La atención al cliente ha experimentado una evolución significativa a lo largo de los años, y en la era digital, este cambio ha sido aún más pronunciado. Con la aparición de nuevas tecnologías, la interacción con los clientes se ha vuelto más personalizada, eficiente y satisfactoria.

En este artículo, exploraremos las tendencias y las innovaciones que están dando forma al futuro de la atención al cliente.

La Importancia de la Atención al Cliente en la Era Digital:

En un mundo cada vez más conectado, la atención al cliente se ha convertido en un pilar fundamental para el éxito de cualquier negocio. Los clientes esperan respuestas rápidas y soluciones efectivas, y las empresas que no se adaptan a esta demanda pueden enfrentar serias consecuencias en términos de reputación y lealtad del cliente.

Los clientes esperan respuestas rápidas y soluciones efectivas, y las empresas que no se adaptan a esta demanda pueden enfrentar serias consecuencias en términos de reputación y lealtad del cliente.

Automatización e Inteligencia Artificial (IA) en la Atención al Cliente:

La automatización y la IA están revolucionando la forma en que las empresas brindan atención al cliente. Los chatbots, por ejemplo, pueden responder preguntas frecuentes y resolver problemas básicos de manera rápida y eficiente. Liberando a los agentes para tareas más complejas y significativas. La IA también se utiliza para analizar el lenguaje y las emociones de los clientes, lo que permite una personalización más profunda en las interacciones.

Interacciones Omnicanal y Experiencia del Cliente:

Los clientes de hoy esperan una experiencia de atención al cliente coherente y sin problemas, independientemente del canal que utilicen para comunicarse con la empresa. Las estrategias omnicanal permiten que los datos del cliente se compartan entre distintos canales, lo que garantiza una experiencia fluida y una mayor satisfacción del cliente.

Realidad Virtual y Realidad Aumentada:

La realidad virtual y la realidad aumentada están comenzando a ganar terreno en la atención al cliente. Las empresas pueden utilizar estas tecnologías para proporcionar demostraciones virtuales de productos, ofrecer soporte técnico visual y mejorar la experiencia del cliente al interactuar con sus productos o servicios.

Big Data y Análisis Predictivo:

El análisis de grandes volúmenes de datos (Big Data) permite a las empresas obtener información valiosa sobre sus clientes y anticipar sus necesidades. Al utilizar análisis predictivos, las empresas pueden brindar recomendaciones más precisas, anticipar problemas y adaptarse a las preferencias cambiantes de los clientes.

La Importancia de la Personalización:

La personalización se ha convertido en un factor clave para brindar una experiencia excepcional al cliente. Gracias a la recopilación de datos y la IA, las empresas pueden ofrecer ofertas y recomendaciones altamente personalizadas; lo que aumenta la satisfacción y la retención del cliente.

Énfasis en la Seguridad y Privacidad de los Datos del Cliente:

Con el aumento de la digitalización, la seguridad y privacidad de los datos del cliente se han convertido en preocupaciones cruciales. Las empresas deben asegurarse de implementar medidas sólidas de seguridad y transparencia en la gestión de datos para construir la confianza del cliente.

Conclusión:

El futuro de la atención al cliente está marcado por la innovación tecnológica, la personalización y el enfoque en la experiencia del cliente. Las empresas que adopten estas tendencias y se adapten a la era digital serán las que prosperen y establezcan relaciones duraderas con sus clientes. Es crucial estar atento a las últimas tendencias y ajustar continuamente las estrategias para seguir ofreciendo una atención al cliente excepcional en este mundo en constante cambio. La tecnología seguirá siendo la clave, pero nunca debemos perder de vista el valor de la empatía y la conexión humana en este proceso. ¡El futuro de la atención al cliente es prometedor y emocionante!

En la era digital actual, la comercialización de experiencias turísticas online ha experimentado una transformación significativa. Con el crecimiento exponencial del comercio electrónico y el aumento de la conectividad global, la industria del turismo ha encontrado en línea un terreno fértil para la promoción y venta de sus productos.

En este artículo, exploraremos la emocionante tendencia de la comercialización de productos turísticos online y cómo ha abierto nuevas oportunidades para los viajeros y las empresas del sector.

La era digital y el turismo:

Con la penetración masiva de Internet en todos los rincones del mundo, las personas se han vuelto más dependientes de la tecnología para planificar sus viajes. La comercialización de productos turísticos online ha permitido a los viajeros acceder a una amplia gama de información, comparar precios y opciones, y tomar decisiones informadas desde la comodidad de sus hogares. Esto ha democratizado el acceso a los viajes, haciendo que sean más accesibles para una audiencia global.

Agencias de viajes en línea:

Las agencias de viajes en línea han revolucionado la forma en que las personas reservan y compran productos turísticos. Estas plataformas digitales ofrecen una amplia variedad de servicios, desde la reserva de vuelos y alojamiento hasta la organización de paquetes turísticos completos. Los viajeros pueden explorar diferentes opciones, leer reseñas de otros usuarios y realizar transacciones en línea de manera conveniente. Además, las agencias de viajes en línea suelen ofrecer descuentos y ofertas especiales, lo que atrae a una base de clientes más amplia.

