¿Quieres mejorar la experiencia de la atención al cliente en tu negocio de turismo? ¡Estás en el lugar correcto!
A continuación, te presentamos algunos consejos y estrategias que puedes implementar para lograr la excelencia en la atención al cliente.
Ofrece un servicio personalizado. La personalización es una de las claves para mejorar la experiencia del cliente en el negocio de turismo. Los clientes quieren sentirse especiales y valorados, por lo que es importante ofrecer un servicio que se adapte a sus necesidades y deseos. Esto puede incluir la opción de elegir entre diferentes actividades y paquetes turísticos, así como la posibilidad de hacer cambios en el itinerario de acuerdo a sus preferencias.
Asegúrate de tener una excelente atención al cliente. La atención al cliente es otro factor clave para mejorar la experiencia del cliente en el negocio de turismo. Los clientes quieren sentir que son tratados con respeto y atención, por lo que es importante contar con un equipo de profesionales altamente capacitados y comprometidos con brindar un excelente servicio. Además, es importante estar disponible para resolver cualquier problema o inquietud que puedan tener los clientes durante su estadía.
Ofrece una amplia gama de opciones: Los clientes quieren tener opciones para poder elegir lo que mejor se adapte a sus necesidades y deseos. Por lo tanto, es importante ofrecer una amplia gama de opciones en cuanto a actividades turísticas, paquetes y alojamientos.
Establecer un canal de comunicación abierto con los clientes: es importante que los clientes puedan comunicarse fácilmente con la empresa turística si tienen algún problema o necesitan ayuda. Esto puede incluir un número de teléfono de atención al cliente, un correo electrónico o un chat en línea.
Con todo lo visto hasta ahora podemos concluir que la atención al cliente es un aspecto fundamental en el mundo empresarial, especialmente en el ámbito turístico. A modo de resumen:
Capacitar y motivar al personal de atención al cliente para que puedan brindar un servicio eficiente y amigable.
Establecer canales de comunicación eficientes.
Priorizar la resolución de las incidencias.
Utilizar las herramientas tecnológicas para facilitar la gestión de la atención al cliente y mejorar la experiencia del usuario.
Como factor clave para el éxito de una empresa turística es importante invertir en su mejora y desarrollo constante.
La diversificación en el negocio de turismo es un tema de gran importancia.
En un mercado cada vez más competitivo, las empresas del sector deben buscar nuevas formas de atraer a los turistas. Mantenerse relevantes en un sistema en constante evolución. La diversificación es una estrategia clave para lograr este objetivo. Permite a las empresas del sector ofrecer una amplia variedad de productos y servicios que satisfagan las necesidades y deseos de una audiencia cada vez más diversa.
Para entender por qué la diversificación es tan importante en el negocio de turismo, es necesario tener en cuenta algunos de los principales desafíos que enfrenta el sector.
En primer lugar, el turismo es un mercado altamente cíclico, lo que significa que las empresas del sector deben enfrentar fluctuaciones en la demanda de sus productos y servicios.
Estas fluctuaciones pueden ser causadas por una serie de factores. Las variaciones en el tipo de cambio, las fluctuaciones en el nivel de ingresos de los turistas, o incluso cambios en la oferta de destinos competidores.
En segundo lugar, el turismo es un mercado altamente globalizado, lo que significa que las empresas del sector deben competir con destinos turísticos de todo el mundo.
Esto plantea desafíos añadidos. Las empresas del sector deben enfrentarse a una amplia variedad de competidores, cada uno de los cuales ofrece productos y servicios similares.
Una empresa de turismo puede diversificarse de varias maneras. Una opción es ofrecer diferentes tipos de paquetes turísticos que se ajusten a las necesidades de diferentes tipos de viajeros. Familias con niños, parejas jóvenes, grupos de amigos, personas mayores, etc. Por ejemplo; una empresa puede ofrecer paquetes de aventura en la naturaleza para aquellos que buscan emociones fuertes. Por otro lado, para las personas que buscan relajarse y disfrutar de la playa, puede ofrecer paquetes de sol y playa en destinos exóticos.
Además, la diversificación puede mejorar la resiliencia de un negocio turístico frente a cambios imprevistos en el mercado. Si una empresa solo se enfoca en un solo segmento del mercado turístico, es más vulnerable a las fluctuaciones en ese segmento en particular. En cambio, si una empresa tiene una amplia gama de opciones y servicios, puede ajustarse mejor a los cambios en el mercado. De esta forma le será más fácil seguir generando ingresos.
La diversificación en el negocio de turismo también puede ayudar a la empresa a competir en un mercado cada vez más saturado y competitivo. Al ofrecer una amplia gama de servicios y actividades la empresa puede atraer a un público más amplio y diferente. Esto le permite diferenciarse de la competencia.
Las redes sociales se han convertido en una herramienta imprescindible para la promoción de cualquier negocio, y el turismo no es la excepción.
Con más del 50% de la población mundial activa en redes sociales, es imprescindible que las empresas del sector turístico estén presentes en estas plataformas para llegar a un público amplio y diversificado.
Pero ¿cómo utilizar las redes sociales para impulsar tus ventas en el turismo? Aquí te damos algunos consejos:
Identifica a tu público objetivo.
