si ves una desviación en el negocio y puedes identificar quién está contribuyendo a ella, ¡entonces coge el teléfono y ponte a hablar! Averigua cuál es el problema. Si puedes hacer que vuelvan al redil, entonces genial, pero si es realmente demasiado tarde, entonces al menos has reunido algunos conocimientos importantes sobre dónde está yendo mal el negocio.

¿Qué te ha costado?

Puede que pienses que el cliente raro de aquí y de allá no va a tener un gran impacto en tu estilo de vida. Piénselo de nuevo. Recuerde, no es sólo una venta, es una vida entera de ventas que está perdiendo.

¿Está interesado ahora? ¡Bueno, deberías estarlo! Resolver el impacto financiero de la pérdida de un solo cliente puede tener un gran impacto en el negocio. Esto debería impulsarte a la acción y hacerte trabajar en un plan de retención.

Su plan de retención

Habiendo ahora convencido de que necesita un Plan de Retención de Clientes, ¿qué debería incluir exactamente?

  1. Tener un sistema que le permita responder a todas las preguntas que acabamos de revisar.
  2. Entender lo que está pasando en el negocio, para que pueda identificar y poner las cosas en orden. Asegúrate de saber a quién has perdido, por qué lo has perdido y cuánto te ha costado y te costará
  3. Reúne a tu personal regularmente y recuérdales la importancia de retener a tus clientes. Si no los subes a bordo, entonces no tienes esperanza…
  4. Durante las reuniones del personal, haga sesiones de lluvia de ideas para que todos puedan tener ideas sobre cómo retener a sus clientes.
  5. Implementar las buenas ideas y medir los resultados para saber lo que funciona y lo que no.

Un buen plan de fidelización puede ser tan efectivo como un buen plan de marketing; consiguen los mismos resultados que una contribución a los beneficios. Así que, siéntese y piense en los pasos que puede dar para retener a sus clientes.

Un día vi un cartel en la tienda que decía: «Lo importante no es cuántos entran, sino cuántos regresan». ¿No lo dice todo?

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¿Por qué recibe quejas de sus clientes?

A medida que Internet se convierte en una parte cada vez más importante de nuestras vidas, hay un número creciente de sitios web que se utilizan para que los clientes insatisfechos expongan públicamente sus quejas sobre el mal servicio.

¿Cómo puede evitar que su negocio se convierta en la noticia de la semana? De todas las habilidades que los dueños de pequeñas empresas necesitan hoy en día, la menos practicada es la habilidad de dar un paso atrás y ver su negocio desde la perspectiva de los clientes.

Tener un proceso efectivo de manejo de quejas es importante pero eso es el equivalente a cerrar la puerta del establo después de que el caballo se ha escapado demasiado tarde, su cliente ya ha sufrido.

Es más efectivo saber sobre qué podrían quejarse tus clientes y corregirlo antes de que suceda.

Entonces, ¿cuáles son las razones comunes de las quejas de los clientes? Mark Bradley de la Red de Servicio al Cliente (www.customernet.com), que facilita la evaluación comparativa, la mejora de los procesos y la implementación de mejoras para ayudar a reducir las quejas de los clientes, dice,
Las pérdidas financieras son la razón obvia, pero el resto puede dividirse en razones operacionales y emocionales.

En este artículo veremos algunos de los problemas operacionales y emocionales o humanos dentro de su negocio que podrían dar a sus clientes una causa para quejarse. Echa un vistazo a estos y examina cada parte de tu negocio.

quejas
Emoticonos

No hiciste lo que prometiste.

¿Cuándo fue la última vez que revisó su material publicitario o su sitio web? ¿Contienen promesas de servicio que sonaban bien en ese momento pero que han sido olvidadas? Por ejemplo, ¿prometen entregar en 24 horas pero los cambios en los procesos han hecho que ya no sea posible? Nadie puede haberse quejado todavía, pero tarde o temprano alguien lo hará.