Redes sociales y marketing de influencia:

Las redes sociales se han convertido en un componente vital de la comercialización de productos turísticos online. Los viajeros comparten sus experiencias a través de fotos, videos y reseñas, generando contenido auténtico y confiable. Las empresas del sector turístico aprovechan estas plataformas para promocionar sus productos, llegar a una audiencia más amplia y establecer conexiones directas con los clientes. Además, el marketing de influencia se ha convertido en una estrategia efectiva para llegar a los viajeros, ya que las personas confían en las recomendaciones de figuras conocidas.

Personalización y experiencias turísticas únicas:

La comercialización de productos turísticos online ha permitido una mayor personalización en la planificación de viajes. Las empresas pueden recopilar datos sobre las preferencias y necesidades de los viajeros y utilizarlos para ofrecer experiencias a medida. Además, se han desarrollado plataformas que ofrecen experiencias turísticas únicas y auténticas, como alojamiento en casas locales, tours especializados y actividades personalizadas. Estas opciones personalizadas han transformado la forma en que los viajeros eligen y disfrutan de sus vacaciones.

Retos y oportunidades:

Si bien la comercialización de experiencias turísticas online ha brindado numerosas oportunidades, también ha presentado desafíos para las empresas del sector. La competencia es intensa, y las empresas deben encontrar formas innovadoras de destacarse en un mercado saturado. Además, la seguridad y la protección de los datos personales de los viajeros son cuestiones cruciales que deben abordarse adecuadamente.

A pesar de estos desafíos, la comercialización de productos turísticos online sigue siendo una fuerza impulsora en la industria del turismo.

Ofrece a las empresas la posibilidad de llegar a una audiencia global, aumentar su visibilidad y expandir sus negocios. Además, brinda a los viajeros la conveniencia de comparar opciones, personalizar sus experiencias y acceder a ofertas exclusivas.

La comercialización de productos turísticos online ha revolucionado la forma en que los viajeros planifican y disfrutan de sus vacaciones. Gracias a la conectividad digital, las agencias de viajes en línea y las redes sociales, el acceso a información y opciones de viaje nunca ha sido tan fácil. A medida que avanza la tecnología, se espera que la comercialización de productos turísticos online continúe evolucionando, ofreciendo aún más opciones personalizadas y experiencias únicas para los viajeros.

En definitiva, la comercialización de experiencias turísticas online ha abierto nuevas oportunidades tanto para los viajeros como para las empresas del sector. Si bien hay desafíos a superar, la era digital ofrece un horizonte amplio y emocionante para la industria del turismo. ¡Es hora de aprovechar al máximo esta tendencia y explorar nuevos destinos!

¿Quieres mejorar la experiencia de la atención al cliente en tu negocio de turismo? ¡Estás en el lugar correcto!

A continuación, te presentamos algunos consejos y estrategias que puedes implementar para lograr la excelencia en la atención al cliente.

• Ofrece un servicio personalizado. La personalización es una de las claves para mejorar la experiencia del cliente en el negocio de turismo. Los clientes quieren sentirse especiales y valorados, por lo que es importante ofrecer un servicio que se adapte a sus necesidades y deseos. Esto puede incluir la opción de elegir entre diferentes actividades y paquetes turísticos, así como la posibilidad de hacer cambios en el itinerario de acuerdo a sus preferencias.

• Asegúrate de tener una excelente atención al cliente. La atención al cliente es otro factor clave para mejorar la experiencia del cliente en el negocio de turismo. Los clientes quieren sentir que son tratados con respeto y atención, por lo que es importante contar con un equipo de profesionales altamente capacitados y comprometidos con brindar un excelente servicio. Además, es importante estar disponible para resolver cualquier problema o inquietud que puedan tener los clientes durante su estadía.

• Ofrece una amplia gama de opciones: Los clientes quieren tener opciones para poder elegir lo que mejor se adapte a sus necesidades y deseos. Por lo tanto, es importante ofrecer una amplia gama de opciones en cuanto a actividades turísticas, paquetes y alojamientos.

• Establecer un canal de comunicación abierto con los clientes: es importante que los clientes puedan comunicarse fácilmente con la empresa turística si tienen algún problema o necesitan ayuda. Esto puede incluir un número de teléfono de atención al cliente, un correo electrónico o un chat en línea.

Con todo lo visto hasta ahora podemos concluir que la atención al cliente es un aspecto fundamental en el mundo empresarial, especialmente en el ámbito turístico. A modo de resumen:

1. Capacitar y motivar al personal de atención al cliente para que puedan brindar un servicio eficiente y amigable.
2. Establecer canales de comunicación eficientes.
3. Priorizar la resolución de las incidencias.
4. Utilizar las herramientas tecnológicas para facilitar la gestión de la atención al cliente y mejorar la experiencia del usuario.

