Comunicación

Un primer acercamiento a la definición de comunicación puede realizarse desde su etimología. La palabra deriva del latín communicare, que significa “compartir algo, poner en común”. Por lo tanto, la comunicación es un fenómeno inherente a la relación que los seres vivos mantienen cuando se encuentran en grupo. A través de la comunicación, las personas o animales obtienen información respecto a su entorno y pueden compartirla con el resto.

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Cartas de reclamación: Cómo responder en 7 simples pasos

Pregunte a muchos propietarios de pequeñas empresas qué se necesita para proporcionar un gran servicio al cliente en lo que respecta a las cartas de reclamación. Tendrá respuestas como, ser educado, servir con prontitud, cumplir sus promesas, etc.

Pero en esta era de avanzada tecnología, tendemos a olvidar que responder a las cartas de reclamación tiene un papel importante para asegurar un buen servicio al cliente. Sin embargo, ¿Cuántas veces ha recibido una carta de disculpa que le hace aún más insatisfecho? El mensaje que transmite, el lenguaje utilizado, todo diseñado para darle cuerda.

Con un poco de cuidado, una carta bien hecha puede proporcionar comodidad a un cliente que se queja y mejorar su reputación como una empresa centrada en el cliente. En este artículo voy a compartir algunos consejos sobre cómo escribir una gran carta.

¿Para qué escribir?

Para responder a las cartas de reclamación tienes que estar en el estado de ánimo adecuado. ¿Escribes para manejar una queja, responder a una consulta o para agradecerles por hacer un pedido? Enmarcar la carta en el contexto correcto significa que usarás el lenguaje apropiado y el tono será el adecuado. Intenta escribir una carta de agradecimiento como si estuvieras respondiendo a una queja el mensaje es totalmente diferente.

Antes de poner el bolígrafo en el papel e en el teclado, piense por un minuto y decida cuál es su objetivo o meta.

Declare su propósito

Empieza resumiendo por qué estás escribiendo. Comience su carta diciendo que está respondiendo a una pregunta, o para resolver un problema que han tenido. Esto expone al lector el motivo por el que se está poniendo en contacto con ellos y les pone en el estado de ánimo adecuado para aceptar su mensaje. Un resumen inicial llamará su atención.

Incluye un W.I.I.F.M.

No, ¡esto no es una extraña estación de radio! WIIFM son las siglas de What is in it for me?

Para atraer a tu cliente y ponerlo de tu lado, tienes que incluir un beneficio para él

Tienen que sacar algo de tu carta para que se sientan satisfechos. ¿Qué podría ser su WIIFM? Su queja puede ser resuelta; pueden obtener un vale de descuento; un servicio prioritario la próxima vez que te utilicen. Si la queja es menor, una simple y sincera disculpa puede ser suficiente.

Estudie su carta cuidadosamente y asegúrese de tener un momento WIIFM.

No se centre en el yo

Siempre que sea posible, evite llenar su carta acerca de lo buena que es su empresa. Al lector le será difícil relacionarse con usted si recibe este tipo de cartas. Cambie el enfoque hacia el lector. Haga que se sientan valorados.

Escriba mientras habla

¡Olvido el número de veces que he recibido cartas, que parecen escritas a principios de 1900! Llenas de lenguaje aburrido, rígido y anticuado demasiado formal. Tu estilo de escritura debería reflejar tu forma de hablar. Después de todo, proporcionar un buen servicio al cliente se debe en parte a la forma en que interactúas o te comunicas con tu cliente y las cartas juegan un papel importante.

Así que revisa tus cartas y deshazte de esas frases que aprendiste en las lecciones de escritura de la escuela.

Por favor, hazlo.

Habiendo escrito una gran carta, no quieres que se quede en nada. Ten un claro cierre orientado a la acción. Asegúrate de que tu lector sepa lo que esperas que haga la próxima vez llámame para que podamos discutir esta idea más a fondo, rellena el formulario adjunto y mándalo por correo, envíame un pedido (¡un poco fuerte quizás pero seguro que al grano!).
Una rotunda llamada a la acción es una gran manera de terminar una carta y deja al cliente sin duda alguna lo que tiene que hacer a continuación otro elemento de buen servicio al cliente.

Pídale a alguien que revise su carta

Cuando respondes a las cartas de reclamación , es prudente pedirle a alguien que la revise. Esto no es sólo para comprobar la ortografía, sino también para comprobar la legibilidad. ¿La estructura del mensaje que desea transmitir es clara y comprensible? Se sorprenderá de lo que alguien más recogerá y que usted se ha perdido por completo!

Así que, ahí lo tienes. Algunos consejos útiles sobre cómo escribir una carta excelente, que reforzará aún más su imagen de proporcionar un servicio al cliente excepcional.