Antes de empezar a publicar contenido en las redes sociales, es importante que sepas a quién quieres llegar. ¿Quiénes son tus clientes potenciales? ¿Qué les interesa? ¿En qué redes sociales están más activos? Con esta información en mente, podrás crear contenido que realmente les interese y que sea relevante para ellos. Utilízalas para mostrar lo que ofreces. Una de las principales ventajas de las redes sociales para el sector turístico es que te permiten mostrar de manera visual lo que ofreces. Publica fotos y videos de tus destinos, alojamientos, actividades y servicios, y haz que tus seguidores se sientan parte de la experiencia.
Crea contenido que genere interacción.
Además de mostrar lo que ofreces, es importante que también generen interacción con tus seguidores. Pregúntales sobre sus preferencias, sus deseos de viaje, sus intereses, y crea concursos y sorteos que les permitan ganar experiencias en tus destinos. Utiliza hashtags relevantes. Los hashtags son una forma muy efectiva de llegar a un público interesado en temas específicos. Utiliza hashtags relevantes para tus publicaciones, como #viajes #turismo #destinos #hoteles, etc. De esta forma, podrás llegar a un público que esté buscando información sobre temas relacionados con tu negocio.
Publica contenido regularmente.
Son una herramienta en constante movimiento, por lo que es importante que publiques contenido regularmente para mantenerte en la mente de tus seguidores. Establece un calendario de publicaciones y asegúrate de cumplirlo para no desaparecer de sus feeds.
No olvides que utilizar las redes sociales para atender a tus clientes puede ser una gran estrategia.
La captación de ventas y el proceso de selección selectiva.
¿Qué es un proceso de selección selectiva? En relación con la captación, se trata de un proceso o sistema para definir a quién se quiere llamar y realizar la debida diligencia de obtención de datos para entender a quién se llama y por qué se le ha elegido.
Puede ser tan sencillo como elegir un sector, escoger el nombre de una empresa de las páginas amarillas, entender el nivel de contacto adecuado para llamar e investigar un nombre que vaya con el título. O puede ser tan complejo como un costoso sistema de CRM (gestión de las relaciones con los clientes) para los clientes existentes, definir la cuota de mercado de su cartera de productos y tocar rutinariamente la base existente para ampliar el estanque de ingresos.
Pero esto es lo que hay que entender. Su proceso de selección de objetivos es un componente independiente de su estrategia de ventas. Se mantiene por sí mismo. Pero está directamente relacionado con sus otros indicadores de rendimiento de ventas. El grado de éxito que tendrá en el negocio de las ventas es proporcional al aumento y mantenimiento de estos indicadores de éxito a un nivel más competente que la norma del sector. Y la dirección que decidas tomar es estratégica para el resultado. Yo lo llamo el campo de juego. Porque ahí es donde empieza todo, donde empieza el juego.
Esto es lo que quiero decir. Existen básicamente (2) estrategias para elegir su campo de juego: un enfoque ascendente o un enfoque descendente. El siguiente es un ejemplo de un enfoque ascendente. Un representante de telecomunicaciones llama por teléfono a una empresa y pregunta: ¿Quién se encarga de sus necesidades de telecomunicaciones? ¿Adivina a dónde se envían? Si has dicho jefe de oficina has acertado. Si ha dicho el jefe de limpieza, no, ha estado muy lejos.
¿Hay algo malo en ello? En realidad no; es legal y mucha gente lo hace. Pero pensemos en esta opción como lo haría una persona de negocios. Estudiémosla en relación con nuestro proceso de ventas y los indicadores clave de rendimiento (KPI) individuales: ratio de conversación por cita, ratio de primera cita por propuesta, ratio de cierre, ciclo de ventas e ingresos medios por venta. Porque estos indicadores de éxito son puertas que afectan directamente al resultado de un proceso de ventas.
¿Sus KPIs suben o bajan con un enfoque ascendente? Históricamente, un enfoque ascendente promueve un:
Disminución de la relación entre la primera cita y la propuesta
Disminución del ratio de cierre
Aumento del ciclo de ventas
Disminución de los ingresos medios por venta
En resumidas cuentas, si elige esta estrategia de Target, estará dejando tiempo y dinero sobre la mesa. Volveremos a ver el KPI de conversación a cita en un minuto.
En el otro extremo del espectro de objetivos se encuentra la estrategia descendente para conseguir una nueva cita comercial. Digamos que ese mismo representante de telecomunicaciones eligió este enfoque para la captación de nuevos negocios. El primer paso en este proceso son los deberes; una cierta diligencia antes de levantar el teléfono.
Actividades como:
Reunir una lista de sectores adecuados. Asignar el nivel de contacto más adecuado a cada cuenta; por tamaño de empresa y sector. Investigar el nombre del contacto para cada título y cuenta apropiados. Investigar qué hace cada empresa para existir y prosperar.
Esto parece un poco de trabajo. Pero ¿qué ocurre históricamente con un enfoque descendente en línea con los KPI de rendimiento de ventas?
