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Habilidades de ventas para los no profesionales

Habilidades de ventas para los no profesionales.

¿Alguna vez te has preguntado cómo diablos lo vas a hacer? ¿Eres un abogado que quiere hacerse socio, un contable, un ingeniero u otro profesional y parte de tu plan de negocio es que tienes que atraer clientes de empresas? Siempre has detestado vender, no te gustan las ventas y no te ves haciéndolo. De hecho, los vendedores son un gran obstáculo para ti.

Sin embargo, ¡¡¡Tienes que atraer clientes!!!

¿Qué vas a hacer?

Muchos de mis contactos encajan en la descripción anterior. Algunos de ellos finalmente se decide a dar el paso, porque no tenían NINGUNA IDEA de por dónde empezar. Decidieron que sí necesitaban ayuda, y se dieron cuenta de que sólo un profesional podía rescatar el desastre que habían hecho.

¿Y adivinen qué? Sobrevivieron. Y no sólo sobrevivieron, sino que prosperaron. En cuanto se dieron cuenta de que no tenían que cambiar su personalidad, ni convertirse en fanáticos o exagerados, se relajaron y se dedicaron a aprender lo que tenían que hacer.

Les explicaré un cliente típico y lo que aprenden a hacer.

Ayoze fue alguien con quien coincidí en un curso se superación personal. Básicamente, era un tipo inteligente que intentaba convertirse en socio de su bufete de abogados. Le habían dicho al contratarlo que sería responsable de atraer negocios a su empresa. Se abrió paso en la entrevista mencionando a cuánta gente conocía y en cuántos casos importantes había trabajado con éxito. No mencionó que el negocio no era suyo, ni que le aterraba llamar a todas las personas que conocía y pedirles negocios.

Cuando Ayoze y yo finalmente nos reunimos, le pedí que empezara por nombrar todos sus puntos fuertes. Repasamos todos los beneficios que cualquiera de sus clientes o futuros clientes obtendría al trabajar con él. Le pedí que las colgara en su oficina para que nunca dudara de su talento en el trabajo.

A continuación, esbozamos el tipo de clientes que debía conseguir y escribimos una lista de los amigos o colegas actuales o anteriores que conocía. Desarrollamos una hoja de información sobre cada uno de ellos que luego se transferiría a un sistema de gestión de contactos, CRM. En cada una de las hojas, tenía que ir a escribir sobre la persona. Anotó todo lo que sabía sobre ellos a nivel profesional o personal. Desde su lugar de estudios hasta los nombres de sus cónyuges, pasando por sus aficiones.

A continuación, los pusimos en orden desde las cuentas A (¡¡¡Enormes!!!) hasta las cuentas D (Apenas vale la pena llamar) y todos los que estaban en medio. Cuando todo estaba dicho y hecho, ya tenía una lista de alrededor de 25 personas en la lista A y esos fueron en los que nos centramos.

Esos nombres se introdujeron en el ordenador. Luego llamamos y obtuvimos toda su información actual, como correos electrónicos, nombres de secretarias, empresas, etc. A continuación, escribimos un correo que se envió a cada uno de ellos anunciando su nuevo puesto y diciendo que pronto haría una llamada de seguimiento para saludarles rápidamente. El correo estaba escrito de manera informal. Definitivamente, ¡NO parecía un formulario de contacto de un bufete de abogados!

Con el tiempo, convirtió a estas personas en amigos. Lo hizo quedando con ellos para jugar al baloncesto, acudiendo a eventos de networking con ellos o invitándolos a discursos en la esfera política. Fue capaz de conseguir entradas para algunos de ellos a diferentes eventos y básicamente se convirtió en un recurso para toda la profesión legal para la mayoría de ellos. Se convirtió en un AMIGO de estas personas, de sus bufetes y, como resultado, ¿adivinen qué ocurrió?

Empezó a hacer negocios, por supuesto. No sólo eso, sino que sus jefes querían saber qué estaba haciendo y cómo había empezado todo.

Convertirse en un profesional de las ventas es un pensamiento aterrador para alguien que tiene miedo a las ventas. Pero convertirse en un recurso para tus amigos y colegas no sólo es divertido, sino que es una gran manera de aprender y hacer crecer tu negocio.

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250 empresas apuestan por el desarrollo turístico sostenible de Tenerife

250 empresas apuestan por el desarrollo de un turismo sostenible de Tenerife en la plataforma ‘Biosphere Sustainable’

La isla es pionera en todo el territorio nacional en un proyecto en el que administración pública y sector turístico suman esfuerzos para alcanzar las metas de los 17 ODS de la ONU.

Un total de 250 empresas de Tenerife se han adherido ya a la plataforma Biosphere Sustainable, en la que participa el Cabildo, a través de Turismo de Tenerife, y que coordina el Instituto de Turismo Responsable (ITR), para avanzar en el modelo de turismo de desarrollo sostenible de la isla.

Las empresas del sector turístico insular cuentan con el apoyo de los Centros de iniciativas y Turismo (CIT) de Tenerife para el desarrollo de acciones que contribuyen a la mejora global del territorio. Como dinamizadores en el territorio, y dentro de su marco de colaboración con Turismo de Tenerife, “están consiguiendo que paulatinamente se incremente el número de empresas que reciben información, asesoramiento y apoyo para sumarse a iniciativas de estas características.