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Dando la vuelta al servicio de atención al cliente

Si bien las empresas presupuestan miles de euros al servicio de atención al cliente externo con la esperanza de atraer y retener a los clientes, se presta poca atención al efecto que el mal servicio al cliente interno tiene en la satisfacción final del cliente.

¡Todo comienza dentro de su organización! Tarde o temprano, el efecto dominó llega a sus clientes. Para realmente encauzar su discurso sobre el servicio, asegúrese de que su compromiso con el servicio al cliente interno coincida con el enfoque externo de su empresa en la atención al cliente.

Cuando pensamos en el servicio al cliente, pensamos en el personal que atiende a los clientes a través de un mostrador o por teléfono. Pero el servicio de atención al cliente también se lleva a cabo dentro de su organización. ¿Cómo de bien está sirviendo su personal a sus clientes internos: otros departamentos, su gerencia, proveedores y consultores? Lo creas o no, todo cuenta. El servicio al cliente interno se refiere al servicio dirigido a otras personas dentro de su organización. Se refiere a su nivel de capacidad de respuesta, calidad, comunicación, trabajo en equipo y moral.

Defino el Servicio al cliente interno como un servicio eficaz donde se vean involucrados todos los departamentos dentro de su organización.

¿De qué manera se están brindando a otros departamentos servicios, productos o información para ayudarlos a hacer su trabajo? ¿Cómo se está escuchando y entendiendo sus preocupaciones? ¿Se implican en la resolución de los problemas para ayudar a su organización a tener éxito?

Trabajando en equipo, secreto del éxito [entrada relacionada]

¿Cómo es el trabajo con otros departamentos? ¿Tu departamento de marketing se comunica bien con el departamento legal? ¿El cumplimiento se relaciona bien con el envío y la recepción? ¿El servicio de catering y las instalaciones funcionan bien juntos? Cuando llega el momento de comunicarse con otras personas de diferentes departamentos, ¿respira hondo o bien sonríe 🙂 y saborea la oportunidad de renovar el contacto con colegas de otras partes de la empresa?

¿Qué ocurre en algunas empresas? El trabajo en equipo deficiente, la comunicación deficiente y el pensamiento miope llevan a un endurecimiento de las posiciones con el tiempo. Cada uno de los equipos se preocupa por su producto terminado, pero se presionan el uno al otro sin darse cuenta. La solución, aunque tome tiempo, es que los grupos se aprecien mutuamente y que descubran cómo trabajar mejor juntos para lograr ganar-ganar para el bien de sus clientes.


¿Le agrada o teme el trabajo de comunicación con otros departamentos?

¿Parece que sus objetivos son contrarios a los de su departamento?

Cuando otros departamentos se ponen en contacto con usted para obtener ayuda, ¿lo considera una molestia, una distracción y una pérdida de su valioso tiempo?

¿Puedes ver el bien mayor que viene de ayudarlos a resolver sus problemas o satisfacer sus necesidades?


Puede estar orgulloso de las oportunidades para ayudar a otros departamentos a verse bien. Obviamente, no desea que su éxito sea a su cargo. Por lo general, ayudar a otros no significa que pierdas un juego de suma cero, donde solo uno de ustedes puede ganar y ayudar a otros te perjudica. En la mayoría de los casos, ayudar a otros departamentos conduce a una situación en la que todos ganan. Y lo que da vueltas usualmente da vueltas. Ayudar a otros departamentos a tener éxito también puede ayudar al suyo cuando se invierten los roles.

Arriba con la gente

Un buen servicio interno al cliente comienza con una buena moral dentro de su grupo. ¿Tu gente es feliz? ¿Se sienten bien consigo mismos y sus contribuciones a los objetivos del departamento y de la empresa en general? Deberían hacerse esfuerzos para ayudarlos a hacerlo. Los empleados felices son productivos y los clientes toman nota. Los empleados felices también son mejores jugadores de equipo. ¿Volará la aerolínea cuyos empleados están en huelga con la gerencia, o la aerolínea cuyos empleados son gerenciales? Los empleados que invierten en planes de compra de acciones para empleados con contribuciones equivalentes se ven a sí mismos como una parte más importante de la empresa. Por lo tanto, a medida que avanza la empresa, también lo hacen.

¿Quién está arriba?

Muchos organigramas emplean una pirámide invertida con clientes en la parte superior. Algunas compañías, en cambio, ponen a sus empleados en la cima. En muchos sentidos, los empleados son clientes de la gerencia. Los valores corporativos que enfatizan el tratamiento de los empleados se traducen también en una buena atención al cliente. ¿Su organización valora a su gente? Invariablemente, las compañías que se preocupan por su gente pueden pedirle a su gente que se preocupe por sus clientes.