Aumenta el ratio de primera cita a propuesta
Aumenta el ratio de cierre
El ciclo de ventas disminuye
Los ingresos medios por venta aumentan
DE ACUERDO. Estamos de acuerdo en que eso es obvio. Así que todo se reduce al primer y más importante indicador de rendimiento de las ventas, su ratio de conversación por cita. Es decir, el número de veces que mantiene una conversación con un cliente potencial en comparación con el número de veces que lo consigue. Suponiendo que la media de este KPI se sitúa entre el 4% y el 18%, con un enfoque descendente o ascendente. Así que se necesitan 10, 12 o 20 conversaciones para conseguir una o dos citas. Y eso es mucho trabajo. De hecho, varios estudios muestran que los vendedores dedican una media del 50% de su tiempo a actividades de captación, es decir, unas 22 horas a la semana.
Esto lleva a una persona sensata a la conclusión de que hay que centrarse en la eficiencia de la captación. Y para asegurar esas Competencias uno debe desarrollar un sistema de comunicación en línea con sus soluciones de negocio, sus percepciones de captación de arriba hacia abajo y sus influencias competitivas. No desde el punto de vista del producto/servicio, que es la venta por teléfono. Sino de una metodología de comunicación que se preste a la visión de negocio, a la comprensión de lo que es estratégico para los objetivos de negocio de sus clientes potenciales, a los problemas a los que se enfrentan debido a los últimos acontecimientos o a los cambios que se avecinan y que pueden afectar a su situación actual.
Lo siguiente es averiguar cómo comunicar a su objetivo descendente los posibles beneficios de su producto/servicio en términos relevantes para sus indicadores clave de rendimiento financiero; partidas como ROI, IRR y periodo de recuperación de la inversión. Son indicadores de éxito en los que se basan las organizaciones para medir el progreso hacia sus objetivos organizativos. Es su cuadro de mando.
Así que la lección número uno. Cuando te dirijas a un nivel objetivo que tenga autoridad presupuestaria; un presidente/propietario de una pequeña empresa o un director financiero/controlador de una empresa de tamaño medio, será mejor que hables en términos acordes con lo que necesitan lograr, y no en un lenguaje de ventas que cree la percepción del cliente potencial de que (1) no entiendes su negocio y (2) simplemente intentas ganarte la vida.
Identifique sus componentes de rendimiento individuales (KPI) que son esenciales para su éxito y desarrolle o busque sistemas para elevar sus ratios de competencia y eficiencia de rendimiento.Y comience su proceso eligiendo un campo de juego de arriba abajo y formándose en su mundo.
En estos días de mercados muy competitivos, la empresa que sobresale en el servicio de atención al cliente es la que no sólo mantendrá su posición, sino que crecerá.
Se podría responder a la pregunta «¿Qué es el servicio al cliente?» diciendo que se trata de «superar» las expectativas del cliente, no sólo de «satisfacerlas». No se trata sólo del producto o servicio que se vende, sino también de cuidar a las personas que te compran.
Tener un gran producto debe ser el primer paso.
A todo el mundo le gusta la calidad, más aún si tiene un precio competitivo con otros productos similares. Si usted mismo fabrica el producto, vea qué puede hacer para mejorar su rendimiento, de qué está hecho, cómo se compara con otros.
Si puede hacer que el producto sea el mejor que existe dentro de su gama de precios, los clientes no sólo le comprarán a usted, sino que también recomendarán a otros que le compren a usted.
Así que tiene un gran producto y su base de clientes está creciendo, ¿cómo es su servicio de preventa y postventa? No mucha gente piensa en la forma de vender el producto, pero sigue siendo literalmente el servicio al cliente. ¿Cuántos de nosotros hemos colgado el teléfono a alguien a quien se le ha encomendado la nada envidiable tarea de llamar en frío a los clientes para intentar venderles productos?
Las llamadas en frío y las ventas a presión son dos áreas que han conseguido dar mala fama a la venta; sobre todo si son persistentes, repetitivas y evidentemente tan desesperadas por hacer una venta que se vuelven agresivas.
Esto no es en absoluto un servicio al cliente. La mayoría de nosotros preferimos hacer nuestra propia investigación de mercado cuando queremos comprar algo, e Internet lo ha hecho todo mucho más fácil.
Si quiere aumentar su base de clientes, tener un sitio web es ahora esencial y no un extra opcional. Los clientes pueden ver el producto, averiguar más sobre él y ponerse en contacto con usted si están interesados. Si se registran en su sitio web, también podrá crear una lista de clientes potenciales para volver a contactar con ellos más adelante.
Podría parecer, por lo escrito anteriormente, que ya no hay lugar para la venta de persona a persona. Todo lo contrario: según las investigaciones que he realizado, parece que la mayoría de los clientes prefieren hablar con alguien que conozca el producto (¡eso es lo importante!) y sea capaz de resolver cualquier problema rápidamente.
Puede que los centros de llamadas de otros países sean más baratos que los locales, pero ¿comprenden los operadores el producto? Con la mejor voluntad del mundo, las cosas pueden salir mal.
Por ejemplo, se puede fabricar un lote defectuoso o, si se ofrece un servicio, alguien no se presenta a una cita. Empiezan a llegar las quejas y usted puede esconder la cabeza e ignorarlas o admitir el error e intentar rectificar la situación para satisfacción de todos.