Como factor clave para el éxito de una empresa turística es importante invertir en su mejora y desarrollo constante.

La diversificación en el negocio de turismo es un tema de gran importancia.

En un mercado cada vez más competitivo, las empresas del sector deben buscar nuevas formas de atraer a los turistas. Mantenerse relevantes en un sistema en constante evolución. La diversificación es una estrategia clave para lograr este objetivo. Permite a las empresas del sector ofrecer una amplia variedad de productos y servicios que satisfagan las necesidades y deseos de una audiencia cada vez más diversa.

Para entender por qué la diversificación es tan importante en el negocio de turismo, es necesario tener en cuenta algunos de los principales desafíos que enfrenta el sector.

• En primer lugar, el turismo es un mercado altamente cíclico, lo que significa que las empresas del sector deben enfrentar fluctuaciones en la demanda de sus productos y servicios.

Estas fluctuaciones pueden ser causadas por una serie de factores. Las variaciones en el tipo de cambio, las fluctuaciones en el nivel de ingresos de los turistas, o incluso cambios en la oferta de destinos competidores.

• En segundo lugar, el turismo es un mercado altamente globalizado, lo que significa que las empresas del sector deben competir con destinos turísticos de todo el mundo.

Esto plantea desafíos añadidos. Las empresas del sector deben enfrentarse a una amplia variedad de competidores, cada uno de los cuales ofrece productos y servicios similares.

Una empresa de turismo puede diversificarse de varias maneras. Una opción es ofrecer diferentes tipos de paquetes turísticos que se ajusten a las necesidades de diferentes tipos de viajeros. Familias con niños, parejas jóvenes, grupos de amigos, personas mayores, etc. Por ejemplo; una empresa puede ofrecer paquetes de aventura en la naturaleza para aquellos que buscan emociones fuertes. Por otro lado, para las personas que buscan relajarse y disfrutar de la playa, puede ofrecer paquetes de sol y playa en destinos exóticos.

Además, la diversificación puede mejorar la resiliencia de un negocio turístico frente a cambios imprevistos en el mercado. Si una empresa solo se enfoca en un solo segmento del mercado turístico, es más vulnerable a las fluctuaciones en ese segmento en particular. En cambio, si una empresa tiene una amplia gama de opciones y servicios, puede ajustarse mejor a los cambios en el mercado. De esta forma le será más fácil seguir generando ingresos.

La diversificación en el negocio de turismo también puede ayudar a la empresa a competir en un mercado cada vez más saturado y competitivo. Al ofrecer una amplia gama de servicios y actividades la empresa puede atraer a un público más amplio y diferente. Esto le permite diferenciarse de la competencia.

Las redes sociales se han convertido en una herramienta imprescindible para la promoción de cualquier negocio, y el turismo no es la excepción.

Con más del 50% de la población mundial activa en redes sociales, es imprescindible que las empresas del sector turístico estén presentes en estas plataformas para llegar a un público amplio y diversificado.

Pero ¿cómo utilizar las redes sociales para impulsar tus ventas en el turismo? Aquí te damos algunos consejos:

• Identifica a tu público objetivo.

Antes de empezar a publicar contenido en las redes sociales, es importante que sepas a quién quieres llegar. ¿Quiénes son tus clientes potenciales? ¿Qué les interesa? ¿En qué redes sociales están más activos? Con esta información en mente, podrás crear contenido que realmente les interese y que sea relevante para ellos.
Utilízalas para mostrar lo que ofreces. Una de las principales ventajas de las redes sociales para el sector turístico es que te permiten mostrar de manera visual lo que ofreces. Publica fotos y videos de tus destinos, alojamientos, actividades y servicios, y haz que tus seguidores se sientan parte de la experiencia.

• Crea contenido que genere interacción.

Además de mostrar lo que ofreces, es importante que también generen interacción con tus seguidores. Pregúntales sobre sus preferencias, sus deseos de viaje, sus intereses, y crea concursos y sorteos que les permitan ganar experiencias en tus destinos.
Utiliza hashtags relevantes. Los hashtags son una forma muy efectiva de llegar a un público interesado en temas específicos. Utiliza hashtags relevantes para tus publicaciones, como #viajes #turismo #destinos #hoteles, etc. De esta forma, podrás llegar a un público que esté buscando información sobre temas relacionados con tu negocio.

• Publica contenido regularmente.

Son una herramienta en constante movimiento, por lo que es importante que publiques contenido regularmente para mantenerte en la mente de tus seguidores. Establece un calendario de publicaciones y asegúrate de cumplirlo para no desaparecer de sus feeds.

No olvides que utilizar las redes sociales para atender a tus clientes puede ser una gran estrategia.

La captación de ventas y el proceso de selección selectiva.

¿Qué es un proceso de selección selectiva? En relación con la captación, se trata de un proceso o sistema para definir a quién se quiere llamar y realizar la debida diligencia de obtención de datos para entender a quién se llama y por qué se le ha elegido.