Satisfacer las necesidades de servicio al cliente

Les dejo cinco consejos para que su organización ayude a fortalecer su orientación interna de servicio al cliente.

  1. Los empleados nunca deben quejarse al alcance de los clientes. Les da la impresión de que su empresa no está bien administrada, sacudiendo la confianza en usted.
  2. Los empleados nunca deben quejarse a los clientes sobre los empleados de otros departamentos. ¿Quién quiere patrocinar una empresa cuya gente no se lleva bien?
  3. Los empleados en todos los niveles deben esforzarse por construir puentes entre los departamentos. Esto se puede hacer a través de entrenamiento cruzado, picnics conjuntos, fiestas o reuniones creativas, así como sutilezas cotidianas.
  4. Utilice las conclusiones después de proyectos conjuntos para que todos puedan aprender de la experiencia. Se pueden reparar las cercas y se pueden obtener nuevos entendimientos cuando todos revisan lo que salió bien … o mal. Al hacerlo después del proyecto, la presión inmediata desaparece, pero se pueden forjar vínculos más fuertes mientras la experiencia es fresca en la mente de las personas. No hacerlo puede provocar animosidades persistentes que exacerbarán futuras colaboraciones.
  5. Considere dejar que sus empleados se conviertan en «Clientes por un día»; experimentar de primera mano lo que experimentan sus clientes cuando hacen negocios con usted.

Una vez llegado aquí ¡Felicitaciones por darle la vuelta al servicio de atención al cliente! Al mejorar el servicio al cliente interno, acaba de mejorar el servicio de atención al cliente que reciben sus clientes externos. Porque al fin y al cabo, todo se trata de atención.

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La clave del éxito

¿Cual es la clave del éxito? … Todos aspiramos a ello, hablamos de ello, envidiamos a quienes lo alcanzan, pensamos en ello, luchamos por ello. Realmente vale la pena.

El éxito llega al alcanzar nuestros objetivos y nos brinda una satisfacción y felicidad incomparables. Eso nos brinda una oportunidad única para ser felices todos los días, si logramos objetivos pequeños todos los días y paso a paso nos acercaremos a nuestro GRAN sueño.

Recuerda tus estudios en la universidad, cuando tenías que combinar trabajo y estudio; cuando tenías un horario muy tenso, cuando tu única solución era un trabajo personalizado para terminar el semestre. Pero lo soportaste. Al lograr mini objetivos cada trimestre, por fin alcanzaste el objetivo principal: una graduación exitosa. Y es por eso que eres una persona exitosa. Pero una de las cualidades de una persona próspera es que siempre lucha por la perfección y nunca descansará en sus laureles. Entonces, vamos más allá y desarrollémonos …

Cierra los ojos por un minuto e imagina una persona exitosa. ¿Es rico o pobre? Seguramente, la mayoría de nosotros asociamos el éxito con personas ricas. Entonces, ¿el éxito y la riqueza son inseparables el uno del otro? Sí, es probable que sea así. Pero la riqueza no es un objetivo para una persona exitosa. Es solo uno de los pasos para alcanzar un objetivo global.

¿Cuáles crees que son las razones objetivas que impiden el éxito? Es un hecho que existen algunas razones externas, que no dependen de usted, por ejemplo, guerra, inundación, etc. ¿Y cómo de objetivas son sus razones? Si encuentra una, lo discutiremos con usted. ¡Pero hasta ahora me atrevo a decir que no hay ninguna! Todas las razones son subjetivas (internas) y, por lo tanto, cada uno puede deshacerse de estas razones, cambiando algo en sí mismo. Creamos el mayor obstáculo para lograr la clave del éxito con nuestros miedos, complejos y dudas. Y luego, ¿cuáles son las claves del éxito?

Lea las siguientes características y piense cuáles de ellas tiene y cuáles aún tiene que adquirir.

1) Objetivo claro. Sin el objetivo, ningún logro es posible. Un barco completamente equipado con una tripulación maravillosa no llegará a ninguna parte si no tiene ningún rumbo.

2) Estrategia precisa. El éxito no planificado es una derrota planificada. La estrategia precisa y lógica ayuda a realizar los proyectos más grandes. Una persona exitosa cumple una pequeña porción de su gran plan todos los días. Si se apega a su plan, podrá realizar todo lo que desee. Y si quieres, tienes un potencial.

3) Actitud positiva. El pensamiento positivo y la actitud positiva hacia el mundo hacen maravillas. Vives en el mundo que creas para ti mismo. Si quieres vivir en un mundo maravilloso, ¡piensa en algo maravilloso! Deja de tener miedo a los fracasos y alcanzarás tu éxito.