Un buen servicio de atención al cliente siempre tomará el segundo camino. ¿Por qué? Porque al resolver un problema de forma rápida y eficaz, ese cliente se irá contento y contará a sus amigos la buena organización que es usted. Ignorar los problemas o simplemente no resolverlos de forma rápida y satisfactoria molesta mucho a los clientes y no le recomendarán a otros.
Según una encuesta, el 68% de los clientes dejará a un proveedor si encuentra una actitud de indiferencia. No hay mejor publicidad para un proveedor de bienes o servicios que un gran servicio de atención al cliente.
En resumen, sí uhm bueno, no, tal vez; ¿a veces? Bien, así que ya habrán comprendido que no hay una respuesta corta. Cualquiera que crea que el cliente siempre tiene la razón no ha pensado mucho en esta regla.
¿Cuándo fue la última vez que alguien vino a su negocio, o llamó por teléfono; o mejor aún, le envió un correo electrónico con un caso grave y preocupante?
De alguna manera, esta filosofía/política de, «El cliente siempre tiene la razón» está marcada en la psique del consumidor y repetidamente empujada en la cara de los dueños de negocios, gerentes y empleados.
Habiendo trabajado en la aplicación de la norma durante varios años, fuimos enseñados por nuestros instructores y directivos a considerar el espíritu de la norma frente a la letra. Estas consideraciones dictan si el policía te va a poner una multa por ir 5 kilómetros por encima del límite de velocidad. Si se respeta la literalidad de la ley, se seguiría el manual todas y cada una de las veces sin excepción.
¿No deberíamos, como dueños y gerentes de negocios, tener la misma opción de discreción cuando un cliente menos razonable se acerca exponiendo su queja sin razón?
Ahora, por supuesto, esto no quiere decir que no debamos reconocer nuestras posiciones como figuras de autoridad y practicar un mayor grado de profesionalismo, diplomacia y tacto. Todo lo cual es vital para su negocio.
La profesionalidad es la diferencia entre dar la apariencia de una preocupación genuina, y envolver los nudillos en la frente de alguien para ver si alguien está en casa. La diplomacia es ser capaz de dar a su cliente la percepción de que usted le debe, y le ha proporcionado, una disculpa declarando algo al efecto de; siento que nuestra política le haya incomodado, en lugar de realmente disculparse y admitir la culpa por algo que su empresa le obliga a mantener.
El tacto es ser capaz de decirle a su cliente que parece que su (política, producto, etc.) fue simplemente malinterpretado sin tener que decirle que es un completo imbécil.
Ahora bien, tampoco apruebo que nunca admitas una falta o aceptes la responsabilidad de los errores genuinos y que hagas todo lo que esté a tu alcance para corregirlos.
Hay escuelas de pensamiento que prohíben estrictamente admitir la culpa. ¿Su consigna? Mejor pedir perdón que permiso. Sin embargo, por la naturaleza misma de una declaración tan absoluta como; el cliente siempre tiene razón, proporciona a las personas, que por ninguna otra razón que no sea el sentido del derecho, un pase libre para entrar en su negocio con la expectativa de que van a ser capaces de conducirse como quieran. Esto incluye tratarle a usted y/o a sus empleados con total falta de respeto y grosería.
Como resultado, nuestra tasa de desgaste de empleados es relativamente baja porque les permitimos la discreción de practicar el profesionalismo, la diplomacia y el tacto. Afortunadamente, la mayoría de nuestra clientela nos permite la oportunidad de proporcionarles un servicio amistoso genuino y resolver cualquier problema con un resultado mutuamente beneficioso.
Desafortunadamente, de vez en cuando, te encuentras con un cliente, que sin importar los extraordinarios esfuerzos que despliegues para apaciguar, es simplemente irrazonable.
Con eso, usted debe entonces tomar una decisión drástica. Éstas son sólo algunas de las cuestiones a considerar de forma inmediata.
¿Vale la pena conservar este cliente?
¿Qué tan adversamente afectará mi negocio el darle una patada?
¿Soy capaz de resolver este asunto con poco impacto en mi negocio o cuenta bancaria?
¿Voy a disminuir el sentido de empoderamiento y/o el sentido de dignidad de mis empleados revocando su decisión razonable?
Estoy seguro de que hay otras consideraciones que es probable que haga, pero estas son las mínimas.
Por cierto, la persona responsable de la frase «El cliente siempre tiene razón» fue un caballero llamado H Gordon Selfridge. El Sr. Selfridge fue el fundador de los grandes almacenes Selfridges ampliamente conocidos en todo el Reino Unido. Quizás el Sr. Selfridge se quedó atascado en la letra de la ley, ya que murió loco y en bancarrota. Algo en lo que pensar.
Tener un negocio no se trata sólo de conseguir un cliente, venderle algo y pasar al siguiente. Se trata de asegurarse de que sus clientes sigan viniendo a usted. La fidelización como concepto clave.
¿Pero cómo puedes asegurarte de que tus clientes sigan siendo clientes de por vida? ¿Qué estrategias puedes poner en práctica para seguir trayéndolos de vuelta por más?