Cada vez son más las empresas del sector turístico insular que obtienen el reconocimiento Biosphere Certified, “tan solo alcanzable pasando una auditoría que demuestre el cumplimiento de una serie de acciones concretas”, explica el consejero delegado.

Algunas contribuciones de las empresas de Tenerife provienen de alojamientos turísticos, a través de actividades como el fomento y apoyo a la agricultura local y sus mercados de distribución, dando prioridad a los proveedores locales; la realización de proyectos educativos en materia de sostenibilidad; la conexión con empresas que ofrezcan servicios y actividades acuáticas para que lo hagan de forma sostenible; o la utilización de sistemas de indicadores y  monitorización del consumo energético.

Además de los hoteles, entre las más de 250 empresas que utilizan la plataforma también se encuentran tiendas y comercios, restaurantes, empresas de turismo activo y naturaleza, centros de formación turística, museos y organizadores de eventos.

Fuente: Diario de Tenerife

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La captación en las ventas

La captación de ventas y el proceso de selección selectiva.

¿Qué es un proceso de selección selectiva? En relación con la captación, se trata de un proceso o sistema para definir a quién se quiere llamar y realizar la debida diligencia de obtención de datos para entender a quién se llama y por qué se le ha elegido.


Puede ser tan sencillo como elegir un sector, escoger el nombre de una empresa de las páginas amarillas, entender el nivel de contacto adecuado para llamar e investigar un nombre que vaya con el título.
O puede ser tan complejo como un costoso sistema de CRM (gestión de las relaciones con los clientes) para los clientes existentes, definir la cuota de mercado de su cartera de productos y tocar rutinariamente la base existente para ampliar el estanque de ingresos.

Pero esto es lo que hay que entender. Su proceso de selección de objetivos es un componente independiente de su estrategia de ventas. Se mantiene por sí mismo.
Pero está directamente relacionado con sus otros indicadores de rendimiento de ventas. El grado de éxito que tendrá en el negocio de las ventas es proporcional al aumento y mantenimiento de estos indicadores de éxito a un nivel más competente que la norma del sector.
Y la dirección que decidas tomar es estratégica para el resultado. Yo lo llamo el campo de juego. Porque ahí es donde empieza todo, donde empieza el juego.

Esto es lo que quiero decir. Existen básicamente (2) estrategias para elegir su campo de juego: un enfoque ascendente o un enfoque descendente.
El siguiente es un ejemplo de un enfoque ascendente. Un representante de telecomunicaciones llama por teléfono a una empresa y pregunta: ¿Quién se encarga de sus necesidades de telecomunicaciones? ¿Adivina a dónde se envían? Si has dicho jefe de oficina has acertado. Si ha dicho el jefe de limpieza, no, ha estado muy lejos.

¿Hay algo malo en ello? En realidad no; es legal y mucha gente lo hace.
Pero pensemos en esta opción como lo haría una persona de negocios. Estudiémosla en relación con nuestro proceso de ventas y los indicadores clave de rendimiento (KPI) individuales: ratio de conversación por cita, ratio de primera cita por propuesta, ratio de cierre, ciclo de ventas e ingresos medios por venta. Porque estos indicadores de éxito son puertas que afectan directamente al resultado de un proceso de ventas.

¿Sus KPIs suben o bajan con un enfoque ascendente? Históricamente, un enfoque ascendente promueve un:

  • Disminución de la relación entre la primera cita y la propuesta
  • Disminución del ratio de cierre
  • Aumento del ciclo de ventas
  • Disminución de los ingresos medios por venta

En resumidas cuentas, si elige esta estrategia de Target, estará dejando tiempo y dinero sobre la mesa.
Volveremos a ver el KPI de conversación a cita en un minuto.

En el otro extremo del espectro de objetivos se encuentra la estrategia descendente para conseguir una nueva cita comercial. Digamos que ese mismo representante de telecomunicaciones eligió este enfoque para la captación de nuevos negocios. El primer paso en este proceso son los deberes; una cierta diligencia antes de levantar el teléfono.

Actividades como:

Reunir una lista de sectores adecuados.
Asignar el nivel de contacto más adecuado a cada cuenta; por tamaño de empresa y sector.
Investigar el nombre del contacto para cada título y cuenta apropiados.
Investigar qué hace cada empresa para existir y prosperar.

Esto parece un poco de trabajo. Pero ¿qué ocurre históricamente con un enfoque descendente en línea con los KPI de rendimiento de ventas?

  • Aumenta el ratio de primera cita a propuesta
  • Aumenta el ratio de cierre
  • El ciclo de ventas disminuye
  • Los ingresos medios por venta aumentan

DE ACUERDO. Estamos de acuerdo en que eso es obvio. Así que todo se reduce al primer y más importante indicador de rendimiento de las ventas, su ratio de conversación por cita.
Es decir, el número de veces que mantiene una conversación con un cliente potencial en comparación con el número de veces que lo consigue. Suponiendo que la media de este KPI se sitúa entre el 4% y el 18%, con un enfoque descendente o ascendente. Así que se necesitan 10, 12 o 20 conversaciones para conseguir una o dos citas. Y eso es mucho trabajo. De hecho, varios estudios muestran que los vendedores dedican una media del 50% de su tiempo a actividades de captación, es decir, unas 22 horas a la semana.