Su producto no hizo lo que se suponía que debía hacer.

¿Cuándo fue la última vez que realizó un control de calidad de su producto? Los controles aleatorios pueden ayudar a eliminar la mala calidad de la mano de obra antes de que un cliente la descubra. Cuando compra su stock o un artículo terminado, ¿lo prueba?

Nunca estás abierto cuando te necesito.

De 9 a 5, 5 días a la semana puede haber sido aceptable cuando empezaste, pero ¿sigue siendo esto lo que el cliente quiere? Comprueba con tus clientes que pueden querer que abras más tarde y cierres más tarde.

Nadie contesta al teléfono.

Colgar el teléfono mientras suena y suena es muy irritante. Evoca imágenes del personal sentado tomando café y charlando; no la impresión que quieres dar y no la manera de poner a los clientes de humor para comprar. ¿Su personal comprende la importancia de que el teléfono sea contestado con prontitud?

Cada vez que llamo y me transfieren a otra persona, a menudo se me corta.

¿Su personal ha sido entrenado para obtener lo mejor de su sistema telefónico? ¿Todo el personal tiene una lista de números de extensión para evitar las molestas respuestas erróneas del departamento? Pídale a un amigo o a un colega que llame y tome nota de lo que pasa, bueno o malo.

Mark Bradley dice:

«Normalmente encontramos una serie de correlaciones de interés que prueban fundamentalmente que la eficiencia del funcionamiento conduce a la satisfacción del cliente».

Tómese un tiempo para ver su negocio desde la perspectiva de los clientes y debería poder detener las quejas de los clientes antes de que lleguen a su escritorio.

No es sólo el lado operacional del negocio el que puede defraudarlo; el lado humano del negocio también puede generar quejas de su personal. No importa cuán bueno sea su producto, un eslabón suelto en su equipo puede alterar todo.

Mala actitud

No hay forma de escapar de eso, algunas personas tienen un mal día de todos los días. La forma en que le hablan a la gente es suficiente para poner a los clientes más amables en contra de su compañía. Actúan como si el cliente fuera una interferencia en su rutina diaria. Una persona con malas habilidades laborales puede aprender los conocimientos o habilidades pertinentes, pero una persona con una actitud generalmente mala, es difícil de manejar.

Este tipo de personas son las que nunca reconocen tu presencia cuando estás delante de ellas, o siguen charlando por teléfono ¿La solución? Alejarlos de sus clientes.

No está dispuesto a buscar una solución

Estas personas son las que pueden reconocer un problema de los clientes, pero no se molestan en encontrar una solución; es demasiado complicado. La respuesta es que no puedo ayudar. Es la política de la empresa. Sus palabras favoritas son: «No puedo», «Sí», pero «No», «No debería». No pueden encontrar nada positivo para ayudar al cliente. Si esto sucede, tus clientes se marchan pensando que eres un incapaz de hacer en vez de un capaz de hacer negocios.

No dar explicaciones completas sobre el producto

Su producto puede ser el mejor del mundo, pero si no hace lo que el cliente quiere, entonces tiene un comprador descontento. La falta de comprensión de cómo el producto o servicio cumple con los requisitos del cliente podría deberse a que su personal de ventas está demasiado ansioso por una venta, persuadiendo al comprador de que el producto es el adecuado cuando claramente no se ajusta a lo que el cliente necesita. Esto se debe en parte a la formación en ventas, pero también a la actitud. ¿Quiere un personal que esté contento de vender a sus clientes sobre esta base?

No está dispuesto a admitir un error

¿No es agradecido escuchar a alguien decir, «¿Sabes? Tienes razón». Realmente lo hemos estropeado. Si te dan esto como una línea de apertura cuando haces una queja, inmediatamente sabes que estás en el negocio. Sin embargo, a veces conseguir que un negocio admita que ha cometido un error es como arrancarle los dientes. Si te equivocas, haz que tu personal se confiese y diga, Sí, nos equivocamos, puede quitar la emoción que a veces bloquea la resolución exitosa de las quejas.