Puede ser tan sencillo como elegir un sector, escoger el nombre de una empresa de las páginas amarillas, entender el nivel de contacto adecuado para llamar e investigar un nombre que vaya con el título.
O puede ser tan complejo como un costoso sistema de CRM (gestión de las relaciones con los clientes) para los clientes existentes, definir la cuota de mercado de su cartera de productos y tocar rutinariamente la base existente para ampliar el estanque de ingresos.

Pero esto es lo que hay que entender. Su proceso de selección de objetivos es un componente independiente de su estrategia de ventas. Se mantiene por sí mismo.
Pero está directamente relacionado con sus otros indicadores de rendimiento de ventas. El grado de éxito que tendrá en el negocio de las ventas es proporcional al aumento y mantenimiento de estos indicadores de éxito a un nivel más competente que la norma del sector.
Y la dirección que decidas tomar es estratégica para el resultado. Yo lo llamo el campo de juego. Porque ahí es donde empieza todo, donde empieza el juego.

Esto es lo que quiero decir. Existen básicamente (2) estrategias para elegir su campo de juego: un enfoque ascendente o un enfoque descendente.
El siguiente es un ejemplo de un enfoque ascendente. Un representante de telecomunicaciones llama por teléfono a una empresa y pregunta: ¿Quién se encarga de sus necesidades de telecomunicaciones? ¿Adivina a dónde se envían? Si has dicho jefe de oficina has acertado. Si ha dicho el jefe de limpieza, no, ha estado muy lejos.

¿Hay algo malo en ello? En realidad no; es legal y mucha gente lo hace.
Pero pensemos en esta opción como lo haría una persona de negocios. Estudiémosla en relación con nuestro proceso de ventas y los indicadores clave de rendimiento (KPI) individuales: ratio de conversación por cita, ratio de primera cita por propuesta, ratio de cierre, ciclo de ventas e ingresos medios por venta. Porque estos indicadores de éxito son puertas que afectan directamente al resultado de un proceso de ventas.

¿Sus KPIs suben o bajan con un enfoque ascendente? Históricamente, un enfoque ascendente promueve un:

En resumidas cuentas, si elige esta estrategia de Target, estará dejando tiempo y dinero sobre la mesa.
Volveremos a ver el KPI de conversación a cita en un minuto.

En el otro extremo del espectro de objetivos se encuentra la estrategia descendente para conseguir una nueva cita comercial. Digamos que ese mismo representante de telecomunicaciones eligió este enfoque para la captación de nuevos negocios. El primer paso en este proceso son los deberes; una cierta diligencia antes de levantar el teléfono.

Actividades como:

Reunir una lista de sectores adecuados.
Asignar el nivel de contacto más adecuado a cada cuenta; por tamaño de empresa y sector.
Investigar el nombre del contacto para cada título y cuenta apropiados.
Investigar qué hace cada empresa para existir y prosperar.

Esto parece un poco de trabajo. Pero ¿qué ocurre históricamente con un enfoque descendente en línea con los KPI de rendimiento de ventas?

• Aumenta el ratio de primera cita a propuesta
• Aumenta el ratio de cierre

• El ciclo de ventas disminuye
• Los ingresos medios por venta aumentan

DE ACUERDO. Estamos de acuerdo en que eso es obvio. Así que todo se reduce al primer y más importante indicador de rendimiento de las ventas, su ratio de conversación por cita.
Es decir, el número de veces que mantiene una conversación con un cliente potencial en comparación con el número de veces que lo consigue. Suponiendo que la media de este KPI se sitúa entre el 4% y el 18%, con un enfoque descendente o ascendente. Así que se necesitan 10, 12 o 20 conversaciones para conseguir una o dos citas. Y eso es mucho trabajo. De hecho, varios estudios muestran que los vendedores dedican una media del 50% de su tiempo a actividades de captación, es decir, unas 22 horas a la semana.

Esto lleva a una persona sensata a la conclusión de que hay que centrarse en la eficiencia de la captación. Y para asegurar esas Competencias uno debe desarrollar un sistema de comunicación en línea con sus soluciones de negocio, sus percepciones de captación de arriba hacia abajo y sus influencias competitivas.
No desde el punto de vista del producto/servicio, que es la venta por teléfono. Sino de una metodología de comunicación que se preste a la visión de negocio, a la comprensión de lo que es estratégico para los objetivos de negocio de sus clientes potenciales, a los problemas a los que se enfrentan debido a los últimos acontecimientos o a los cambios que se avecinan y que pueden afectar a su situación actual.

Lo siguiente es averiguar cómo comunicar a su objetivo descendente los posibles beneficios de su producto/servicio en términos relevantes para sus indicadores clave de rendimiento financiero; partidas como ROI, IRR y periodo de recuperación de la inversión. Son indicadores de éxito en los que se basan las organizaciones para medir el progreso hacia sus objetivos organizativos. Es su cuadro de mando.