Esto lleva a una persona sensata a la conclusión de que hay que centrarse en la eficiencia de la captación. Y para asegurar esas Competencias uno debe desarrollar un sistema de comunicación en línea con sus soluciones de negocio, sus percepciones de captación de arriba hacia abajo y sus influencias competitivas.
No desde el punto de vista del producto/servicio, que es la venta por teléfono. Sino de una metodología de comunicación que se preste a la visión de negocio, a la comprensión de lo que es estratégico para los objetivos de negocio de sus clientes potenciales, a los problemas a los que se enfrentan debido a los últimos acontecimientos o a los cambios que se avecinan y que pueden afectar a su situación actual.

Lo siguiente es averiguar cómo comunicar a su objetivo descendente los posibles beneficios de su producto/servicio en términos relevantes para sus indicadores clave de rendimiento financiero; partidas como ROI, IRR y periodo de recuperación de la inversión. Son indicadores de éxito en los que se basan las organizaciones para medir el progreso hacia sus objetivos organizativos. Es su cuadro de mando.

Así que la lección número uno. Cuando te dirijas a un nivel objetivo que tenga autoridad presupuestaria; un presidente/propietario de una pequeña empresa o un director financiero/controlador de una empresa de tamaño medio, será mejor que hables en términos acordes con lo que necesitan lograr, y no en un lenguaje de ventas que cree la percepción del cliente potencial de que (1) no entiendes su negocio y (2) simplemente intentas ganarte la vida.


Identifique sus componentes de rendimiento individuales (KPI) que son esenciales para su éxito y desarrolle o busque sistemas para elevar sus ratios de competencia y eficiencia de rendimiento.Y comience su proceso eligiendo un campo de juego de arriba abajo y formándose en su mundo.

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¿Qué es el servicio de atención al cliente?

En estos días de mercados muy competitivos, la empresa que sobresale en el servicio de atención al cliente es la que no sólo mantendrá su posición, sino que crecerá.

Se podría responder a la pregunta «¿Qué es el servicio al cliente?» diciendo que se trata de «superar» las expectativas del cliente, no sólo de «satisfacerlas». No se trata sólo del producto o servicio que se vende, sino también de cuidar a las personas que te compran.

Tener un gran producto debe ser el primer paso.

A todo el mundo le gusta la calidad, más aún si tiene un precio competitivo con otros productos similares. Si usted mismo fabrica el producto, vea qué puede hacer para mejorar su rendimiento, de qué está hecho, cómo se compara con otros.

Si puede hacer que el producto sea el mejor que existe dentro de su gama de precios, los clientes no sólo le comprarán a usted, sino que también recomendarán a otros que le compren a usted.

Así que tiene un gran producto y su base de clientes está creciendo, ¿cómo es su servicio de preventa y postventa? No mucha gente piensa en la forma de vender el producto, pero sigue siendo literalmente el servicio al cliente. ¿Cuántos de nosotros hemos colgado el teléfono a alguien a quien se le ha encomendado la nada envidiable tarea de llamar en frío a los clientes para intentar venderles productos?

Las llamadas en frío y las ventas a presión son dos áreas que han conseguido dar mala fama a la venta; sobre todo si son persistentes, repetitivas y evidentemente tan desesperadas por hacer una venta que se vuelven agresivas.

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Esto no es en absoluto un servicio al cliente. La mayoría de nosotros preferimos hacer nuestra propia investigación de mercado cuando queremos comprar algo, e Internet lo ha hecho todo mucho más fácil.

Si quiere aumentar su base de clientes, tener un sitio web es ahora esencial y no un extra opcional. Los clientes pueden ver el producto, averiguar más sobre él y ponerse en contacto con usted si están interesados. Si se registran en su sitio web, también podrá crear una lista de clientes potenciales para volver a contactar con ellos más adelante.

Podría parecer, por lo escrito anteriormente, que ya no hay lugar para la venta de persona a persona. Todo lo contrario: según las investigaciones que he realizado, parece que la mayoría de los clientes prefieren hablar con alguien que conozca el producto (¡eso es lo importante!) y sea capaz de resolver cualquier problema rápidamente.

Puede que los centros de llamadas de otros países sean más baratos que los locales, pero ¿comprenden los operadores el producto? Con la mejor voluntad del mundo, las cosas pueden salir mal.

Por ejemplo, se puede fabricar un lote defectuoso o, si se ofrece un servicio, alguien no se presenta a una cita. Empiezan a llegar las quejas y usted puede esconder la cabeza e ignorarlas o admitir el error e intentar rectificar la situación para satisfacción de todos.

Un buen servicio de atención al cliente siempre tomará el segundo camino. ¿Por qué? Porque al resolver un problema de forma rápida y eficaz, ese cliente se irá contento y contará a sus amigos la buena organización que es usted. Ignorar los problemas o simplemente no resolverlos de forma rápida y satisfactoria molesta mucho a los clientes y no le recomendarán a otros.

Según una encuesta, el 68% de los clientes dejará a un proveedor si encuentra una actitud de indiferencia.
No hay mejor publicidad para un proveedor de bienes o servicios que un gran servicio de atención al cliente.