No mantenerte al día

En cualquier proceso efectivo de manejo de quejas, todo puede hacerse de acuerdo al sistema, pero todo puede ser desechado si el cliente no se mantiene al día. Una queja, seguida de días de silencio, permite que la duda y la rabia resurjan. Puede ser que la persona que maneja la queja lo haya pasado mal al tomar la consulta inicial; ¡no está motivada para tomar el teléfono y participar en otro torrente de abusos! Sin embargo, no hablar con el cliente sólo puede empeorar las cosas, ¡y así garantizar que la próxima llamada sea aún más interesante! Consiga personajes fuertes para afrontar sus quejas, personas que no se sientan intimidadas y que estén dispuestas a resolver los problemas.

Promesas rotas

Esta es probablemente la razón más frecuente de la queja humana; Sí, lo haré por usted. Déjamelo a mí. ¿Qué es lo que pasa? Nada. La impresión que se da es que a su personal no le importa, o que el cliente no es importante. Inculca a tu personal la importancia de cumplir sus promesas. Cualquier promesa rota complicará una queja.

Entonces, ¿en qué áreas su personal le está defraudando? ¿Está haciendo todo lo posible para asegurarse de que su personal trata a todos como clientes leales? Escuche lo que su personal está comentando, y escuche lo que sus clientes le están diciendo. Si se hace bien el lado humano de su proceso de quejas, tendrá más posibilidades de mantener a sus clientes de por vida.

El arte de manejar las quejas no es sólo resolverlas a satisfacción de los clientes; también se trata de tomar medidas sobre lo que se descubre y ser proactivo en la búsqueda de problemas potenciales antes de que se conviertan en algo más complejo de solucionar.

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Cómo hacer que sus clientes digan «Wow»

Imagínese. Ha salido de una tienda o ha dejado el teléfono después de comprar algo y su reacción inmediata es ¡Wow! ¿Cómo te sientes? ¿Emocionado, satisfecho, con ganas de volver y comprar de nuevo?

¿No sería genial si pudieras hacer que tus clientes se sintieran de la misma manera al tratar contigo?

Muchos propietarios de pequeños negocios (¡y no tan pequeños!) parecen pensar que el cliente es una mera interferencia. Pero, ¿cómo puedes hacer que tus clientes se animen y estén listos para volver a hacer negocios contigo?

Compartiré algunos consejos sobre cómo obtener una respuesta ¡Wow! y mostraré cómo puede tener un impacto positivo en sus resultados.

Cumplamos nuestras promesas.

Hoy en día, demasiados negocios parecen reacios a comprometerse con algo. Como resultado, te alejas con una duda persistente de que no va a pasar nada y así toda la experiencia no es agradable. Qué cambio tan sencillo para un negocio que ofrece una promesa firme en fechas y horas o en el horario de apertura, por ejemplo.

¿Puedes ofrecer una promesa clara a tus clientes? Piense en cada aspecto de su negocio y destaque todas sus promesas en su equipo de ventas y marketing. Un gran consejo bajo promesa y sobrecumplimiento. Promete la entrega en 7 días, sabiendo que puedes hacerlo en 3 días. Cuando la mercancía llega 4 días antes de lo esperado, es un factor Wow si es que alguna vez hubo uno!

Un punto importante si no puedes cumplirlo, ¡no lo prometas!

Contagia tu alegría.

¿Recuerdas a Tigger de Winnie the Pooh? Está por todas partes; saltando arriba y abajo con una energía y un entusiasmo infinitos. ¡Deja a sus amigos sin aliento! Qué gran persona con la que estar y hacer negocios.

¿Se entusiasma cuando habla y trata con sus clientes? ¿Su personal está lleno de entusiasmo? Si no puedes proyectar una imagen que diga «Estoy feliz de estar aquí», ¿cómo puedes esperar que tus clientes se sientan diferentes? Así que, ¡tenga un día Tigger todos los días!

