Atención al cliente

captación ventas

La captación en las ventas

La captación de ventas y el proceso de selección selectiva.

¿Qué es un proceso de selección selectiva? En relación con la captación, se trata de un proceso o sistema para definir a quién se quiere llamar y realizar la debida diligencia de obtención de datos para entender a quién se llama y por qué se le ha elegido.


Puede ser tan sencillo como elegir un sector, escoger el nombre de una empresa de las páginas amarillas, entender el nivel de contacto adecuado para llamar e investigar un nombre que vaya con el título.
O puede ser tan complejo como un costoso sistema de CRM (gestión de las relaciones con los clientes) para los clientes existentes, definir la cuota de mercado de su cartera de productos y tocar rutinariamente la base existente para ampliar el estanque de ingresos.

Pero esto es lo que hay que entender. Su proceso de selección de objetivos es un componente independiente de su estrategia de ventas. Se mantiene por sí mismo.
Pero está directamente relacionado con sus otros indicadores de rendimiento de ventas. El grado de éxito que tendrá en el negocio de las ventas es proporcional al aumento y mantenimiento de estos indicadores de éxito a un nivel más competente que la norma del sector.
Y la dirección que decidas tomar es estratégica para el resultado. Yo lo llamo el campo de juego. Porque ahí es donde empieza todo, donde empieza el juego.

Esto es lo que quiero decir. Existen básicamente (2) estrategias para elegir su campo de juego: un enfoque ascendente o un enfoque descendente.
El siguiente es un ejemplo de un enfoque ascendente. Un representante de telecomunicaciones llama por teléfono a una empresa y pregunta: ¿Quién se encarga de sus necesidades de telecomunicaciones? ¿Adivina a dónde se envían? Si has dicho jefe de oficina has acertado. Si ha dicho el jefe de limpieza, no, ha estado muy lejos.

¿Hay algo malo en ello? En realidad no; es legal y mucha gente lo hace.
Pero pensemos en esta opción como lo haría una persona de negocios. Estudiémosla en relación con nuestro proceso de ventas y los indicadores clave de rendimiento (KPI) individuales: ratio de conversación por cita, ratio de primera cita por propuesta, ratio de cierre, ciclo de ventas e ingresos medios por venta. Porque estos indicadores de éxito son puertas que afectan directamente al resultado de un proceso de ventas.

¿Sus KPIs suben o bajan con un enfoque ascendente? Históricamente, un enfoque ascendente promueve un:

  • Disminución de la relación entre la primera cita y la propuesta
  • Disminución del ratio de cierre
  • Aumento del ciclo de ventas
  • Disminución de los ingresos medios por venta

En resumidas cuentas, si elige esta estrategia de Target, estará dejando tiempo y dinero sobre la mesa.
Volveremos a ver el KPI de conversación a cita en un minuto.

En el otro extremo del espectro de objetivos se encuentra la estrategia descendente para conseguir una nueva cita comercial. Digamos que ese mismo representante de telecomunicaciones eligió este enfoque para la captación de nuevos negocios. El primer paso en este proceso son los deberes; una cierta diligencia antes de levantar el teléfono.

Actividades como:

Reunir una lista de sectores adecuados.
Asignar el nivel de contacto más adecuado a cada cuenta; por tamaño de empresa y sector.
Investigar el nombre del contacto para cada título y cuenta apropiados.
Investigar qué hace cada empresa para existir y prosperar.

Esto parece un poco de trabajo. Pero ¿qué ocurre históricamente con un enfoque descendente en línea con los KPI de rendimiento de ventas?

  • Aumenta el ratio de primera cita a propuesta
  • Aumenta el ratio de cierre
  • El ciclo de ventas disminuye
  • Los ingresos medios por venta aumentan

DE ACUERDO. Estamos de acuerdo en que eso es obvio. Así que todo se reduce al primer y más importante indicador de rendimiento de las ventas, su ratio de conversación por cita.
Es decir, el número de veces que mantiene una conversación con un cliente potencial en comparación con el número de veces que lo consigue. Suponiendo que la media de este KPI se sitúa entre el 4% y el 18%, con un enfoque descendente o ascendente. Así que se necesitan 10, 12 o 20 conversaciones para conseguir una o dos citas. Y eso es mucho trabajo. De hecho, varios estudios muestran que los vendedores dedican una media del 50% de su tiempo a actividades de captación, es decir, unas 22 horas a la semana.