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Plan de negocio ¿qué lo hace bueno?

Redactar un plan de negocio puede ser un trabajo duro o puede ser muy ameno.

Un plan eficaz puede llevar a su empresa a la grandeza. Uno deficiente puede llevarle a la quiebra. No tener un plan es como pedir el fracaso incluso antes de empezar.

No todas las empresas necesitan un plan de negocio de 200 páginas. Sin embargo, toda empresa debe tener una idea de adónde quiere llegar y cómo va a hacerlo. Este artículo cubre algunas ideas clave para escribir un plan de negocio que lleve a su empresa a donde quiere estar.

La primera etapa de cualquier plan es el ANÁLISIS.

Es necesario que eches un vistazo muy objetivo a una serie de factores que pueden afectar a tu negocio. Hay muchos factores a tener en cuenta, pero los dos principales son la competencia y el entorno operativo.

  • Veamos primero la competencia.

Todas las empresas tienen competencia, incluso si crees que tu producto o servicio es único. ¿Cómo es esto? En realidad, es muy sencillo: la gente tiene que elegir. La elección más fundamental que hacen en la mayoría de los casos es comprar lo que usted ofrece o algo más. Por ejemplo, puedo comprar una consola de videojuegos o comprar alimentos. Los clientes sólo disponen de una cantidad de dinero, así que lo primero que hay que hacer es preguntarse cómo es mi competencia y si puedo vencerla. Cuanto más entienda a su competencia, más podrá desarrollar su estrategia comercial para ser diferente y superarla.

  • Ahora veamos el entorno operativo.

Se trata de entender qué factores en torno a su área de operaciones pueden afectar a los resultados de su negocio. Para algunas empresas esto incluye mirar alrededor del mundo, en otros casos es sólo su vecindario local. Hay que plantearse preguntas como las siguientes

¿Cómo va la economía?
¿Cómo es la confianza de los consumidores?
¿Hacia dónde se dirige la tecnología en mi sector?

Después de responder a todas las preguntas, tiene que decidir cómo pueden influir negativa o positivamente en su rendimiento.

Ahora que sabe más sobre su competencia y su entorno operativo, es el momento de establecer algunos OBJETIVOS.

Esto es lo que quiere conseguir en el periodo que abarca su plan de negocio. Se dice que los buenos objetivos son SMART. Es decir, específicos, medibles, alcanzables, realistas y dirigidos. He aquí un ejemplo de objetivo SMART para una empresa hipotética.

A finales de este año incrementaremos las ventas del producto X en un 7,5% con respecto al año anterior.

Puede ver lo claro que es este objetivo. Es mucho más fácil lograr un alto rendimiento con objetivos claros.

Ahora tiene que esbozar su ESTRATEGIA dentro del Plan de Negocio.

¿Cómo va a alcanzar su(s) objetivo(s)? Aquí es donde entra en juego el plan de marketing, ya que ayuda a describir los programas que se ejecutarán para alcanzar los objetivos deseados. Siguiendo con el ejemplo anterior, nuestra estrategia puede consistir en conseguir la distribución de nuestro producto en una nueva cadena minorista importante.

Para que su estrategia funcione, debe asignar los RECURSOS adecuados. Para alcanzar su objetivo será necesario disponer de ciertos elementos. Pueden ser dinero, personas, equipos, etc. Su plan debe incluir los recursos que está asignando y por qué cree que son adecuados para obtener el resultado.

Todos los planes de negocio tienen también algunas PROYECCIONES.

Se trata de los datos financieros básicos que su plan va a proporcionar. ¿Espera obtener beneficios o pérdidas? ¿Cuánto?

Por último, hay que tener en cuenta las CONTINGENCIAS.

Las cosas cambian constantemente y tu plan debe tener en cuenta estas posibilidades por adelantado. Una buena manera de hacerlo es preguntarse ¿Qué pasa si?

¿Y si un nuevo competidor entra en nuestro mercado?
¿Y si un distribuidor retira nuestro producto?
¿Y si suben los tipos de interés?

Su análisis debería darle una idea de las posibles contingencias. Ahorrarás mucho estrés si tienes algunas ideas documentadas para afrontarlas antes de que se conviertan en un gran problema.

Redactar un buen plan de negocio nunca va a ser perfecto, el plan está sobre el papel y usted está operando en el mundo real. Sin embargo, un buen plan puede guiarle en la dirección correcta. Tómese el tiempo necesario para preparar su plan y, sobre todo, asegúrese de utilizarlo después.

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Cabildo premia la sostenibilidad en el Turismo

El Cabildo de Tenerife premia seis proyectos insulares de sostenibilidad en el turismo.

El consejero de Planificación del Territorio, Patrimonio Histórico y Turismo del Cabildo y presidente Turismo de Tenerife, José Gregorio Martín Plata, ha anunciado los seis proyectos ganadores del Concurso de Prácticas Turísticas Sostenibles, que premian la sostenibilidad y que van dirigidos al tejido empresarial y al sector público de la isla.

“Hay que premiar las buenas prácticas en esta materia de las distintas empresas y entidades públicas de la isla”.