La primera impresión es fundamental.

Si tienes una tienda u oficina donde los clientes te visitan, ¿qué dicen tus locales sobre tu negocio? ¿Es moderno, de aspecto fresco, limpio y ordenado? ¿O está descuidado, sucio y generalmente con un aspecto desordenado? Te guste o no, los clientes te juzgarán por lo que vean. Pueden decir Wow pero por todas las razones equivocadas!

Un bote de pintura y un poco de color pueden marcar la diferencia y no tiene por qué costar mucho.

Ser un solucionador de problemas.

A pesar de que todas las empresas creen que tienen un gran servicio al cliente, el hecho es que la mayoría no. La razón principal es que cuando la gente se queja, la mayoría siente que no se le ha escuchado y que su problema no se ha resuelto.

Ser un solucionador de problemas – rápido y eficiente. Aquí hay un lema para ti: Resuelve para resolver.

Sé su amigo.

No sé tú, pero yo valoro a los dueños de negocios que se toman su tiempo para conocerme y reconocerme en mi próxima llamada o visita. El vínculo y el deseo de hacer más negocios con ese tipo de empresarios, es fuerte para mí.

¿Se toma el tiempo para construir una relación con todos sus clientes clave? ¿Se esfuerza por saludarlos la próxima vez que hagan negocios?

Como dice el refrán, apunta a convertir a los extraños en amigos y a los amigos en clientes.

Dé al dinero el valor que tiene.

En esta época de nuevas tecnologías, y los altos precios que la acompañan, el concepto de dar gran valor es a veces olvidado. Crear un momento «Wow» puede ser tan simple como dar un poco más, algo inesperado. No tiene que ser de gran valor, es genuinamente el pensamiento que cuenta.

No restrinja esta idea sólo al precio. El precio por sí mismo puede no funcionar, tiene que estar ligado a otra cosa 2 por 1, un pequeño regalo, etc.

La calidad de su producto también debe reflejar la relación calidad-precio. No intentes hacer pasar un producto inferior con un precio superior y crearás el tipo de momento Wow equivocado. Un precio medio y una gran calidad un definitivo y positivo Wow.

Llámalos

El verdadero vendedor Wow llama a su cliente unos días después de haber comprado. Preguntarle si el producto está bien, si hace lo que él quería que hiciera, es una forma segura de detenerlo en seco. Si todo está bien, entonces tienes un cliente de por vida. Si hay un problema, maravilloso; tienes la oportunidad de arreglarlo y tienes un cliente de por vida. Esta es una forma muy simple y poderosa de crear Wow.

Así que eso es todo. Si sigues estas simples ideas, todos tus clientes dirán «Wow» y volverán una y otra vez. ¿Quién sabe? El boca a boca es su mejor aliado.

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5 consejos para aumentar su motivación

La motivación es la fuerza impulsora del cambio para mejorar la vida. Viene de saber exactamente lo que quieres hacer y de tener un insaciable y ardiente deseo de hacer lo necesario para conseguirlo. Mantiene tu sueño en el camino, ya que es el poder de la motivación lo que te mantiene en marcha cuando las cosas se ponen difíciles.

Aquí hay 5 consejos que te ayudarán a aumentar tu motivación:

Crea un tablero de ilustraciones: 

Llénalo con imágenes de tus metas deseadas. El coche que quieres tener, la casa en la que quieres vivir, la zona en la que quieres vivir, sí, son los obvios. Otras podrían ser fotos de destinos de vacaciones, trofeos, billetes de viaje en primera clase, ropa que quieres comprar, restaurantes finos que quieres frecuentar, cualquier cosa que se te ocurra que te acelere el pulso.

¡Enfádate!