Así que la lección número uno. Cuando te dirijas a un nivel objetivo que tenga autoridad presupuestaria; un presidente/propietario de una pequeña empresa o un director financiero/controlador de una empresa de tamaño medio, será mejor que hables en términos acordes con lo que necesitan lograr, y no en un lenguaje de ventas que cree la percepción del cliente potencial de que (1) no entiendes su negocio y (2) simplemente intentas ganarte la vida.

Identifique sus componentes de rendimiento individuales (KPI) que son esenciales para su éxito y desarrolle o busque sistemas para elevar sus ratios de competencia y eficiencia de rendimiento.Y comience su proceso eligiendo un campo de juego de arriba abajo y formándose en su mundo.

En estos días de mercados muy competitivos, la empresa que sobresale en el servicio de atención al cliente es la que no sólo mantendrá su posición, sino que crecerá.

Se podría responder a la pregunta «¿Qué es el servicio al cliente?» diciendo que se trata de «superar» las expectativas del cliente, no sólo de «satisfacerlas». No se trata sólo del producto o servicio que se vende, sino también de cuidar a las personas que te compran.

Tener un gran producto debe ser el primer paso.

A todo el mundo le gusta la calidad, más aún si tiene un precio competitivo con otros productos similares. Si usted mismo fabrica el producto, vea qué puede hacer para mejorar su rendimiento, de qué está hecho, cómo se compara con otros.

Si puede hacer que el producto sea el mejor que existe dentro de su gama de precios, los clientes no sólo le comprarán a usted, sino que también recomendarán a otros que le compren a usted.

Así que tiene un gran producto y su base de clientes está creciendo, ¿cómo es su servicio de preventa y postventa? No mucha gente piensa en la forma de vender el producto, pero sigue siendo literalmente el servicio al cliente. ¿Cuántos de nosotros hemos colgado el teléfono a alguien a quien se le ha encomendado la nada envidiable tarea de llamar en frío a los clientes para intentar venderles productos?

Las llamadas en frío y las ventas a presión son dos áreas que han conseguido dar mala fama a la venta; sobre todo si son persistentes, repetitivas y evidentemente tan desesperadas por hacer una venta que se vuelven agresivas.

Esto no es en absoluto un servicio al cliente. La mayoría de nosotros preferimos hacer nuestra propia investigación de mercado cuando queremos comprar algo, e Internet lo ha hecho todo mucho más fácil.

Si quiere aumentar su base de clientes, tener un sitio web es ahora esencial y no un extra opcional. Los clientes pueden ver el producto, averiguar más sobre él y ponerse en contacto con usted si están interesados. Si se registran en su sitio web, también podrá crear una lista de clientes potenciales para volver a contactar con ellos más adelante.

Podría parecer, por lo escrito anteriormente, que ya no hay lugar para la venta de persona a persona. Todo lo contrario: según las investigaciones que he realizado, parece que la mayoría de los clientes prefieren hablar con alguien que conozca el producto (¡eso es lo importante!) y sea capaz de resolver cualquier problema rápidamente.

Puede que los centros de llamadas de otros países sean más baratos que los locales, pero ¿comprenden los operadores el producto? Con la mejor voluntad del mundo, las cosas pueden salir mal.

Por ejemplo, se puede fabricar un lote defectuoso o, si se ofrece un servicio, alguien no se presenta a una cita. Empiezan a llegar las quejas y usted puede esconder la cabeza e ignorarlas o admitir el error e intentar rectificar la situación para satisfacción de todos.

Un buen servicio de atención al cliente siempre tomará el segundo camino. ¿Por qué? Porque al resolver un problema de forma rápida y eficaz, ese cliente se irá contento y contará a sus amigos la buena organización que es usted. Ignorar los problemas o simplemente no resolverlos de forma rápida y satisfactoria molesta mucho a los clientes y no le recomendarán a otros.

Según una encuesta, el 68% de los clientes dejará a un proveedor si encuentra una actitud de indiferencia.
No hay mejor publicidad para un proveedor de bienes o servicios que un gran servicio de atención al cliente.

En resumen, sí uhm bueno, no, tal vez; ¿a veces? Bien, así que ya habrán comprendido que no hay una respuesta corta. Cualquiera que crea que el cliente siempre tiene la razón no ha pensado mucho en esta regla.

¿Cuándo fue la última vez que alguien vino a su negocio, o llamó por teléfono; o mejor aún, le envió un correo electrónico con un caso grave y preocupante?

De alguna manera, esta filosofía/política de, «El cliente siempre tiene la razón» está marcada en la psique del consumidor y repetidamente empujada en la cara de los dueños de negocios, gerentes y empleados.

Habiendo trabajado en la aplicación de la norma durante varios años, fuimos enseñados por nuestros instructores y directivos a considerar el espíritu de la norma frente a la letra. Estas consideraciones dictan si el policía te va a poner una multa por ir 5 kilómetros por encima del límite de velocidad. Si se respeta la literalidad de la ley, se seguiría el manual todas y cada una de las veces sin excepción.

¿No deberíamos, como dueños y gerentes de negocios, tener la misma opción de discreción cuando un cliente menos razonable se acerca exponiendo su queja sin razón?