4) Fe en el éxito. La fe fortalece tu potencial y las dudas lo destruyen. Si tienes algún deseo, deja atrás todas tus dudas. Solo crea en la posibilidad de su realización y no tendrá tantos obstáculos en su camino.

5) Educación y capacitación. Ser consciente de sus deseos sin ninguna acción no conducirá a nada. Solo las acciones, respaldadas por el conocimiento, darán lugar a un gran éxito. Entrenamiento constante, mejora constante de su conocimiento profesional, estas son las características que distinguen a una persona exitosa.

Nuestro mundo está en constante cambio, y solo con la condición de aplicar sus nuevos conocimientos puede seguir el ritmo del tiempo.

6) Mejora de uno mismo. Nos ayuda a cambiar para mejor, superar nuestros complejos y miedos, deshacernos de la timidez. Recuerda que todo depende solo de ti; eres dueño de tu destino, tu éxito y felicidad. Y si no posee todas las cualidades mencionadas anteriormente, podrá desarrollar estas características para mejorar usted mismo. Lo único que no depende de ti es un fuerte deseo; nos lo da la naturaleza.

7) La autoconfianza nos ayuda a obtener los mejores resultados donde no hay premisa para ello. Luchando con sus complejos, la persona se acerca al ideal y aprovecha al máximo el trabajo.

Este artículo es simplemente una presentación de la filosofía del éxito. Estas son solo palabras, aunque sabias y verdaderas. Pero puede convertir esta filosofía en una herramienta poderosa para mejorar su vida de ahora en adelante. Y entonces la filosofía revivirá y te beneficiarás enormemente. Esta filosofía simple se convertirá en su estrategia, su hilo conductor para lograr el éxito. Estoy seguro de que te llevará a descubrir tu propia clave del éxito.

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Video Blogs

El formato de video en los blogs es una buena forma para mostrar sus productos a través de Internet. Todo el mundo conoce el blog en formato texto. Ahora se usan videos para una mejor forma de expresión. Esta forma de comunicación puede implicar muchos recursos, pero todo vale la pena. Si las imágenes dicen más que mil palabras, el videoblogging lo supera con creces.

Los video blogs requieren espacios de disco más grandes en sitios web, un servidor más rápido y un conjunto completamente nuevo de programas para admitirlo. Los videoblogs se pueden alimentar a través de RSS. Esta es la tecnología de sindicar su sitio web a otros agregadores RSS.

El videoblogging funciona con personas en Internet que se expresan. Ahora, si pone esto en una perspectiva comercial, obtendrá muchos beneficios. Piense en ello como una herramienta poderosa para mostrar a sus posibles clientes su línea de productos o sus servicios. Es como mostrar un comercial todo gratis. Y si realiza un videoblog a través de RSS, lo más probable es que esté obteniendo su mercado objetivo.

A la gente le gusta ver lo que van a comprar. A algunos les gustaría ver pruebas y asegurarse de que están obteniendo el valor de su dinero antes de dejar de lado sus monedas de diez centavos. Todos conocemos la influencia de un comercial de treinta segundos. El efecto del videoblogging es similar a eso. Muestras tu producto, la gente lo mira. Si les gusta, lo compran. Si lo presenta lo suficientemente bien, comprarán el producto incluso si no lo necesitan.

Ahora en la web, las cosas son bastante estáticas, a diferencia de la televisión en la que todos se mueven. Si publica algo que es móvil, lo más probable es que llame la atención. Ahora visualice su producto desfilando en toda su realeza a través de videoblog. Recibirá pedidos de llamadas telefónicas en poco tiempo.

Si su negocio recién está comenzando, puede crear un videoblog directamente en su propia casa. Todo lo que necesita es su cámara web, micrófono, software de video y luces. Mientras sepa cómo usar su cámara, puede crear un videoblog.

Invierte en una buena cámara web. Cuanto mayor sea su resolución, mejor será la salida. Y le gusta presentar sus productos de la manera óptima, así que obtenga el mejor posible. Haga una historia corta o simplemente capture sus productos de una vez. Solo asegúrese de obtener el mejor perfil para cada uno. Haz fluir esos jugos de creatividad.

Las luces son importantes en una producción. Asegúrese de iluminar completamente el área que va a utilizar para crear videoblog. Cuanto más brillante sea el área, más nítidas serán las imágenes. También puede usar efectos de iluminación para agregar atractivo a la presentación.

Si necesita sonidos para su videoblog, necesita un micrófono. Grabe su voz como una voz en off para promocionar el producto y su beneficio para los consumidores. Los sonidos son tan importantes como los videos en un videoblog. Es aconsejable que sus efectos de sonido sean tan atractivos como el video.