En esta ocasión, el concurso ha introducido una nueva categoría, adaptada a la situación actual:

Mejor práctica de turismo sostenible como respuesta al Covid-19.

El premio ha sido para Picnic Vive Monje, de Bodegas Monje, una propuesta gracias a la cual los usuarios pueden disfrutar en medio de las viñas de la bodega de sabrosos picnics compuestos de productos locales, entre los que destaca el cochino negro, los quesos, las frutas o el vino.

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Momento de una de las actividades premiadas.

Como Mejor práctica de turismo sostenible en la naturaleza:

Whale Wise Eco Tours se ha hecho con el premio gracias a un proyecto en el que fusionan observación de cetáceos responsable y sostenible, con investigación y conservación.

En la categoría de Mejor práctica sostenible en entidades que integran las Administraciones Locales:

El jurado ha valorado como proyecto ganador a La Orotava CittaSlow, presentado por el Ayuntamiento de La Orotava, por el que se busca el incremento de la estancia del turista o visitante en el municipio (movimiento Slow) y la experiencia durante su estancia, al tiempo que se favorece la conservación y fomento de las señas de identidad y la cultura popular canaria.

Dentro de la categoría a Mejor práctica sostenible en alojamientos turísticos:

El galardón ha sido, exaequo, para el Hotel Bahía del Duque, con el proyecto Bahía del Duque y su estrategia de Responsabilidad Corporativa y Hovima, y para el Hotel La Pinta, con su proyecto Ocean window.

En el primer caso; por su estrategia alineada con el desarrollo del modelo de negocio para lograr convertir la sostenibilidad en una oportunidad de crecimiento empresarial.

En el segundo; por su programa de ocio vinculado a su política de responsabilidad corporativa. Persigue fomentar la sensibilización y concienciación, entre otros, sobre los valores y protección del ecosistema marino del sur de Tenerife.

La distinción a la Mejor práctica de turismo sostenible general:

Ha ido para La Casa de los Balcones, gracias a sus diferentes proyectos de innovación que buscan potenciar la economía local; como la promoción y venta de productos de artesanos de la zona; establecer alianzas estratégicas con otros negocios; así como apoyar el consumo de productos de km0 y la reducción del consumo energético y producción de CO2.

El acto de entrega oficial de los premios está previsto para principios de febrero; si las condiciones de la covid-19 lo permiten. El jurado de los premios ha estado compuesto por representantes de Turismo de Tenerife, del Área de Desarrollo Sostenible y Lucha contra el Cambio Climático del Cabildo Insular; de Ashotel y la Factoría de la Innovación; de la Universidad de La Laguna; del Clúster de Turismo y de la Asociación de Profesionales y Empresas de Turismo Activo de las Islas Canarias (APETAIC).

Fuente: Diario de Tenerife

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Feboda

Feboda (digital) 2020

Feboda se celebrará desde este mismo mes de diciembre hasta febrero, en formato digital.

El Cabildo de Tenerife, ha abierto la Feria Feboda en formato virtual, que permanecerá activa hasta el próximo 28 de febrero de 2021.

A través de la plataforma www.febodavirtual.com se podrá acceder a los stand de más de 40 empresas del sector; desde fotografía, restauración hasta viajes o estilismo.

En esta Feria virtual participarán más de 40 empresas del sector entre las que se encuentran propuestas de fotografía profesional; organización de eventos, alojamientos, viajes, arreglos florales, estilismo, maquillaje, alianzas, joyería, música y animación, moda nupcial o grabación y edición profesional de vídeo.

Feboda-2020

Esta feria virtual ofrece la oportunidad de presentar los productos y servicios de cada empresa; manteniendo además la posibilidad de poder hacer contactos personalizados con los visitantes.

Cada stand dispondrá de un espacio para textos, imágenes y vídeos. También contarán con una herramienta para poder mantener una conversación escrita o por videollamada con los visitantes virtuales en su stand. Además podrán agendar una cita previa para mantener una reunión online.

La consejera insular, Carmen Luz Baso, recordó que “Feboda Virtual nace con el objetivo de ser un espacio útil, tanto para empresas como para visitantes. Por una parte las empresas podrán tener contacto directo con los clientes potenciales; a su vez los visitantes a la plataforma podrán encontrar una amplia variedad de productos y servicios del sector en un solo click”.

En cuanto a la feria virtual; una vez acceda a través de www.febodavirtual.com el visitante podrá moverse por la feria como si estuviera visitándola de forma presencial y “entrar” a los stands que desee teniendo una experiencia bastante similar a la de estar en el Recinto Ferial ya que los espacios están recreados de forma muy realista.

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El cliente siempre tiene la razón

¿El cliente siempre tiene la razón?

En resumen, sí uhm bueno, no, tal vez; ¿a veces? Bien, así que ya habrán comprendido que no hay una respuesta corta. Cualquiera que crea que el cliente siempre tiene la razón no ha pensado mucho en esta regla.

¿Cuándo fue la última vez que alguien vino a su negocio, o llamó por teléfono; o mejor aún, le envió un correo electrónico con un caso grave y preocupante?

De alguna manera, esta filosofía/política de, «El cliente siempre tiene la razón» está marcada en la psique del consumidor y repetidamente empujada en la cara de los dueños de negocios, gerentes y empleados.