Esto lleva a una persona sensata a la conclusión de que hay que centrarse en la eficiencia de la captación. Y para asegurar esas Competencias uno debe desarrollar un sistema de comunicación en línea con sus soluciones de negocio, sus percepciones de captación de arriba hacia abajo y sus influencias competitivas.
No desde el punto de vista del producto/servicio, que es la venta por teléfono. Sino de una metodología de comunicación que se preste a la visión de negocio, a la comprensión de lo que es estratégico para los objetivos de negocio de sus clientes potenciales, a los problemas a los que se enfrentan debido a los últimos acontecimientos o a los cambios que se avecinan y que pueden afectar a su situación actual.

Lo siguiente es averiguar cómo comunicar a su objetivo descendente los posibles beneficios de su producto/servicio en términos relevantes para sus indicadores clave de rendimiento financiero; partidas como ROI, IRR y periodo de recuperación de la inversión. Son indicadores de éxito en los que se basan las organizaciones para medir el progreso hacia sus objetivos organizativos. Es su cuadro de mando.

Así que la lección número uno. Cuando te dirijas a un nivel objetivo que tenga autoridad presupuestaria; un presidente/propietario de una pequeña empresa o un director financiero/controlador de una empresa de tamaño medio, será mejor que hables en términos acordes con lo que necesitan lograr, y no en un lenguaje de ventas que cree la percepción del cliente potencial de que (1) no entiendes su negocio y (2) simplemente intentas ganarte la vida.


Identifique sus componentes de rendimiento individuales (KPI) que son esenciales para su éxito y desarrolle o busque sistemas para elevar sus ratios de competencia y eficiencia de rendimiento.Y comience su proceso eligiendo un campo de juego de arriba abajo y formándose en su mundo.

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¿Qué es el servicio de atención al cliente?

En estos días de mercados muy competitivos, la empresa que sobresale en el servicio de atención al cliente es la que no sólo mantendrá su posición, sino que crecerá.

Se podría responder a la pregunta «¿Qué es el servicio al cliente?» diciendo que se trata de «superar» las expectativas del cliente, no sólo de «satisfacerlas». No se trata sólo del producto o servicio que se vende, sino también de cuidar a las personas que te compran.

Tener un gran producto debe ser el primer paso.

A todo el mundo le gusta la calidad, más aún si tiene un precio competitivo con otros productos similares. Si usted mismo fabrica el producto, vea qué puede hacer para mejorar su rendimiento, de qué está hecho, cómo se compara con otros.

Si puede hacer que el producto sea el mejor que existe dentro de su gama de precios, los clientes no sólo le comprarán a usted, sino que también recomendarán a otros que le compren a usted.

Así que tiene un gran producto y su base de clientes está creciendo, ¿cómo es su servicio de preventa y postventa? No mucha gente piensa en la forma de vender el producto, pero sigue siendo literalmente el servicio al cliente. ¿Cuántos de nosotros hemos colgado el teléfono a alguien a quien se le ha encomendado la nada envidiable tarea de llamar en frío a los clientes para intentar venderles productos?

Las llamadas en frío y las ventas a presión son dos áreas que han conseguido dar mala fama a la venta; sobre todo si son persistentes, repetitivas y evidentemente tan desesperadas por hacer una venta que se vuelven agresivas.

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Esto no es en absoluto un servicio al cliente. La mayoría de nosotros preferimos hacer nuestra propia investigación de mercado cuando queremos comprar algo, e Internet lo ha hecho todo mucho más fácil.

Si quiere aumentar su base de clientes, tener un sitio web es ahora esencial y no un extra opcional. Los clientes pueden ver el producto, averiguar más sobre él y ponerse en contacto con usted si están interesados. Si se registran en su sitio web, también podrá crear una lista de clientes potenciales para volver a contactar con ellos más adelante.

Podría parecer, por lo escrito anteriormente, que ya no hay lugar para la venta de persona a persona. Todo lo contrario: según las investigaciones que he realizado, parece que la mayoría de los clientes prefieren hablar con alguien que conozca el producto (¡eso es lo importante!) y sea capaz de resolver cualquier problema rápidamente.

Puede que los centros de llamadas de otros países sean más baratos que los locales, pero ¿comprenden los operadores el producto? Con la mejor voluntad del mundo, las cosas pueden salir mal.

Por ejemplo, se puede fabricar un lote defectuoso o, si se ofrece un servicio, alguien no se presenta a una cita. Empiezan a llegar las quejas y usted puede esconder la cabeza e ignorarlas o admitir el error e intentar rectificar la situación para satisfacción de todos.