Un programa planificado de retención de clientes es algo que toda pequeña empresa establecida debería tener. Eso suena genial, pero ¿qué es un plan de retención y qué debería incluir?
Hacer el trabajo de campo.
Antes de iniciar un programa de retención, debe comprender en qué situación se encuentra su empresa en lo que respecta a su historial de fidelización. Hágase estas 3 preguntas:
¿Sabe cuántos clientes ha perdido en los últimos 12 meses?
Si sabe cuántos, ¿sabe por qué dejaron de tratar con usted?
¿Ha cuantificado alguna vez el impacto que estas pérdidas han tenido en sus resultados?
Antes de que puedas poner en marcha un plan de fidelización efectivo, tienes que responder a estas preguntas. Son la clave para entender e implementar una estrategia de retención efectiva. Veamos cada una de ellas por separado.
¿Cuántas ha perdido?
Es esencial que sepas cuántas personas dejan de hacer negocios contigo en un momento dado. Mantenga una base de datos de todos sus clientes frecuentes; con qué frecuencia compran; qué compran y en qué cantidad. Cada mes revisa la información y mira si puedes detectar alguna tendencia preocupante. ¿Ha disminuido el valor promedio de los pedidos en los últimos 3 meses? ¿Se ha agotado por completo el pedido regular de un cliente? Si alguien pide una gran variedad de artículos cada mes pero de repente deja de comprar una variedad en particular, ¿por qué?
Si no puedes rastrear los clientes que estás perdiendo, ¿cómo puedes retenerlos o tentarlos para que vuelvan?
Armado con la información de quiénes te abandonan, la lucha puede comenzar en serio. A veces hay muy buenas razones por las que el negocio se puede acabar, el dueño podría haber muerto, haberse mudado o cerrado. ¡No hay mucho que puedas hacer al respecto! ¿Pero qué hay de otras razones más preocupantes? La calidad de su producto ha bajado; el cliente siente que ya no está obteniendo valor por su dinero; sus niveles de servicio general han disminuido. Estas son áreas que debes conocer, para que puedas volver a encarrilar el negocio.
Si ves una desviación en el negocio y puedes identificar quién está contribuyendo a ella, ¡entonces coge el teléfono y ponte a hablar! Averigua cuál es el problema. Si puedes hacer que vuelvan al redil, entonces genial, pero si es realmente demasiado tarde, entonces al menos has reunido algunos conocimientos importantes sobre dónde está yendo mal el negocio.
¿Qué te ha costado?
Puede que pienses que el cliente raro de aquí y de allá no va a tener un gran impacto en tu estilo de vida. Piénselo de nuevo. Recuerde, no es sólo una venta, es una vida entera de ventas que está perdiendo.
¿Está interesado ahora? ¡Bueno, deberías estarlo! Resolver el impacto financiero de la pérdida de un solo cliente puede tener un gran impacto en el negocio. Esto debería impulsarte a la acción y hacerte trabajar en un plan de retención.
Su plan de retención
Habiendo ahora convencido de que necesita un Plan de Retención de Clientes, ¿qué debería incluir exactamente?
Tener un sistema que le permita responder a todas las preguntas que acabamos de revisar.
Entender lo que está pasando en el negocio, para que pueda identificar y poner las cosas en orden. Asegúrate de saber a quién has perdido, por qué lo has perdido y cuánto te ha costado y te costará
Reúne a tu personal regularmente y recuérdales la importancia de retener a tus clientes. Si no los subes a bordo, entonces no tienes esperanza…
Durante las reuniones del personal, haga sesiones de lluvia de ideas para que todos puedan tener ideas sobre cómo retener a sus clientes.
Implementar las buenas ideas y medir los resultados para saber lo que funciona y lo que no.
Un buen plan de fidelización puede ser tan efectivo como un buen plan de marketing; consiguen los mismos resultados que una contribución a los beneficios. Así que, siéntese y piense en los pasos que puede dar para retener a sus clientes.
Un día vi un cartel en la tienda que decía: «Lo importante no es cuántos entran, sino cuántos regresan». ¿No lo dice todo?
A medida que Internet se convierte en una parte cada vez más importante de nuestras vidas, hay un número creciente de sitios web que se utilizan para que los clientes insatisfechos expongan públicamente sus quejas sobre el mal servicio.
¿Cómo puede evitar que su negocio se convierta en la noticia de la semana? De todas las habilidades que los dueños de pequeñas empresas necesitan hoy en día, la menos practicada es la habilidad de dar un paso atrás y ver su negocio desde la perspectiva de los clientes.
Tener un proceso efectivo de manejo de quejas es importante pero eso es el equivalente a cerrar la puerta del establo después de que el caballo se ha escapado demasiado tarde, su cliente ya ha sufrido.
Es más efectivo saber sobre qué podrían quejarse tus clientes y corregirlo antes de que suceda.
Entonces, ¿cuáles son las razones comunes de las quejas de los clientes? Mark Bradley de la Red de Servicio al Cliente (www.customernet.com), que facilita la evaluación comparativa, la mejora de los procesos y la implementación de mejoras para ayudar a reducir las quejas de los clientes, dice, Las pérdidas financieras son la razón obvia, pero el resto puede dividirse en razones operacionales y emocionales.