Su software de edición de video puede ser cualquier programa. Necesita esto para finalizar su trabajo. Puede agregar sonidos, eliminar algunos ángulos malos o insertar algunas imágenes fijas allí también. Algunos programas son fáciles de usar y se pueden usar incluso con cero conocimientos sobre edición de video. Incluso los programas simples de edición de video deberían hacer el truco. Seleccione su fondo con cuidado también. La luz afecta la presentación, así que asegúrese de que el fondo y la luz se complementen entre sí.

Los video blogs son una gran herramienta, pero también lo tiene a la baja. Puede ralentizar la computadora, por lo que otros pueden mantenerse alejados de ella. El tiempo de descarga también puede llevar mucho tiempo, especialmente si el cliente todavía tiene una conexión de acceso telefónico.

Pero no dejes que eso te detenga. Deje que el videoblogging sea una alternativa para usted, aunque lo mejor es mantener el texto y las imágenes presentes en su presentación para acomodar a todos los posibles espectadores de su sitio.

Hoy en día, cuanto más creativo sea para presentar su producto al mercado, es más probable que tenga éxito. Los video blogs ofrecen una forma interactiva de venta. Involucra a los clientes. Inculcas en ellos la ventaja de tus bienes. Y a veces, eso es suficiente para hacer una venta.

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Leyes de Atención al Cliente

Si quieres ser el número uno en servicio de atención al cliente, debes hacer una serie de acciones que te hagan destacar entre la multitud. Aquí 7 formas que le pondrán en la cima.

1) Extienda la alfombra roja para todos.

Si hay algo que la gente odia del mal servicio, es que lo traten de manera diferente a los demás. Los hace sentir inferiores y de segunda clase. Deberíamos extender la alfombra roja para todos, pero particularmente para aquellos que no lo esperan. “Si desplegamos la alfombra roja para un multimillonario, ni siquiera se dará cuenta. Si lo lanzamos para millonarios, ellos lo esperan. Y, si desplegamos la alfombra roja para los más humildes, se lo dirán a todos los que conocen».

2) Tómese el tiempo necesario para conocer a sus clientes.

El rápido ritmo de la vida moderna junto con los avances en tecnología han puesto juntos una cara no humana en gran parte de nuestro servicio al cliente. Si puede encontrar una manera de volver a conectarse con sus clientes uno a uno, logrará la clave del éxito.

3) Facilidad de hacer negocios.

Uno de los problemas con las empresas modernas es que los sistemas que utilizamos para ahorrar tiempo y dinero a menudo se diseñan para el beneficio de la empresa y no para los clientes. Como resultado, la experiencia del cliente es frustrante y difícil. Tracey Lowrance dice que esto debe revertirse. “Los clientes esperan un servicio de fuente única. Los clientes no desean ser transferidos a cada unidad de su negocio para resolver sus problemas. Quieren poder hacer negocios con usted con la menor molestia. Debe ser fácil hacer negocios con usted «.

4) Haz todo lo posible para asegurarte de que sean felices.

Una de las cosas más importantes que sus clientes quieren de usted es una garantía de que su producto o servicio funcionará. Así que mueve el cielo y la tierra para asegurarte de que así sea.

5) Observe lo que ven los clientes.

Una gran parte de lo que los clientes piensan de usted proviene de lo que ven y creen. Personal Selling Power notó la siguiente diferencia en dos tiendas de dulces. “Aunque dos tiendas de dulces competidoras tenían los mismos precios, los niños del vecindario preferían una tienda a la otra. Cuando se les preguntó por qué, dijeron: “Porque la persona en la tienda buena siempre nos da más dulces. La chica de la otra tienda se lleva los dulces. ¿Cierto? Realmente no. En la buena tienda, el propietario siempre se aseguraría de poner una pequeña cantidad de dulces en la báscula y luego seguir agregando. En la mala tienda, el dueño apilaba una cantidad abrumadora de dulces en la báscula y luego se la quitaba hasta que alcanzara el peso correcto. Se vendió la misma cantidad de dulces, pero la percepción lo es todo «.

6) Trabajar en todo lo que el cliente experimenta.

La experiencia del cliente no es solo recibir el servicio o comprar los productos. Se trata de todos los otros pequeños trozos intermedios. Tales como la manera de la recepcionista, el estado de los pisos y las mesas, la actitud del resto del personal, la facilidad de estacionamiento, el tono de los avisos, la sonrisa o la falta de atención en el equipo de salida. Sé como el hotel Mirage en Las Vegas que tiene un eslogan que dice: “Pasamos 600 horas a la semana mimando las plantas. Imagina lo que haremos por nuestros invitados «.