Habiendo trabajado en la aplicación de la norma durante varios años, fuimos enseñados por nuestros instructores y directivos a considerar el espíritu de la norma frente a la letra. Estas consideraciones dictan si el policía te va a poner una multa por ir 5 kilómetros por encima del límite de velocidad. Si se respeta la literalidad de la ley, se seguiría el manual todas y cada una de las veces sin excepción.

¿No deberíamos, como dueños y gerentes de negocios, tener la misma opción de discreción cuando un cliente menos razonable se acerca exponiendo su queja sin razón?

Ahora, por supuesto, esto no quiere decir que no debamos reconocer nuestras posiciones como figuras de autoridad y practicar un mayor grado de profesionalismo, diplomacia y tacto. Todo lo cual es vital para su negocio.

La profesionalidad es la diferencia entre dar la apariencia de una preocupación genuina, y envolver los nudillos en la frente de alguien para ver si alguien está en casa. La diplomacia es ser capaz de dar a su cliente la percepción de que usted le debe, y le ha proporcionado, una disculpa declarando algo al efecto de; siento que nuestra política le haya incomodado, en lugar de realmente disculparse y admitir la culpa por algo que su empresa le obliga a mantener.

El tacto es ser capaz de decirle a su cliente que parece que su (política, producto, etc.) fue simplemente malinterpretado sin tener que decirle que es un completo imbécil.

Ahora bien, tampoco apruebo que nunca admitas una falta o aceptes la responsabilidad de los errores genuinos y que hagas todo lo que esté a tu alcance para corregirlos.

Hay escuelas de pensamiento que prohíben estrictamente admitir la culpa. ¿Su consigna? Mejor pedir perdón que permiso. Sin embargo, por la naturaleza misma de una declaración tan absoluta como; el cliente siempre tiene razón, proporciona a las personas, que por ninguna otra razón que no sea el sentido del derecho, un pase libre para entrar en su negocio con la expectativa de que van a ser capaces de conducirse como quieran. Esto incluye tratarle a usted y/o a sus empleados con total falta de respeto y grosería.

Como resultado, nuestra tasa de desgaste de empleados es relativamente baja porque les permitimos la discreción de practicar el profesionalismo, la diplomacia y el tacto. Afortunadamente, la mayoría de nuestra clientela nos permite la oportunidad de proporcionarles un servicio amistoso genuino y resolver cualquier problema con un resultado mutuamente beneficioso.

Desafortunadamente, de vez en cuando, te encuentras con un cliente, que sin importar los extraordinarios esfuerzos que despliegues para apaciguar, es simplemente irrazonable.

Con eso, usted debe entonces tomar una decisión drástica. Éstas son sólo algunas de las cuestiones a considerar de forma inmediata.

  • ¿Vale la pena conservar este cliente?
  • ¿Qué tan adversamente afectará mi negocio el darle una patada?
  • ¿Soy capaz de resolver este asunto con poco impacto en mi negocio o cuenta bancaria?
  • ¿Voy a disminuir el sentido de empoderamiento y/o el sentido de dignidad de mis empleados revocando su decisión razonable?

Estoy seguro de que hay otras consideraciones que es probable que haga, pero estas son las mínimas.

Por cierto, la persona responsable de la frase «El cliente siempre tiene razón» fue un caballero llamado H Gordon Selfridge. El Sr. Selfridge fue el fundador de los grandes almacenes Selfridges ampliamente conocidos en todo el Reino Unido. Quizás el Sr. Selfridge se quedó atascado en la letra de la ley, ya que murió loco y en bancarrota. Algo en lo que pensar.

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La fidelización del cliente, concepto clave

Tener un negocio no se trata sólo de conseguir un cliente, venderle algo y pasar al siguiente. Se trata de asegurarse de que sus clientes sigan viniendo a usted. La fidelización como concepto clave.

¿Pero cómo puedes asegurarte de que tus clientes sigan siendo clientes de por vida? ¿Qué estrategias puedes poner en práctica para seguir trayéndolos de vuelta por más?

Un programa planificado de retención de clientes es algo que toda pequeña empresa establecida debería tener. Eso suena genial, pero ¿qué es un plan de retención y qué debería incluir?

Hacer el trabajo de campo.

Antes de iniciar un programa de retención, debe comprender en qué situación se encuentra su empresa en lo que respecta a su historial de fidelización. Hágase estas 3 preguntas:

  1. ¿Sabe cuántos clientes ha perdido en los últimos 12 meses?
  2. Si sabe cuántos, ¿sabe por qué dejaron de tratar con usted?
  3. ¿Ha cuantificado alguna vez el impacto que estas pérdidas han tenido en sus resultados?

Antes de que puedas poner en marcha un plan de fidelización efectivo, tienes que responder a estas preguntas. Son la clave para entender e implementar una estrategia de retención efectiva. Veamos cada una de ellas por separado.

¿Cuántas ha perdido?

Es esencial que sepas cuántas personas dejan de hacer negocios contigo en un momento dado. Mantenga una base de datos de todos sus clientes frecuentes; con qué frecuencia compran; qué compran y en qué cantidad. Cada mes revisa la información y mira si puedes detectar alguna tendencia preocupante. ¿Ha disminuido el valor promedio de los pedidos en los últimos 3 meses? ¿Se ha agotado por completo el pedido regular de un cliente? Si alguien pide una gran variedad de artículos cada mes pero de repente deja de comprar una variedad en particular, ¿por qué?