En este artículo veremos algunos de los problemas operacionales y emocionales o humanos dentro de su negocio que podrían dar a sus clientes una causa para quejarse. Echa un vistazo a estos y examina cada parte de tu negocio.
Emoticonos
No hiciste lo que prometiste.
¿Cuándo fue la última vez que revisó su material publicitario o su sitio web? ¿Contienen promesas de servicio que sonaban bien en ese momento pero que han sido olvidadas? Por ejemplo, ¿prometen entregar en 24 horas pero los cambios en los procesos han hecho que ya no sea posible? Nadie puede haberse quejado todavía, pero tarde o temprano alguien lo hará.
Su producto no hizo lo que se suponía que debía hacer.
¿Cuándo fue la última vez que realizó un control de calidad de su producto? Los controles aleatorios pueden ayudar a eliminar la mala calidad de la mano de obra antes de que un cliente la descubra. Cuando compra su stock o un artículo terminado, ¿lo prueba?
Nunca estás abierto cuando te necesito.
De 9 a 5, 5 días a la semana puede haber sido aceptable cuando empezaste, pero ¿sigue siendo esto lo que el cliente quiere? Comprueba con tus clientes que pueden querer que abras más tarde y cierres más tarde.
Nadie contesta al teléfono.
Colgar el teléfono mientras suena y suena es muy irritante. Evoca imágenes del personal sentado tomando café y charlando; no la impresión que quieres dar y no la manera de poner a los clientes de humor para comprar. ¿Su personal comprende la importancia de que el teléfono sea contestado con prontitud?
Cada vez que llamo y me transfieren a otra persona, a menudo se me corta.
¿Su personal ha sido entrenado para obtener lo mejor de su sistema telefónico? ¿Todo el personal tiene una lista de números de extensión para evitar las molestas respuestas erróneas del departamento? Pídale a un amigo o a un colega que llame y tome nota de lo que pasa, bueno o malo.
Mark Bradley dice:
«Normalmente encontramos una serie de correlaciones de interés que prueban fundamentalmente que la eficiencia del funcionamiento conduce a la satisfacción del cliente».
Tómese un tiempo para ver su negocio desde la perspectiva de los clientes y debería poder detener las quejas de los clientes antes de que lleguen a su escritorio.
No es sólo el lado operacional del negocio el que puede defraudarlo; el lado humano del negocio también puede generar quejas de su personal. No importa cuán bueno sea su producto, un eslabón suelto en su equipo puede alterar todo.
Mala actitud
No hay forma de escapar de eso, algunas personas tienen un mal día de todos los días. La forma en que le hablan a la gente es suficiente para poner a los clientes más amables en contra de su compañía. Actúan como si el cliente fuera una interferencia en su rutina diaria. Una persona con malas habilidades laborales puede aprender los conocimientos o habilidades pertinentes, pero una persona con una actitud generalmente mala, es difícil de manejar.
Este tipo de personas son las que nunca reconocen tu presencia cuando estás delante de ellas, o siguen charlando por teléfono ¿La solución? Alejarlos de sus clientes.
No está dispuesto a buscar una solución
Estas personas son las que pueden reconocer un problema de los clientes, pero no se molestan en encontrar una solución; es demasiado complicado. La respuesta es que no puedo ayudar. Es la política de la empresa. Sus palabras favoritas son: «No puedo», «Sí», pero «No», «No debería». No pueden encontrar nada positivo para ayudar al cliente. Si esto sucede, tus clientes se marchan pensando que eres un incapaz de hacer en vez de un capaz de hacer negocios.
No dar explicaciones completas sobre el producto
Su producto puede ser el mejor del mundo, pero si no hace lo que el cliente quiere, entonces tiene un comprador descontento. La falta de comprensión de cómo el producto o servicio cumple con los requisitos del cliente podría deberse a que su personal de ventas está demasiado ansioso por una venta, persuadiendo al comprador de que el producto es el adecuado cuando claramente no se ajusta a lo que el cliente necesita. Esto se debe en parte a la formación en ventas, pero también a la actitud. ¿Quiere un personal que esté contento de vender a sus clientes sobre esta base?
No está dispuesto a admitir un error
¿No es agradecido escuchar a alguien decir, «¿Sabes? Tienes razón». Realmente lo hemos estropeado. Si te dan esto como una línea de apertura cuando haces una queja, inmediatamente sabes que estás en el negocio. Sin embargo, a veces conseguir que un negocio admita que ha cometido un error es como arrancarle los dientes. Si te equivocas, haz que tu personal se confiese y diga, Sí, nos equivocamos, puede quitar la emoción que a veces bloquea la resolución exitosa de las quejas.
No mantenerte al día
En cualquier proceso efectivo de manejo de quejas, todo puede hacerse de acuerdo al sistema, pero todo puede ser desechado si el cliente no se mantiene al día. Una queja, seguida de días de silencio, permite que la duda y la rabia resurjan. Puede ser que la persona que maneja la queja lo haya pasado mal al tomar la consulta inicial; ¡no está motivada para tomar el teléfono y participar en otro torrente de abusos! Sin embargo, no hablar con el cliente sólo puede empeorar las cosas, ¡y así garantizar que la próxima llamada sea aún más interesante! Consiga personajes fuertes para afrontar sus quejas, personas que no se sientan intimidadas y que estén dispuestas a resolver los problemas.