7) Crea en el servicio al cliente desde el fondo de su alma.

Para convertirse en una gran organización de servicio, debe creer en el servicio al cliente desde el fondo de tu alma. Tiene que ser parte de tu forma de trabajar. Anita Roddick, fundadora del grupo minorista de franquicias de cosméticos Body Shop lo expresa así:

“Todavía estoy buscando el equivalente moderno de esos individuos que manejan negocios exitosos, ganan dinero porque ofrecen productos honestos y tratan a las personas de manera digna, trabajan duro, gastan honestamente , ahorró honestamente, dio un valor honesto para el dinero, ahorró más de lo que sacaron y no dijo mentiras. Este credo empresarial, lamentablemente, parece olvidado hace mucho tiempo ”.

Si se toma el tiempo de echar un vistazo, hay muchos ejemplos de excelente servicio al cliente a su alrededor. Siga estas 7 leyes de servicio al cliente y los resultados llegarán de inmediato.

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Mejorar la comunicación para vender más

Muchas empresas se decantan por crear sus negocios online renunciando a la tienda física tradicional.

Es fácil ver por qué esa tendencia está pasando. Por un lado, el coste de establecer un negocio de este tipo es relativamente económico y fácil. No hay necesidad de pagar los gastos generales de un edificio físico. Además, el coste de mantener un sitio web es mínimo. Además, Internet proporciona una forma conveniente y eficiente de comercializar productos. A medida que más y más personas pasan tiempo en Internet, el mercado de clientes en línea continúa creciendo.

Pero cuando las empresas cambian de clientes cara a cara a clientes anónimos online, hay una pérdida de conexión personal y confianza. Todo el spam y las estafas online no han ayudado en nada. Eso ha erosionado la confianza en el comercio electrónico y la credibilidad de muchas empresas. ¿Cómo está ganando y manteniendo la confianza del cliente? ¿Qué hace como vendedor en línea para comunicarse con sus clientes?

En un mundo online, los negocios simplemente no se detienen después de las horas y los fines de semana. ¿Qué estás haciendo para responder las preguntas de tus clientes? Aquí hay algunas cosas que puede hacer para mejorar la comunicación con sus clientes:

  1. Ofrezca una página de Preguntas frecuentes (FAQ) e información de soporte de productos en línea. Esta es una excelente manera de responder preguntas básicas que de otra manera podrían inundar su correo electrónico de soporte. Esto se encarga de aproximadamente el 80% de las preguntas que las personas pueden tener.
  2. Agregue un enlace de correo electrónico de soporte en su sitio web para problemas que el soporte web no pueda resolver. Con mayor frecuencia, responderemos preguntas dentro de una hora de haber recibido el correo electrónico. Así ganaremos muchos clientes leales debido a nuestros esfuerzos agresivos para satisfacer las necesidades de manera oportuna.
  3. Proporcione un tablero de mensajes o foro para que los clientes expresen sus opiniones, agreguen comentarios e interactúen entre ellos. Recuerde que las personas son criaturas sociales y les gusta ser escuchadas. Esto también ayuda a construir y mejorar una comunidad de usuarios que están capacitados y tienen voz en los productos y servicios que usted brinda.
  4. Escriba un correo electrónico personal a cada cliente. ¿Ha seguido a sus clientes después de que hayan realizado una compra de sus productos o servicios? Esto es esencial, no sólo desde la perspectiva de recibir comentarios sobre cómo mejorar sus ofertas, sino más importante, mantener la relación de confianza a largo plazo con su cliente. Envíeles un correo electrónico dentro de las 3-4 semanas posteriores a la primera compra. De esta manera, su experiencia con sus productos y servicios es fresca en su mente. Recuerde, un cliente ignorado es un cliente perdido.

Dedicar tiempo y esfuerzo a una mejor comunicación con sus clientes dará sus frutos. Su empresa crecerá y caerá no en los clientes que gana, sino en los clientes que no pierde. Los clientes fieles serán los que le den los mejores testimonios. También le proporcionan el marketing de boca en boca más rico y orgánico. Recuerde que cada cliente satisfecho es un testimonio del éxito de su empresa.

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Cómo mejorar las habilidades de comunicación

Aquí hay seis consejos para mejorar su estilo de comunicación:

1) Saber cómo mejorar las habilidades de comunicación será más fácil una vez que se dé cuenta de su propio estilo de comunicación.

Cada persona tiene una manera única de comunicarse. Escucha tu propio discurso. ¿Qué tipo de palabras usas? ¿Qué tipo de lenguaje corporal y qué tono de voz estás usando?

Ahora, piense en alguien que, en su opinión, es un buen comunicador. Compara tu estilo con el de ellos. Acaba de dar un primer paso importante para mejorar las habilidades de comunicación.