Si quieres cambiar tu vida para mejor, entonces enfádate por donde estás ahora. Tener una actitud displicente hacia el cambio no es lo que se necesita y no creará un fuerte deseo dentro de ti. Así que pregunta: ¿Por qué quiero cambiar? ¿Es porque estás lleno de deudas? ¿Tu trabajo te vuelve loco? ¿Es tu vida DULCE Y PRECIOSA? ¿Estás ENFERMO Y CANSADO de hacer lo mismo semana tras semana? ¿Estás ABURRIDO MÁS ALLÁ DE LA CREENCIA por la gente aburrida, poco inspiradora e infeliz con la que te asocias? Y LUEGO TE ENFADAS POR ELLO. Y quiero decir ENFADO REAL. Escríbelo todo, todo lo frustrante, no gratificante, miserable que hace que cada día sea un aburrido trabajo hasta tus últimos días. ¿ES ESO LO QUE QUIERES?

Hablando de tus últimos días, empieza a apreciar el valor del tiempo.

El tiempo es uno de los recursos más preciados que tienes y también es un recurso NO RENOVABLE. Puedes usarlo completamente o despilfarrarlo. Si quieres crear un cambio vas a tener que invertir mucho tiempo para hacerlo realidad. Empieza a reducir el tiempo que pierdes en irrelevancias: La televisión, los periódicos, las mentiras, los fines de semana de compras, las fiestas, las cenas, las visitas a una interminable fila de parientes y amigos, no te ayudarán a conseguir lo que quieres y todos ellos te robarán tiempo. Tiempo valioso que puedes usar mucho más efectivamente invirtiéndolo en TI. Recuerde esto: Tienes una cantidad finita de tiempo aquí en la Tierra. No sabes cuánto tiempo tienes que nadie lo sabe. Pero lo que cuenta es cómo usas el tiempo que tienes. Así que haz que tu tiempo cuente y eso significa empezar desde ahora mismo.

Conformidad.

¿Eres una ovejita descerebrada que es demasiado tímida para seguir su propio camino? ¿Tienes que seguir a donde van todos los demás, haciendo exactamente lo que todos los demás hacen y, por lo tanto, quién obtiene los mismos niveles de felicidad que todas las demás ovejitas? En serio, ¿esto te describe a TI? ¿Tienes demasiado miedo de ser diferente a todas las otras ovejas porque no les gustaría que decidieras seguir un camino diferente? ¿Así que trotaste obedientemente siguiendo a todas las otras ovejas porque si lo están haciendo así es como está bien? Pero si haces lo que todos los demás hacen, obtendrás lo que todos los demás obtienen. ¿Quieres ser una ovejita tímida y sin sentido que sigue ciegamente a todas las demás ovejas? ¿O quieres ser un líder, un guerrero que tiene el coraje de ser único y hacer lo que quieres hacer y hacer realidad tus sueños? Si es así, entonces esto significa que tienes que ser más como un tigre que como una oveja. ¿Realmente quieres ser una oveja? Quiero decir, ¿ya tenemos suficientes ovejas?

Teme a tu miedo.

El miedo es la fuerza que está decidida a detenerte en tu camino y robarte tus sueños. Pero sólo puede hacer esto si tú lo permites. ¿Vas a dejar que este cruel y destructivo charlatán pisotee tus sueños, te robe la felicidad y aplaste tu espíritu? Imagina que este pensamiento acecha tus últimos días: No hice las cosas que quería porque estaba demasiado asustado para vivir. Y para entonces, será demasiado tarde para conquistar el miedo. ¡Niégate a dejar que el miedo arruine tu vida y empieza a actuar ahora!

El mundo está esperando por tus dones únicos. Encuentra esa motivación. ¿Por qué esperar más tiempo?

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Cartas de reclamación: Cómo responder en 7 simples pasos

Pregunte a muchos propietarios de pequeñas empresas qué se necesita para proporcionar un gran servicio al cliente en lo que respecta a las cartas de reclamación. Tendrá respuestas como, ser educado, servir con prontitud, cumplir sus promesas, etc.