Ahora, por supuesto, esto no quiere decir que no debamos reconocer nuestras posiciones como figuras de autoridad y practicar un mayor grado de profesionalismo, diplomacia y tacto. Todo lo cual es vital para su negocio.

La profesionalidad es la diferencia entre dar la apariencia de una preocupación genuina, y envolver los nudillos en la frente de alguien para ver si alguien está en casa. La diplomacia es ser capaz de dar a su cliente la percepción de que usted le debe, y le ha proporcionado, una disculpa declarando algo al efecto de; siento que nuestra política le haya incomodado, en lugar de realmente disculparse y admitir la culpa por algo que su empresa le obliga a mantener.

El tacto es ser capaz de decirle a su cliente que parece que su (política, producto, etc.) fue simplemente malinterpretado sin tener que decirle que es un completo imbécil.

Ahora bien, tampoco apruebo que nunca admitas una falta o aceptes la responsabilidad de los errores genuinos y que hagas todo lo que esté a tu alcance para corregirlos.

Hay escuelas de pensamiento que prohíben estrictamente admitir la culpa. ¿Su consigna? Mejor pedir perdón que permiso. Sin embargo, por la naturaleza misma de una declaración tan absoluta como; el cliente siempre tiene razón, proporciona a las personas, que por ninguna otra razón que no sea el sentido del derecho, un pase libre para entrar en su negocio con la expectativa de que van a ser capaces de conducirse como quieran. Esto incluye tratarle a usted y/o a sus empleados con total falta de respeto y grosería.

Como resultado, nuestra tasa de desgaste de empleados es relativamente baja porque les permitimos la discreción de practicar el profesionalismo, la diplomacia y el tacto. Afortunadamente, la mayoría de nuestra clientela nos permite la oportunidad de proporcionarles un servicio amistoso genuino y resolver cualquier problema con un resultado mutuamente beneficioso.

Desafortunadamente, de vez en cuando, te encuentras con un cliente, que sin importar los extraordinarios esfuerzos que despliegues para apaciguar, es simplemente irrazonable.

Con eso, usted debe entonces tomar una decisión drástica. Éstas son sólo algunas de las cuestiones a considerar de forma inmediata.

• ¿Vale la pena conservar este cliente?
• ¿Qué tan adversamente afectará mi negocio el darle una patada?
• ¿Soy capaz de resolver este asunto con poco impacto en mi negocio o cuenta bancaria?
• ¿Voy a disminuir el sentido de empoderamiento y/o el sentido de dignidad de mis empleados revocando su decisión razonable?

Estoy seguro de que hay otras consideraciones que es probable que haga, pero estas son las mínimas.

Por cierto, la persona responsable de la frase «El cliente siempre tiene razón» fue un caballero llamado H Gordon Selfridge. El Sr. Selfridge fue el fundador de los grandes almacenes Selfridges ampliamente conocidos en todo el Reino Unido. Quizás el Sr. Selfridge se quedó atascado en la letra de la ley, ya que murió loco y en bancarrota. Algo en lo que pensar.

Tener un negocio no se trata sólo de conseguir un cliente, venderle algo y pasar al siguiente. Se trata de asegurarse de que sus clientes sigan viniendo a usted. La fidelización como concepto clave.

¿Pero cómo puedes asegurarte de que tus clientes sigan siendo clientes de por vida? ¿Qué estrategias puedes poner en práctica para seguir trayéndolos de vuelta por más?

Un programa planificado de retención de clientes es algo que toda pequeña empresa establecida debería tener. Eso suena genial, pero ¿qué es un plan de retención y qué debería incluir?

Hacer el trabajo de campo.

Antes de iniciar un programa de retención, debe comprender en qué situación se encuentra su empresa en lo que respecta a su historial de fidelización. Hágase estas 3 preguntas:

1. ¿Sabe cuántos clientes ha perdido en los últimos 12 meses?
2. Si sabe cuántos, ¿sabe por qué dejaron de tratar con usted?
3. ¿Ha cuantificado alguna vez el impacto que estas pérdidas han tenido en sus resultados?

Antes de que puedas poner en marcha un plan de fidelización efectivo, tienes que responder a estas preguntas. Son la clave para entender e implementar una estrategia de retención efectiva. Veamos cada una de ellas por separado.

¿Cuántas ha perdido?

Es esencial que sepas cuántas personas dejan de hacer negocios contigo en un momento dado. Mantenga una base de datos de todos sus clientes frecuentes; con qué frecuencia compran; qué compran y en qué cantidad. Cada mes revisa la información y mira si puedes detectar alguna tendencia preocupante. ¿Ha disminuido el valor promedio de los pedidos en los últimos 3 meses? ¿Se ha agotado por completo el pedido regular de un cliente? Si alguien pide una gran variedad de artículos cada mes pero de repente deja de comprar una variedad en particular, ¿por qué?

Si no puedes rastrear los clientes que estás perdiendo, ¿cómo puedes retenerlos o tentarlos para que vuelvan?

¿Por qué te han dado la espalda?