Promesas rotas
Esta es probablemente la razón más frecuente de la queja humana; Sí, lo haré por usted. Déjamelo a mí. ¿Qué es lo que pasa? Nada. La impresión que se da es que a su personal no le importa, o que el cliente no es importante. Inculca a tu personal la importancia de cumplir sus promesas. Cualquier promesa rota complicará una queja.
Entonces, ¿en qué áreas su personal le está defraudando? ¿Está haciendo todo lo posible para asegurarse de que su personal trata a todos como clientes leales? Escuche lo que su personal está comentando, y escuche lo que sus clientes le están diciendo. Si se hace bien el lado humano de su proceso de quejas, tendrá más posibilidades de mantener a sus clientes de por vida.
El arte de manejar las quejas no es sólo resolverlas a satisfacción de los clientes; también se trata de tomar medidas sobre lo que se descubre y ser proactivo en la búsqueda de problemas potenciales antes de que se conviertan en algo más complejo de solucionar.
Imagínese. Ha salido de una tienda o ha dejado el teléfono después de comprar algo y su reacción inmediata es ¡Wow! ¿Cómo te sientes? ¿Emocionado, satisfecho, con ganas de volver y comprar de nuevo?
¿No sería genial si pudieras hacer que tus clientes se sintieran de la misma manera al tratar contigo?
Muchos propietarios de pequeños negocios (¡y no tan pequeños!) parecen pensar que el cliente es una mera interferencia. Pero, ¿cómo puedes hacer que tus clientes se animen y estén listos para volver a hacer negocios contigo?
Compartiré algunos consejos sobre cómo obtener una respuesta ¡Wow! y mostraré cómo puede tener un impacto positivo en sus resultados.
Cumplamos nuestras promesas.
Hoy en día, demasiados negocios parecen reacios a comprometerse con algo. Como resultado, te alejas con una duda persistente de que no va a pasar nada y así toda la experiencia no es agradable. Qué cambio tan sencillo para un negocio que ofrece una promesa firme en fechas y horas o en el horario de apertura, por ejemplo.
¿Puedes ofrecer una promesa clara a tus clientes? Piense en cada aspecto de su negocio y destaque todas sus promesas en su equipo de ventas y marketing. Un gran consejo bajo promesa y sobrecumplimiento. Promete la entrega en 7 días, sabiendo que puedes hacerlo en 3 días. Cuando la mercancía llega 4 días antes de lo esperado, es un factor Wow si es que alguna vez hubo uno!
Un punto importante si no puedes cumplirlo, ¡no lo prometas!
Contagia tu alegría.
¿Recuerdas a Tigger de Winnie the Pooh? Está por todas partes; saltando arriba y abajo con una energía y un entusiasmo infinitos. ¡Deja a sus amigos sin aliento! Qué gran persona con la que estar y hacer negocios.
¿Se entusiasma cuando habla y trata con sus clientes? ¿Su personal está lleno de entusiasmo? Si no puedes proyectar una imagen que diga «Estoy feliz de estar aquí», ¿cómo puedes esperar que tus clientes se sientan diferentes? Así que, ¡tenga un día Tigger todos los días!
La primera impresión es fundamental.
Si tienes una tienda u oficina donde los clientes te visitan, ¿qué dicen tus locales sobre tu negocio? ¿Es moderno, de aspecto fresco, limpio y ordenado? ¿O está descuidado, sucio y generalmente con un aspecto desordenado? Te guste o no, los clientes te juzgarán por lo que vean. Pueden decir Wow pero por todas las razones equivocadas!
Un bote de pintura y un poco de color pueden marcar la diferencia y no tiene por qué costar mucho.
A pesar de que todas las empresas creen que tienen un gran servicio al cliente, el hecho es que la mayoría no. La razón principal es que cuando la gente se queja, la mayoría siente que no se le ha escuchado y que su problema no se ha resuelto.
Ser un solucionador de problemas – rápido y eficiente. Aquí hay un lema para ti: Resuelve para resolver.
Sé su amigo.
No sé tú, pero yo valoro a los dueños de negocios que se toman su tiempo para conocerme y reconocerme en mi próxima llamada o visita. El vínculo y el deseo de hacer más negocios con ese tipo de empresarios, es fuerte para mí.
¿Se toma el tiempo para construir una relación con todos sus clientes clave? ¿Se esfuerza por saludarlos la próxima vez que hagan negocios?
Como dice el refrán, apunta a convertir a los extraños en amigos y a los amigos en clientes.
Dé al dinero el valor que tiene.
En esta época de nuevas tecnologías, y los altos precios que la acompañan, el concepto de dar gran valor es a veces olvidado. Crear un momento «Wow» puede ser tan simple como dar un poco más, algo inesperado. No tiene que ser de gran valor, es genuinamente el pensamiento que cuenta.