Si no puedes rastrear los clientes que estás perdiendo, ¿cómo puedes retenerlos o tentarlos para que vuelvan?

fidelización

¿Por qué te han dado la espalda?

Armado con la información de quiénes te abandonan, la lucha puede comenzar en serio. A veces hay muy buenas razones por las que el negocio se puede acabar, el dueño podría haber muerto, haberse mudado o cerrado. ¡No hay mucho que puedas hacer al respecto! ¿Pero qué hay de otras razones más preocupantes? La calidad de su producto ha bajado; el cliente siente que ya no está obteniendo valor por su dinero; sus niveles de servicio general han disminuido. Estas son áreas que debes conocer, para que puedas volver a encarrilar el negocio.

Si ves una desviación en el negocio y puedes identificar quién está contribuyendo a ella, ¡entonces coge el teléfono y ponte a hablar! Averigua cuál es el problema. Si puedes hacer que vuelvan al redil, entonces genial, pero si es realmente demasiado tarde, entonces al menos has reunido algunos conocimientos importantes sobre dónde está yendo mal el negocio.

¿Qué te ha costado?

Puede que pienses que el cliente raro de aquí y de allá no va a tener un gran impacto en tu estilo de vida. Piénselo de nuevo. Recuerde, no es sólo una venta, es una vida entera de ventas que está perdiendo.

¿Está interesado ahora? ¡Bueno, deberías estarlo! Resolver el impacto financiero de la pérdida de un solo cliente puede tener un gran impacto en el negocio. Esto debería impulsarte a la acción y hacerte trabajar en un plan de retención.

Su plan de retención

Habiendo ahora convencido de que necesita un Plan de Retención de Clientes, ¿qué debería incluir exactamente?

  1. Tener un sistema que le permita responder a todas las preguntas que acabamos de revisar.
  2. Entender lo que está pasando en el negocio, para que pueda identificar y poner las cosas en orden. Asegúrate de saber a quién has perdido, por qué lo has perdido y cuánto te ha costado y te costará
  3. Reúne a tu personal regularmente y recuérdales la importancia de retener a tus clientes. Si no los subes a bordo, entonces no tienes esperanza…
  4. Durante las reuniones del personal, haga sesiones de lluvia de ideas para que todos puedan tener ideas sobre cómo retener a sus clientes.
  5. Implementar las buenas ideas y medir los resultados para saber lo que funciona y lo que no.

Un buen plan de fidelización puede ser tan efectivo como un buen plan de marketing; consiguen los mismos resultados que una contribución a los beneficios. Así que, siéntese y piense en los pasos que puede dar para retener a sus clientes.

Un día vi un cartel en la tienda que decía: «Lo importante no es cuántos entran, sino cuántos regresan». ¿No lo dice todo?

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¿Por qué recibe quejas de sus clientes?

A medida que Internet se convierte en una parte cada vez más importante de nuestras vidas, hay un número creciente de sitios web que se utilizan para que los clientes insatisfechos expongan públicamente sus quejas sobre el mal servicio.

¿Cómo puede evitar que su negocio se convierta en la noticia de la semana? De todas las habilidades que los dueños de pequeñas empresas necesitan hoy en día, la menos practicada es la habilidad de dar un paso atrás y ver su negocio desde la perspectiva de los clientes.

Tener un proceso efectivo de manejo de quejas es importante pero eso es el equivalente a cerrar la puerta del establo después de que el caballo se ha escapado demasiado tarde, su cliente ya ha sufrido.

Es más efectivo saber sobre qué podrían quejarse tus clientes y corregirlo antes de que suceda.

Entonces, ¿cuáles son las razones comunes de las quejas de los clientes? Mark Bradley de la Red de Servicio al Cliente (www.customernet.com), que facilita la evaluación comparativa, la mejora de los procesos y la implementación de mejoras para ayudar a reducir las quejas de los clientes, dice,
Las pérdidas financieras son la razón obvia, pero el resto puede dividirse en razones operacionales y emocionales.

En este artículo veremos algunos de los problemas operacionales y emocionales o humanos dentro de su negocio que podrían dar a sus clientes una causa para quejarse. Echa un vistazo a estos y examina cada parte de tu negocio.

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No hiciste lo que prometiste.

¿Cuándo fue la última vez que revisó su material publicitario o su sitio web? ¿Contienen promesas de servicio que sonaban bien en ese momento pero que han sido olvidadas? Por ejemplo, ¿prometen entregar en 24 horas pero los cambios en los procesos han hecho que ya no sea posible? Nadie puede haberse quejado todavía, pero tarde o temprano alguien lo hará.

Su producto no hizo lo que se suponía que debía hacer.

¿Cuándo fue la última vez que realizó un control de calidad de su producto? Los controles aleatorios pueden ayudar a eliminar la mala calidad de la mano de obra antes de que un cliente la descubra. Cuando compra su stock o un artículo terminado, ¿lo prueba?

Nunca estás abierto cuando te necesito.