Armado con la información de quiénes te abandonan, la lucha puede comenzar en serio. A veces hay muy buenas razones por las que el negocio se puede acabar, el dueño podría haber muerto, haberse mudado o cerrado. ¡No hay mucho que puedas hacer al respecto! ¿Pero qué hay de otras razones más preocupantes? La calidad de su producto ha bajado; el cliente siente que ya no está obteniendo valor por su dinero; sus niveles de servicio general han disminuido. Estas son áreas que debes conocer, para que puedas volver a encarrilar el negocio.

Si ves una desviación en el negocio y puedes identificar quién está contribuyendo a ella, ¡entonces coge el teléfono y ponte a hablar! Averigua cuál es el problema. Si puedes hacer que vuelvan al redil, entonces genial, pero si es realmente demasiado tarde, entonces al menos has reunido algunos conocimientos importantes sobre dónde está yendo mal el negocio.

¿Qué te ha costado?

Puede que pienses que el cliente raro de aquí y de allá no va a tener un gran impacto en tu estilo de vida. Piénselo de nuevo. Recuerde, no es sólo una venta, es una vida entera de ventas que está perdiendo.

¿Está interesado ahora? ¡Bueno, deberías estarlo! Resolver el impacto financiero de la pérdida de un solo cliente puede tener un gran impacto en el negocio. Esto debería impulsarte a la acción y hacerte trabajar en un plan de retención.

Su plan de retención

Habiendo ahora convencido de que necesita un Plan de Retención de Clientes, ¿qué debería incluir exactamente?

1. Tener un sistema que le permita responder a todas las preguntas que acabamos de revisar.
2. Entender lo que está pasando en el negocio, para que pueda identificar y poner las cosas en orden. Asegúrate de saber a quién has perdido, por qué lo has perdido y cuánto te ha costado y te costará
3. Reúne a tu personal regularmente y recuérdales la importancia de retener a tus clientes. Si no los subes a bordo, entonces no tienes esperanza…
4. Durante las reuniones del personal, haga sesiones de lluvia de ideas para que todos puedan tener ideas sobre cómo retener a sus clientes.
5. Implementar las buenas ideas y medir los resultados para saber lo que funciona y lo que no.

Un buen plan de fidelización puede ser tan efectivo como un buen plan de marketing; consiguen los mismos resultados que una contribución a los beneficios. Así que, siéntese y piense en los pasos que puede dar para retener a sus clientes.

Un día vi un cartel en la tienda que decía: «Lo importante no es cuántos entran, sino cuántos regresan». ¿No lo dice todo?

A medida que Internet se convierte en una parte cada vez más importante de nuestras vidas, hay un número creciente de sitios web que se utilizan para que los clientes insatisfechos expongan públicamente sus quejas sobre el mal servicio.

¿Cómo puede evitar que su negocio se convierta en la noticia de la semana? De todas las habilidades que los dueños de pequeñas empresas necesitan hoy en día, la menos practicada es la habilidad de dar un paso atrás y ver su negocio desde la perspectiva de los clientes.

Tener un proceso efectivo de manejo de quejas es importante pero eso es el equivalente a cerrar la puerta del establo después de que el caballo se ha escapado demasiado tarde, su cliente ya ha sufrido.

Es más efectivo saber sobre qué podrían quejarse tus clientes y corregirlo antes de que suceda.

Entonces, ¿cuáles son las razones comunes de las quejas de los clientes? Mark Bradley de la Red de Servicio al Cliente (www.customernet.com), que facilita la evaluación comparativa, la mejora de los procesos y la implementación de mejoras para ayudar a reducir las quejas de los clientes, dice,
Las pérdidas financieras son la razón obvia, pero el resto puede dividirse en razones operacionales y emocionales.

En este artículo veremos algunos de los problemas operacionales y emocionales o humanos dentro de su negocio que podrían dar a sus clientes una causa para quejarse. Echa un vistazo a estos y examina cada parte de tu negocio.

No hiciste lo que prometiste.

¿Cuándo fue la última vez que revisó su material publicitario o su sitio web? ¿Contienen promesas de servicio que sonaban bien en ese momento pero que han sido olvidadas? Por ejemplo, ¿prometen entregar en 24 horas pero los cambios en los procesos han hecho que ya no sea posible? Nadie puede haberse quejado todavía, pero tarde o temprano alguien lo hará.

Su producto no hizo lo que se suponía que debía hacer.

¿Cuándo fue la última vez que realizó un control de calidad de su producto? Los controles aleatorios pueden ayudar a eliminar la mala calidad de la mano de obra antes de que un cliente la descubra. Cuando compra su stock o un artículo terminado, ¿lo prueba?

Nunca estás abierto cuando te necesito.

De 9 a 5, 5 días a la semana puede haber sido aceptable cuando empezaste, pero ¿sigue siendo esto lo que el cliente quiere? Comprueba con tus clientes que pueden querer que abras más tarde y cierres más tarde.

Nadie contesta al teléfono.