2) Ahora que eres consciente de tu propio estilo, estudia el estilo de quienes te rodean.

¿Cómo conversan las personas más importantes en tu vida? ¿Cómo dicen las cosas? Busca los enfoques que puedes modelar y crea los tuyos.

3) Ajustarse a los otros estilos de comunicación.

No creas que es demasiado tarde para cambiar tu forma de conversar porque han pasado años.

Tenía que aprender a comunicarse en primer lugar y puede desaprender ciertos comportamientos o cambiarlos. A veces nos quedamos atrapados en una rutina de comunicación.

Un padre una vez estaba teniendo dificultades con su hija adolescente. Ella estaba creciendo y él pensó que no le había contado lo que estaba pasando en su vida. Estaban en una discusión acalorada cuando él preguntó: «¿Por qué no me lo dijiste?»

Su respuesta fue que lo había hecho, pero él estaba demasiado ocupado dándole conferencias para escucharla. Aprendió que ajustar su estilo a su hija implicaría escuchar primero antes de saltar directamente a resolver el problema.

4) Para establecer una buena relación, durante una conversación, intente hacer coincidir los movimientos, la postura y el estilo verbal de la otra persona.

No hagas todo lo que hacen, sino que reflejan una o dos cosas. Por ejemplo, si la persona responde mayormente a las preguntas, usted hace lo mismo.

O, tal vez, hablen a un ritmo más lento de lo que usted suele hacer: reduzca la velocidad de su habla para igualar la de ellos. Esto puede parecer simplista, pero es una forma muy potente de hacer que alguien se sienta muy relajado y cómodo en tu presencia.

5) La forma en que se comunica en su hogar puede no ser la misma que en un entorno diferente.

Asegúrese de cambiar su estilo para adaptarse a la configuración diferente. Algunos comentarios que le gustaría contarle a su mejor amigo, en privado.

Otras cosas se pueden compartir en una configuración de grupo. Aprenda a mejorar las habilidades de comunicación modificando su estilo para el entorno apropiado. Muchos de nosotros conocemos a alguien que ofrece demasiada información en un entorno grupal.

6) No critiques a los demás por comunicarte de manera diferente.

Si todos nos comunicáramos de la misma manera, pronto estaríamos aburridos el uno con el otro.

Obtener una buena comprensión de su estilo de comunicación y encontrar formas de adaptarse a los estilos de otras personas, es una buena manera de mejorar sus habilidades de comunicación.

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Santa Cruz, marca turística

La asociación de la marca turística «Santa Cruz» con una serie de valores de calidad, sostenibilidad y desarrollo hacen posible su reconocimiento en un mercado cada vez más competitivo.

Hace ya seis meses que se presentó en el teatro Guimerá la nueva marca de la ciudad. Una combinación de elementos literarios y gráficos que, con el lema Santa Cruz, El corazón de Tenerife, está promocionando sus atributos y atractivos turísticos dentro y fuera de la isla.

La creación de la nueva marca es una determinación del Plan Estratégico Municipal y del Plan Director de Turismo. Un aspecto esencial a la hora de planificar las acciones promocionales de Santa Cruz a escalas empresarial, turística, comercial o recreativa.

¿Era necesaria la creación de esta marca?

  • La creación de un entorno que sirviera de apoyo a la promoción del destino  que a su vez fuese un valor añadido era imprescindible para lograr la fidelización de los visitantes y población local.
  • Establecimiento de comunidades afines a la marca.
  • Reforzar la imagen de la ciudad.
  • Corregir posicionamiento frente a competidores.
  • Mejora de la reputación.

Del otro lado estamos nosotros. Los que vivimos y disfrutamos la ciudad. De nada vale cualquier esfuerzo en esa dirección si no creemos en la nueva imagen de Santa Cruz. Tenemos que hacerla nuestra, aun conociendo sus defectos, destacar sobremanera todo lo bueno que hay en ella. Y es que nosotros también somos Santa Cruz y hablar bien de lo nuestro es hablar bien de nosotros mismos.

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Mapa o dispositivo móvil, ¿qué prefieres?

El uso del dispositivo móvil está muy extendido de forma general, entonces ¿por qué muchas personas prefieren un mapa físico a la hora de orientarse en las ciudades?

Es habitual ver por las calles de nuestras ciudades a los turistas orientándose con un mapa en sus manos. En este sentido es fundamental la labor que hacen los diferentes centros de información turística. Aconsejando y ofreciéndoles un abanico de posibilidades a todo aquel que nos visita.