De 9 a 5, 5 días a la semana puede haber sido aceptable cuando empezaste, pero ¿sigue siendo esto lo que el cliente quiere? Comprueba con tus clientes que pueden querer que abras más tarde y cierres más tarde.

Nadie contesta al teléfono.

Colgar el teléfono mientras suena y suena es muy irritante. Evoca imágenes del personal sentado tomando café y charlando; no la impresión que quieres dar y no la manera de poner a los clientes de humor para comprar. ¿Su personal comprende la importancia de que el teléfono sea contestado con prontitud?

Cada vez que llamo y me transfieren a otra persona, a menudo se me corta.

¿Su personal ha sido entrenado para obtener lo mejor de su sistema telefónico? ¿Todo el personal tiene una lista de números de extensión para evitar las molestas respuestas erróneas del departamento? Pídale a un amigo o a un colega que llame y tome nota de lo que pasa, bueno o malo.

Mark Bradley dice:

«Normalmente encontramos una serie de correlaciones de interés que prueban fundamentalmente que la eficiencia del funcionamiento conduce a la satisfacción del cliente».

Tómese un tiempo para ver su negocio desde la perspectiva de los clientes y debería poder detener las quejas de los clientes antes de que lleguen a su escritorio.

No es sólo el lado operacional del negocio el que puede defraudarlo; el lado humano del negocio también puede generar quejas de su personal. No importa cuán bueno sea su producto, un eslabón suelto en su equipo puede alterar todo.

Mala actitud

No hay forma de escapar de eso, algunas personas tienen un mal día de todos los días. La forma en que le hablan a la gente es suficiente para poner a los clientes más amables en contra de su compañía. Actúan como si el cliente fuera una interferencia en su rutina diaria. Una persona con malas habilidades laborales puede aprender los conocimientos o habilidades pertinentes, pero una persona con una actitud generalmente mala, es difícil de manejar.

Este tipo de personas son las que nunca reconocen tu presencia cuando estás delante de ellas, o siguen charlando por teléfono ¿La solución? Alejarlos de sus clientes.

No está dispuesto a buscar una solución

Estas personas son las que pueden reconocer un problema de los clientes, pero no se molestan en encontrar una solución; es demasiado complicado. La respuesta es que no puedo ayudar. Es la política de la empresa. Sus palabras favoritas son: «No puedo», «Sí», pero «No», «No debería». No pueden encontrar nada positivo para ayudar al cliente. Si esto sucede, tus clientes se marchan pensando que eres un incapaz de hacer en vez de un capaz de hacer negocios.

No dar explicaciones completas sobre el producto

Su producto puede ser el mejor del mundo, pero si no hace lo que el cliente quiere, entonces tiene un comprador descontento. La falta de comprensión de cómo el producto o servicio cumple con los requisitos del cliente podría deberse a que su personal de ventas está demasiado ansioso por una venta, persuadiendo al comprador de que el producto es el adecuado cuando claramente no se ajusta a lo que el cliente necesita. Esto se debe en parte a la formación en ventas, pero también a la actitud. ¿Quiere un personal que esté contento de vender a sus clientes sobre esta base?

No está dispuesto a admitir un error

¿No es agradecido escuchar a alguien decir, «¿Sabes? Tienes razón». Realmente lo hemos estropeado. Si te dan esto como una línea de apertura cuando haces una queja, inmediatamente sabes que estás en el negocio. Sin embargo, a veces conseguir que un negocio admita que ha cometido un error es como arrancarle los dientes. Si te equivocas, haz que tu personal se confiese y diga, Sí, nos equivocamos, puede quitar la emoción que a veces bloquea la resolución exitosa de las quejas.

No mantenerte al día

En cualquier proceso efectivo de manejo de quejas, todo puede hacerse de acuerdo al sistema, pero todo puede ser desechado si el cliente no se mantiene al día. Una queja, seguida de días de silencio, permite que la duda y la rabia resurjan. Puede ser que la persona que maneja la queja lo haya pasado mal al tomar la consulta inicial; ¡no está motivada para tomar el teléfono y participar en otro torrente de abusos! Sin embargo, no hablar con el cliente sólo puede empeorar las cosas, ¡y así garantizar que la próxima llamada sea aún más interesante! Consiga personajes fuertes para afrontar sus quejas, personas que no se sientan intimidadas y que estén dispuestas a resolver los problemas.

Promesas rotas

Esta es probablemente la razón más frecuente de la queja humana; Sí, lo haré por usted. Déjamelo a mí. ¿Qué es lo que pasa? Nada. La impresión que se da es que a su personal no le importa, o que el cliente no es importante. Inculca a tu personal la importancia de cumplir sus promesas. Cualquier promesa rota complicará una queja.

Entonces, ¿en qué áreas su personal le está defraudando? ¿Está haciendo todo lo posible para asegurarse de que su personal trata a todos como clientes leales? Escuche lo que su personal está comentando, y escuche lo que sus clientes le están diciendo. Si se hace bien el lado humano de su proceso de quejas, tendrá más posibilidades de mantener a sus clientes de por vida.

El arte de manejar las quejas no es sólo resolverlas a satisfacción de los clientes; también se trata de tomar medidas sobre lo que se descubre y ser proactivo en la búsqueda de problemas potenciales antes de que se conviertan en algo más complejo de solucionar.

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