Colgar el teléfono mientras suena y suena es muy irritante. Evoca imágenes del personal sentado tomando café y charlando; no la impresión que quieres dar y no la manera de poner a los clientes de humor para comprar. ¿Su personal comprende la importancia de que el teléfono sea contestado con prontitud?

Cada vez que llamo y me transfieren a otra persona, a menudo se me corta.

¿Su personal ha sido entrenado para obtener lo mejor de su sistema telefónico? ¿Todo el personal tiene una lista de números de extensión para evitar las molestas respuestas erróneas del departamento? Pídale a un amigo o a un colega que llame y tome nota de lo que pasa, bueno o malo.

Mark Bradley dice:

«Normalmente encontramos una serie de correlaciones de interés que prueban fundamentalmente que la eficiencia del funcionamiento conduce a la satisfacción del cliente».

Tómese un tiempo para ver su negocio desde la perspectiva de los clientes y debería poder detener las quejas de los clientes antes de que lleguen a su escritorio.

No es sólo el lado operacional del negocio el que puede defraudarlo; el lado humano del negocio también puede generar quejas de su personal. No importa cuán bueno sea su producto, un eslabón suelto en su equipo puede alterar todo.

Mala actitud

No hay forma de escapar de eso, algunas personas tienen un mal día de todos los días. La forma en que le hablan a la gente es suficiente para poner a los clientes más amables en contra de su compañía. Actúan como si el cliente fuera una interferencia en su rutina diaria. Una persona con malas habilidades laborales puede aprender los conocimientos o habilidades pertinentes, pero una persona con una actitud generalmente mala, es difícil de manejar.

Este tipo de personas son las que nunca reconocen tu presencia cuando estás delante de ellas, o siguen charlando por teléfono ¿La solución? Alejarlos de sus clientes.

No está dispuesto a buscar una solución

Estas personas son las que pueden reconocer un problema de los clientes, pero no se molestan en encontrar una solución; es demasiado complicado. La respuesta es que no puedo ayudar. Es la política de la empresa. Sus palabras favoritas son: «No puedo», «Sí», pero «No», «No debería». No pueden encontrar nada positivo para ayudar al cliente. Si esto sucede, tus clientes se marchan pensando que eres un incapaz de hacer en vez de un capaz de hacer negocios.

No dar explicaciones completas sobre el producto

Su producto puede ser el mejor del mundo, pero si no hace lo que el cliente quiere, entonces tiene un comprador descontento. La falta de comprensión de cómo el producto o servicio cumple con los requisitos del cliente podría deberse a que su personal de ventas está demasiado ansioso por una venta, persuadiendo al comprador de que el producto es el adecuado cuando claramente no se ajusta a lo que el cliente necesita. Esto se debe en parte a la formación en ventas, pero también a la actitud. ¿Quiere un personal que esté contento de vender a sus clientes sobre esta base?

No está dispuesto a admitir un error

¿No es agradecido escuchar a alguien decir, «¿Sabes? Tienes razón». Realmente lo hemos estropeado. Si te dan esto como una línea de apertura cuando haces una queja, inmediatamente sabes que estás en el negocio. Sin embargo, a veces conseguir que un negocio admita que ha cometido un error es como arrancarle los dientes. Si te equivocas, haz que tu personal se confiese y diga, Sí, nos equivocamos, puede quitar la emoción que a veces bloquea la resolución exitosa de las quejas.

No mantenerte al día

En cualquier proceso efectivo de manejo de quejas, todo puede hacerse de acuerdo al sistema, pero todo puede ser desechado si el cliente no se mantiene al día. Una queja, seguida de días de silencio, permite que la duda y la rabia resurjan. Puede ser que la persona que maneja la queja lo haya pasado mal al tomar la consulta inicial; ¡no está motivada para tomar el teléfono y participar en otro torrente de abusos! Sin embargo, no hablar con el cliente sólo puede empeorar las cosas, ¡y así garantizar que la próxima llamada sea aún más interesante! Consiga personajes fuertes para afrontar sus quejas, personas que no se sientan intimidadas y que estén dispuestas a resolver los problemas.

Promesas rotas

Esta es probablemente la razón más frecuente de la queja humana; Sí, lo haré por usted. Déjamelo a mí. ¿Qué es lo que pasa? Nada. La impresión que se da es que a su personal no le importa, o que el cliente no es importante. Inculca a tu personal la importancia de cumplir sus promesas. Cualquier promesa rota complicará una queja.

Entonces, ¿en qué áreas su personal le está defraudando? ¿Está haciendo todo lo posible para asegurarse de que su personal trata a todos como clientes leales? Escuche lo que su personal está comentando, y escuche lo que sus clientes le están diciendo. Si se hace bien el lado humano de su proceso de quejas, tendrá más posibilidades de mantener a sus clientes de por vida.

El arte de manejar las quejas no es sólo resolverlas a satisfacción de los clientes; también se trata de tomar medidas sobre lo que se descubre y ser proactivo en la búsqueda de problemas potenciales antes de que se conviertan en algo más complejo de solucionar.