Un buen servicio de atención al cliente siempre tomará el segundo camino. ¿Por qué? Porque al resolver un problema de forma rápida y eficaz, ese cliente se irá contento y contará a sus amigos la buena organización que es usted. Ignorar los problemas o simplemente no resolverlos de forma rápida y satisfactoria molesta mucho a los clientes y no le recomendarán a otros.

Según una encuesta, el 68% de los clientes dejará a un proveedor si encuentra una actitud de indiferencia.
No hay mejor publicidad para un proveedor de bienes o servicios que un gran servicio de atención al cliente.

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El cliente siempre tiene la razón

¿El cliente siempre tiene la razón?

En resumen, sí uhm bueno, no, tal vez; ¿a veces? Bien, así que ya habrán comprendido que no hay una respuesta corta. Cualquiera que crea que el cliente siempre tiene la razón no ha pensado mucho en esta regla.

¿Cuándo fue la última vez que alguien vino a su negocio, o llamó por teléfono; o mejor aún, le envió un correo electrónico con un caso grave y preocupante?

De alguna manera, esta filosofía/política de, «El cliente siempre tiene la razón» está marcada en la psique del consumidor y repetidamente empujada en la cara de los dueños de negocios, gerentes y empleados.

Habiendo trabajado en la aplicación de la norma durante varios años, fuimos enseñados por nuestros instructores y directivos a considerar el espíritu de la norma frente a la letra. Estas consideraciones dictan si el policía te va a poner una multa por ir 5 kilómetros por encima del límite de velocidad. Si se respeta la literalidad de la ley, se seguiría el manual todas y cada una de las veces sin excepción.

¿No deberíamos, como dueños y gerentes de negocios, tener la misma opción de discreción cuando un cliente menos razonable se acerca exponiendo su queja sin razón?

Ahora, por supuesto, esto no quiere decir que no debamos reconocer nuestras posiciones como figuras de autoridad y practicar un mayor grado de profesionalismo, diplomacia y tacto. Todo lo cual es vital para su negocio.

La profesionalidad es la diferencia entre dar la apariencia de una preocupación genuina, y envolver los nudillos en la frente de alguien para ver si alguien está en casa. La diplomacia es ser capaz de dar a su cliente la percepción de que usted le debe, y le ha proporcionado, una disculpa declarando algo al efecto de; siento que nuestra política le haya incomodado, en lugar de realmente disculparse y admitir la culpa por algo que su empresa le obliga a mantener.

El tacto es ser capaz de decirle a su cliente que parece que su (política, producto, etc.) fue simplemente malinterpretado sin tener que decirle que es un completo imbécil.

Ahora bien, tampoco apruebo que nunca admitas una falta o aceptes la responsabilidad de los errores genuinos y que hagas todo lo que esté a tu alcance para corregirlos.

Hay escuelas de pensamiento que prohíben estrictamente admitir la culpa. ¿Su consigna? Mejor pedir perdón que permiso. Sin embargo, por la naturaleza misma de una declaración tan absoluta como; el cliente siempre tiene razón, proporciona a las personas, que por ninguna otra razón que no sea el sentido del derecho, un pase libre para entrar en su negocio con la expectativa de que van a ser capaces de conducirse como quieran. Esto incluye tratarle a usted y/o a sus empleados con total falta de respeto y grosería.

Como resultado, nuestra tasa de desgaste de empleados es relativamente baja porque les permitimos la discreción de practicar el profesionalismo, la diplomacia y el tacto. Afortunadamente, la mayoría de nuestra clientela nos permite la oportunidad de proporcionarles un servicio amistoso genuino y resolver cualquier problema con un resultado mutuamente beneficioso.

Desafortunadamente, de vez en cuando, te encuentras con un cliente, que sin importar los extraordinarios esfuerzos que despliegues para apaciguar, es simplemente irrazonable.

Con eso, usted debe entonces tomar una decisión drástica. Éstas son sólo algunas de las cuestiones a considerar de forma inmediata.

  • ¿Vale la pena conservar este cliente?
  • ¿Qué tan adversamente afectará mi negocio el darle una patada?
  • ¿Soy capaz de resolver este asunto con poco impacto en mi negocio o cuenta bancaria?
  • ¿Voy a disminuir el sentido de empoderamiento y/o el sentido de dignidad de mis empleados revocando su decisión razonable?

Estoy seguro de que hay otras consideraciones que es probable que haga, pero estas son las mínimas.