Por otro lado, conocemos el tremendo auge que han cobrado las nuevas tecnologías y los dispositivos móviles. Actualmente incluyen numerosas aplicaciones con una calidad de mapas bastante óptima, además de los distintos servicios de geolocalización que ofrecen (restaurantes, lugares de interés cercanos, ocio y otras actividades).

Reconozco que por motivos de seguridad no vayas con el móvil en mano recorriendo la ciudad. En ese caso es más práctico llevar un mapa de papel que va a llamar menos la atención.

Las tarifas de datos de los turistas  que nos visitan desde otros países a veces no permiten el uso de estas aplicaciones móviles. Fundamentalmente debido a las restricciones en sus tarifas y posibles sobre costes.

Guardarlo como recuerdo de las diferentes ciudades a las que hemos ido también puede ser un buen motivo.

Sea como sea, el mapa clásico o callejero es una herramienta fundamental a la hora de prestar los diferentes servicios de información turística. Aceptado por la mayoría de usuarios. Plataforma publicitaria y medio informativo consolidado.

Tal vez la combinación de ambos elementos sea lo más conveniente. Todo va a depender del tipo de usuario y de las características del desplazamiento que se vaya a realizar o simplemente de los gustos o preferencias personales de cada uno.

Y tú, cuando realizas algún viaje ya sea por tu entorno o cruzando fronteras, ¿qué utilizas?

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Certificados de calidad

No es algo nuevo que determinados establecimientos reciban por sus servicios distintos; «certificados de calidad o de excelencia» para distinguirlos del resto.

¿De verdad tienen algún valor dichos certificados?

La calidad la podemos definir como el conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie.

En este sentido, las certificaciones de calidad están relacionadas con el establecimiento previo de una norma o referencial entre todas las partes que tienen interés sobre un producto como pueden ser proveedores, compradores  y usuarios, o gobiernos.

De esta manera, una vez alcanzado un consenso sobre las características básicas y mínimas que tiene que tener un producto o servicio, se llega a la certificación.

Así, la certificación de calidad será el resultado de un proceso en el que una serie de auditores cualificados de una entidad de certificación acreditada para ello garantice que un producto o un sistema de gestión se ajustan a las características de la norma que se ha tomado como referencia.

Si hablamos de calidad en la hostelería y restauración o de calidad turística en general, estaríamos hablando de la certificación  «Q» de calidad turística que aporta a los establecimientos turísticos que la ostentan: prestigio, diferenciación, fiabilidad, rigurosidad y promoción por parte de la Secretaría de Estado de Turismo y las Comunidades Autónomas.

Los establecimientos avalados por la «Q de Calidad» han pasado unas estrictas auditorías que aseguran que su prestación de servicio es garantía de calidad, seguridad y profesionalidad. Todo ello para asegurar a los clientes la mejor experiencia turística posible.

Por otro lado nos encontramos con empresas como TripAdvisor. Empresas como ésta certifican la calidad o excelencia de un establecimiento según diferentes criterios, he extraído lo siguiente de su página web:

¿Qué es el Certificado de Excelencia?

Creado en 2010, el Certificado es un reconocimiento que se otorga a los negocios de hostelería que prestan un servicio de calidad de manera sistemática.

El galardón se concede a establecimientos que han obtenido de manera constante buenas opiniones de los viajeros de TripAdvisor a lo largo del año anterior.

Los establecimientos que obtienen el Certificado de Excelencia se encuentran por todo el mundo y ofrecen de manera constante un servicio superior.

¿Cómo se elige a los galardonados con el Certificado de Excelencia?

Para elegir los ganadores del Certificado de Excelencia; utilizamos diferentes tipos de contenido generado por los usuarios, como las puntuaciones de las opiniones, la puntuación general y la cantidad de opiniones y lo recientes que estas sean.

Si un negocio de hostelería desea optar a un Certificado de Excelencia, deberá cumplir los siguientes requisitos:

  • Mantener una puntuación general en TripAdvisor de, al menos, cuatro sobre cinco.
  • Contar con una cantidad mínima de opiniones.
  • Disponer de un perfil en TripAdvisor que tenga una antigüedad mínima de doce meses.

Teniendo en cuenta la importancia y la seriedad que supone una verdadera certificación; por no hablar del esfuerzo en medios y económico que supone esto resulta poco serio.

Por tanto, nos parece que  los empresarios/as; incluso la propia administración, deberían  dejar de sacar pecho mostrando orgullosos un papel donde les dice que son excelentes cuando ni siquiera las opiniones que supuestamente generaron dicha certificación están contrastadas y verificadas.

Las opiniones son buenas para generar más negocio pero hay tantas opiniones como personas y para el mismo servicio y atención podemos tener diferentes puntuaciones y eso, nunca puede ser un criterio.

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