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Si bien las empresas presupuestan miles de euros al servicio de atención al cliente externo con la esperanza de atraer y retener a los clientes, se presta poca atención al efecto que el mal servicio al cliente interno tiene en la satisfacción final del cliente.

¡Todo comienza dentro de su organización! Tarde o temprano, el efecto dominó llega a sus clientes. Para realmente encauzar su discurso sobre el servicio, asegúrese de que su compromiso con el servicio al cliente interno coincida con el enfoque externo de su empresa en la atención al cliente.

Cuando pensamos en el servicio al cliente, pensamos en el personal que atiende a los clientes a través de un mostrador o por teléfono. Pero el servicio de atención al cliente también se lleva a cabo dentro de su organización. ¿Cómo de bien está sirviendo su personal a sus clientes internos: otros departamentos, su gerencia, proveedores y consultores? Lo creas o no, todo cuenta. El servicio al cliente interno se refiere al servicio dirigido a otras personas dentro de su organización. Se refiere a su nivel de capacidad de respuesta, calidad, comunicación, trabajo en equipo y moral.

Defino el Servicio al cliente interno como un servicio eficaz donde se vean involucrados todos los departamentos dentro de su organización.

¿De qué manera se están brindando a otros departamentos servicios, productos o información para ayudarlos a hacer su trabajo? ¿Cómo se está escuchando y entendiendo sus preocupaciones? ¿Se implican en la resolución de los problemas para ayudar a su organización a tener éxito?

Trabajando en equipo, secreto del éxito [entrada relacionada]

¿Cómo es el trabajo con otros departamentos? ¿Tu departamento de marketing se comunica bien con el departamento legal? ¿El cumplimiento se relaciona bien con el envío y la recepción? ¿El servicio de catering y las instalaciones funcionan bien juntos? Cuando llega el momento de comunicarse con otras personas de diferentes departamentos, ¿respira hondo o bien sonríe 🙂 y saborea la oportunidad de renovar el contacto con colegas de otras partes de la empresa?

¿Qué ocurre en algunas empresas? El trabajo en equipo deficiente, la comunicación deficiente y el pensamiento miope llevan a un endurecimiento de las posiciones con el tiempo. Cada uno de los equipos se preocupa por su producto terminado, pero se presionan el uno al otro sin darse cuenta. La solución, aunque tome tiempo, es que los grupos se aprecien mutuamente y que descubran cómo trabajar mejor juntos para lograr ganar-ganar para el bien de sus clientes.


¿Le agrada o teme el trabajo de comunicación con otros departamentos?

¿Parece que sus objetivos son contrarios a los de su departamento?

Cuando otros departamentos se ponen en contacto con usted para obtener ayuda, ¿lo considera una molestia, una distracción y una pérdida de su valioso tiempo?

¿Puedes ver el bien mayor que viene de ayudarlos a resolver sus problemas o satisfacer sus necesidades?


Puede estar orgulloso de las oportunidades para ayudar a otros departamentos a verse bien. Obviamente, no desea que su éxito sea a su cargo. Por lo general, ayudar a otros no significa que pierdas un juego de suma cero, donde solo uno de ustedes puede ganar y ayudar a otros te perjudica. En la mayoría de los casos, ayudar a otros departamentos conduce a una situación en la que todos ganan. Y lo que da vueltas usualmente da vueltas. Ayudar a otros departamentos a tener éxito también puede ayudar al suyo cuando se invierten los roles.

Arriba con la gente

Un buen servicio interno al cliente comienza con una buena moral dentro de su grupo. ¿Tu gente es feliz? ¿Se sienten bien consigo mismos y sus contribuciones a los objetivos del departamento y de la empresa en general? Deberían hacerse esfuerzos para ayudarlos a hacerlo. Los empleados felices son productivos y los clientes toman nota. Los empleados felices también son mejores jugadores de equipo. ¿Volará la aerolínea cuyos empleados están en huelga con la gerencia, o la aerolínea cuyos empleados son gerenciales? Los empleados que invierten en planes de compra de acciones para empleados con contribuciones equivalentes se ven a sí mismos como una parte más importante de la empresa. Por lo tanto, a medida que avanza la empresa, también lo hacen.

¿Quién está arriba?

Muchos organigramas emplean una pirámide invertida con clientes en la parte superior. Algunas compañías, en cambio, ponen a sus empleados en la cima. En muchos sentidos, los empleados son clientes de la gerencia. Los valores corporativos que enfatizan el tratamiento de los empleados se traducen también en una buena atención al cliente. ¿Su organización valora a su gente? Invariablemente, las compañías que se preocupan por su gente pueden pedirle a su gente que se preocupe por sus clientes.

Satisfacer las necesidades de servicio al cliente

Les dejo cinco consejos para que su organización ayude a fortalecer su orientación interna de servicio al cliente.

  1. Los empleados nunca deben quejarse al alcance de los clientes. Les da la impresión de que su empresa no está bien administrada, sacudiendo la confianza en usted.
  2. Los empleados nunca deben quejarse a los clientes sobre los empleados de otros departamentos. ¿Quién quiere patrocinar una empresa cuya gente no se lleva bien?
  3. Los empleados en todos los niveles deben esforzarse por construir puentes entre los departamentos. Esto se puede hacer a través de entrenamiento cruzado, picnics conjuntos, fiestas o reuniones creativas, así como sutilezas cotidianas.
  4. Utilice las conclusiones después de proyectos conjuntos para que todos puedan aprender de la experiencia. Se pueden reparar las cercas y se pueden obtener nuevos entendimientos cuando todos revisan lo que salió bien … o mal. Al hacerlo después del proyecto, la presión inmediata desaparece, pero se pueden forjar vínculos más fuertes mientras la experiencia es fresca en la mente de las personas. No hacerlo puede provocar animosidades persistentes que exacerbarán futuras colaboraciones.
  5. Considere dejar que sus empleados se conviertan en “Clientes por un día”; experimentar de primera mano lo que experimentan sus clientes cuando hacen negocios con usted.

Una vez llegado aquí ¡Felicitaciones por darle la vuelta al servicio de atención al cliente! Al mejorar el servicio al cliente interno, acaba de mejorar el servicio de atención al cliente que reciben sus clientes externos. Porque al fin y al cabo, todo se trata de atención.

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