Por cierto, la persona responsable de la frase «El cliente siempre tiene razón» fue un caballero llamado H Gordon Selfridge. El Sr. Selfridge fue el fundador de los grandes almacenes Selfridges ampliamente conocidos en todo el Reino Unido. Quizás el Sr. Selfridge se quedó atascado en la letra de la ley, ya que murió loco y en bancarrota. Algo en lo que pensar.

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La fidelización del cliente, concepto clave

Tener un negocio no se trata sólo de conseguir un cliente, venderle algo y pasar al siguiente. Se trata de asegurarse de que sus clientes sigan viniendo a usted. La fidelización como concepto clave.

¿Pero cómo puedes asegurarte de que tus clientes sigan siendo clientes de por vida? ¿Qué estrategias puedes poner en práctica para seguir trayéndolos de vuelta por más?

Un programa planificado de retención de clientes es algo que toda pequeña empresa establecida debería tener. Eso suena genial, pero ¿qué es un plan de retención y qué debería incluir?

Hacer el trabajo de campo.

Antes de iniciar un programa de retención, debe comprender en qué situación se encuentra su empresa en lo que respecta a su historial de fidelización. Hágase estas 3 preguntas:

  1. ¿Sabe cuántos clientes ha perdido en los últimos 12 meses?
  2. Si sabe cuántos, ¿sabe por qué dejaron de tratar con usted?
  3. ¿Ha cuantificado alguna vez el impacto que estas pérdidas han tenido en sus resultados?

Antes de que puedas poner en marcha un plan de fidelización efectivo, tienes que responder a estas preguntas. Son la clave para entender e implementar una estrategia de retención efectiva. Veamos cada una de ellas por separado.

¿Cuántas ha perdido?

Es esencial que sepas cuántas personas dejan de hacer negocios contigo en un momento dado. Mantenga una base de datos de todos sus clientes frecuentes; con qué frecuencia compran; qué compran y en qué cantidad. Cada mes revisa la información y mira si puedes detectar alguna tendencia preocupante. ¿Ha disminuido el valor promedio de los pedidos en los últimos 3 meses? ¿Se ha agotado por completo el pedido regular de un cliente? Si alguien pide una gran variedad de artículos cada mes pero de repente deja de comprar una variedad en particular, ¿por qué?

Si no puedes rastrear los clientes que estás perdiendo, ¿cómo puedes retenerlos o tentarlos para que vuelvan?

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¿Por qué te han dado la espalda?

Armado con la información de quiénes te abandonan, la lucha puede comenzar en serio. A veces hay muy buenas razones por las que el negocio se puede acabar, el dueño podría haber muerto, haberse mudado o cerrado. ¡No hay mucho que puedas hacer al respecto! ¿Pero qué hay de otras razones más preocupantes? La calidad de su producto ha bajado; el cliente siente que ya no está obteniendo valor por su dinero; sus niveles de servicio general han disminuido. Estas son áreas que debes conocer, para que puedas volver a encarrilar el negocio.

Si ves una desviación en el negocio y puedes identificar quién está contribuyendo a ella, ¡entonces coge el teléfono y ponte a hablar! Averigua cuál es el problema. Si puedes hacer que vuelvan al redil, entonces genial, pero si es realmente demasiado tarde, entonces al menos has reunido algunos conocimientos importantes sobre dónde está yendo mal el negocio.

¿Qué te ha costado?

Puede que pienses que el cliente raro de aquí y de allá no va a tener un gran impacto en tu estilo de vida. Piénselo de nuevo. Recuerde, no es sólo una venta, es una vida entera de ventas que está perdiendo.

¿Está interesado ahora? ¡Bueno, deberías estarlo! Resolver el impacto financiero de la pérdida de un solo cliente puede tener un gran impacto en el negocio. Esto debería impulsarte a la acción y hacerte trabajar en un plan de retención.

Su plan de retención

Habiendo ahora convencido de que necesita un Plan de Retención de Clientes, ¿qué debería incluir exactamente?

  1. Tener un sistema que le permita responder a todas las preguntas que acabamos de revisar.
  2. Entender lo que está pasando en el negocio, para que pueda identificar y poner las cosas en orden. Asegúrate de saber a quién has perdido, por qué lo has perdido y cuánto te ha costado y te costará
  3. Reúne a tu personal regularmente y recuérdales la importancia de retener a tus clientes. Si no los subes a bordo, entonces no tienes esperanza…
  4. Durante las reuniones del personal, haga sesiones de lluvia de ideas para que todos puedan tener ideas sobre cómo retener a sus clientes.
  5. Implementar las buenas ideas y medir los resultados para saber lo que funciona y lo que no.