No restrinja esta idea sólo al precio. El precio por sí mismo puede no funcionar, tiene que estar ligado a otra cosa 2 por 1, un pequeño regalo, etc.
La calidad de su producto también debe reflejar la relación calidad-precio. No intentes hacer pasar un producto inferior con un precio superior y crearás el tipo de momento Wow equivocado. Un precio medio y una gran calidad un definitivo y positivo Wow.
Llámalos
El verdadero vendedor Wow llama a su cliente unos días después de haber comprado. Preguntarle si el producto está bien, si hace lo que él quería que hiciera, es una forma segura de detenerlo en seco. Si todo está bien, entonces tienes un cliente de por vida. Si hay un problema, maravilloso; tienes la oportunidad de arreglarlo y tienes un cliente de por vida. Esta es una forma muy simple y poderosa de crear Wow.
Así que eso es todo. Si sigues estas simples ideas, todos tus clientes dirán «Wow» y volverán una y otra vez. ¿Quién sabe? El boca a boca es su mejor aliado.
Pregunte a muchos propietarios de pequeñas empresas qué se necesita para proporcionar un gran servicio al cliente en lo que respecta a las cartas de reclamación. Tendrá respuestas como, ser educado, servir con prontitud, cumplir sus promesas, etc.
Pero en esta era de avanzada tecnología, tendemos a olvidar que responder a las cartas de reclamación tiene un papel importante para asegurar un buen servicio al cliente. Sin embargo, ¿Cuántas veces ha recibido una carta de disculpa que le hace aún más insatisfecho? El mensaje que transmite, el lenguaje utilizado, todo diseñado para darle cuerda.
Con un poco de cuidado, una carta bien hecha puede proporcionar comodidad a un cliente que se queja y mejorar su reputación como una empresa centrada en el cliente. En este artículo voy a compartir algunos consejos sobre cómo escribir una gran carta.
¿Para qué escribir?
Para responder a las cartas de reclamación tienes que estar en el estado de ánimo adecuado. ¿Escribes para manejar una queja, responder a una consulta o para agradecerles por hacer un pedido? Enmarcar la carta en el contexto correcto significa que usarás el lenguaje apropiado y el tono será el adecuado. Intenta escribir una carta de agradecimiento como si estuvieras respondiendo a una queja el mensaje es totalmente diferente.
Antes de poner el bolígrafo en el papel e en el teclado, piense por un minuto y decida cuál es su objetivo o meta.
Declare su propósito
Empieza resumiendo por qué estás escribiendo. Comience su carta diciendo que está respondiendo a una pregunta, o para resolver un problema que han tenido. Esto expone al lector el motivo por el que se está poniendo en contacto con ellos y les pone en el estado de ánimo adecuado para aceptar su mensaje. Un resumen inicial llamará su atención.
No, ¡esto no es una extraña estación de radio! WIIFM son las siglas de What is in it for me?
Para atraer a tu cliente y ponerlo de tu lado, tienes que incluir un beneficio para él
Tienen que sacar algo de tu carta para que se sientan satisfechos. ¿Qué podría ser su WIIFM? Su queja puede ser resuelta; pueden obtener un vale de descuento; un servicio prioritario la próxima vez que te utilicen. Si la queja es menor, una simple y sincera disculpa puede ser suficiente.
Estudie su carta cuidadosamente y asegúrese de tener un momento WIIFM.
No se centre en el yo
Siempre que sea posible, evite llenar su carta acerca de lo buena que es su empresa. Al lector le será difícil relacionarse con usted si recibe este tipo de cartas. Cambie el enfoque hacia el lector. Haga que se sientan valorados.
Escriba mientras habla
¡Olvido el número de veces que he recibido cartas, que parecen escritas a principios de 1900! Llenas de lenguaje aburrido, rígido y anticuado demasiado formal. Tu estilo de escritura debería reflejar tu forma de hablar. Después de todo, proporcionar un buen servicio al cliente se debe en parte a la forma en que interactúas o te comunicas con tu cliente y las cartas juegan un papel importante.
Así que revisa tus cartas y deshazte de esas frases que aprendiste en las lecciones de escritura de la escuela.
Por favor, hazlo.
Habiendo escrito una gran carta, no quieres que se quede en nada. Ten un claro cierre orientado a la acción. Asegúrate de que tu lector sepa lo que esperas que haga la próxima vez llámame para que podamos discutir esta idea más a fondo, rellena el formulario adjunto y mándalo por correo, envíame un pedido (¡un poco fuerte quizás pero seguro que al grano!). Una rotunda llamada a la acción es una gran manera de terminar una carta y deja al cliente sin duda alguna lo que tiene que hacer a continuación otro elemento de buen servicio al cliente.
Pídale a alguien que revise su carta
Cuando respondes a las cartas de reclamación , es prudente pedirle a alguien que la revise. Esto no es sólo para comprobar la ortografía, sino también para comprobar la legibilidad. ¿La estructura del mensaje que desea transmitir es clara y comprensible? Se sorprenderá de lo que alguien más recogerá y que usted se ha perdido por completo!
Así que, ahí lo tienes. Algunos consejos útiles sobre cómo escribir una carta excelente, que reforzará aún más su imagen de proporcionar un servicio al cliente excepcional.