Pero en esta era de avanzada tecnología, tendemos a olvidar que responder a las cartas de reclamación tiene un papel importante para asegurar un buen servicio al cliente. Sin embargo, ¿Cuántas veces ha recibido una carta de disculpa que le hace aún más insatisfecho? El mensaje que transmite, el lenguaje utilizado, todo diseñado para darle cuerda.

Con un poco de cuidado, una carta bien hecha puede proporcionar comodidad a un cliente que se queja y mejorar su reputación como una empresa centrada en el cliente. En este artículo voy a compartir algunos consejos sobre cómo escribir una gran carta.

¿Para qué escribir?

Para responder a las cartas de reclamación tienes que estar en el estado de ánimo adecuado. ¿Escribes para manejar una queja, responder a una consulta o para agradecerles por hacer un pedido? Enmarcar la carta en el contexto correcto significa que usarás el lenguaje apropiado y el tono será el adecuado. Intenta escribir una carta de agradecimiento como si estuvieras respondiendo a una queja el mensaje es totalmente diferente.

Antes de poner el bolígrafo en el papel e en el teclado, piense por un minuto y decida cuál es su objetivo o meta.

Declare su propósito

Empieza resumiendo por qué estás escribiendo. Comience su carta diciendo que está respondiendo a una pregunta, o para resolver un problema que han tenido. Esto expone al lector el motivo por el que se está poniendo en contacto con ellos y les pone en el estado de ánimo adecuado para aceptar su mensaje. Un resumen inicial llamará su atención.

Incluye un W.I.I.F.M.

No, ¡esto no es una extraña estación de radio! WIIFM son las siglas de What is in it for me?

Para atraer a tu cliente y ponerlo de tu lado, tienes que incluir un beneficio para él

Tienen que sacar algo de tu carta para que se sientan satisfechos. ¿Qué podría ser su WIIFM? Su queja puede ser resuelta; pueden obtener un vale de descuento; un servicio prioritario la próxima vez que te utilicen. Si la queja es menor, una simple y sincera disculpa puede ser suficiente.

Estudie su carta cuidadosamente y asegúrese de tener un momento WIIFM.

No se centre en el yo

Siempre que sea posible, evite llenar su carta acerca de lo buena que es su empresa. Al lector le será difícil relacionarse con usted si recibe este tipo de cartas. Cambie el enfoque hacia el lector. Haga que se sientan valorados.

Escriba mientras habla

¡Olvido el número de veces que he recibido cartas, que parecen escritas a principios de 1900! Llenas de lenguaje aburrido, rígido y anticuado demasiado formal. Tu estilo de escritura debería reflejar tu forma de hablar. Después de todo, proporcionar un buen servicio al cliente se debe en parte a la forma en que interactúas o te comunicas con tu cliente y las cartas juegan un papel importante.

Así que revisa tus cartas y deshazte de esas frases que aprendiste en las lecciones de escritura de la escuela.

Por favor, hazlo.

Habiendo escrito una gran carta, no quieres que se quede en nada. Ten un claro cierre orientado a la acción. Asegúrate de que tu lector sepa lo que esperas que haga la próxima vez llámame para que podamos discutir esta idea más a fondo, rellena el formulario adjunto y mándalo por correo, envíame un pedido (¡un poco fuerte quizás pero seguro que al grano!).
Una rotunda llamada a la acción es una gran manera de terminar una carta y deja al cliente sin duda alguna lo que tiene que hacer a continuación otro elemento de buen servicio al cliente.

Pídale a alguien que revise su carta

Cuando respondes a las cartas de reclamación , es prudente pedirle a alguien que la revise. Esto no es sólo para comprobar la ortografía, sino también para comprobar la legibilidad. ¿La estructura del mensaje que desea transmitir es clara y comprensible? Se sorprenderá de lo que alguien más recogerá y que usted se ha perdido por completo!

Así que, ahí lo tienes. Algunos consejos útiles sobre cómo escribir una carta excelente, que reforzará aún más su imagen de proporcionar un servicio al cliente excepcional.

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