Un buen plan de fidelización puede ser tan efectivo como un buen plan de marketing; consiguen los mismos resultados que una contribución a los beneficios. Así que, siéntese y piense en los pasos que puede dar para retener a sus clientes.

Un día vi un cartel en la tienda que decía: «Lo importante no es cuántos entran, sino cuántos regresan». ¿No lo dice todo?

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¿Por qué recibe quejas de sus clientes?

A medida que Internet se convierte en una parte cada vez más importante de nuestras vidas, hay un número creciente de sitios web que se utilizan para que los clientes insatisfechos expongan públicamente sus quejas sobre el mal servicio.

¿Cómo puede evitar que su negocio se convierta en la noticia de la semana? De todas las habilidades que los dueños de pequeñas empresas necesitan hoy en día, la menos practicada es la habilidad de dar un paso atrás y ver su negocio desde la perspectiva de los clientes.

Tener un proceso efectivo de manejo de quejas es importante pero eso es el equivalente a cerrar la puerta del establo después de que el caballo se ha escapado demasiado tarde, su cliente ya ha sufrido.

Es más efectivo saber sobre qué podrían quejarse tus clientes y corregirlo antes de que suceda.

Entonces, ¿cuáles son las razones comunes de las quejas de los clientes? Mark Bradley de la Red de Servicio al Cliente (www.customernet.com), que facilita la evaluación comparativa, la mejora de los procesos y la implementación de mejoras para ayudar a reducir las quejas de los clientes, dice,
Las pérdidas financieras son la razón obvia, pero el resto puede dividirse en razones operacionales y emocionales.

En este artículo veremos algunos de los problemas operacionales y emocionales o humanos dentro de su negocio que podrían dar a sus clientes una causa para quejarse. Echa un vistazo a estos y examina cada parte de tu negocio.

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Emoticonos

No hiciste lo que prometiste.

¿Cuándo fue la última vez que revisó su material publicitario o su sitio web? ¿Contienen promesas de servicio que sonaban bien en ese momento pero que han sido olvidadas? Por ejemplo, ¿prometen entregar en 24 horas pero los cambios en los procesos han hecho que ya no sea posible? Nadie puede haberse quejado todavía, pero tarde o temprano alguien lo hará.

Su producto no hizo lo que se suponía que debía hacer.

¿Cuándo fue la última vez que realizó un control de calidad de su producto? Los controles aleatorios pueden ayudar a eliminar la mala calidad de la mano de obra antes de que un cliente la descubra. Cuando compra su stock o un artículo terminado, ¿lo prueba?

Nunca estás abierto cuando te necesito.

De 9 a 5, 5 días a la semana puede haber sido aceptable cuando empezaste, pero ¿sigue siendo esto lo que el cliente quiere? Comprueba con tus clientes que pueden querer que abras más tarde y cierres más tarde.

Nadie contesta al teléfono.

Colgar el teléfono mientras suena y suena es muy irritante. Evoca imágenes del personal sentado tomando café y charlando; no la impresión que quieres dar y no la manera de poner a los clientes de humor para comprar. ¿Su personal comprende la importancia de que el teléfono sea contestado con prontitud?

Cada vez que llamo y me transfieren a otra persona, a menudo se me corta.

¿Su personal ha sido entrenado para obtener lo mejor de su sistema telefónico? ¿Todo el personal tiene una lista de números de extensión para evitar las molestas respuestas erróneas del departamento? Pídale a un amigo o a un colega que llame y tome nota de lo que pasa, bueno o malo.

Mark Bradley dice:

«Normalmente encontramos una serie de correlaciones de interés que prueban fundamentalmente que la eficiencia del funcionamiento conduce a la satisfacción del cliente».

Tómese un tiempo para ver su negocio desde la perspectiva de los clientes y debería poder detener las quejas de los clientes antes de que lleguen a su escritorio.

No es sólo el lado operacional del negocio el que puede defraudarlo; el lado humano del negocio también puede generar quejas de su personal. No importa cuán bueno sea su producto, un eslabón suelto en su equipo puede alterar todo.

Mala actitud

No hay forma de escapar de eso, algunas personas tienen un mal día de todos los días. La forma en que le hablan a la gente es suficiente para poner a los clientes más amables en contra de su compañía. Actúan como si el cliente fuera una interferencia en su rutina diaria. Una persona con malas habilidades laborales puede aprender los conocimientos o habilidades pertinentes, pero una persona con una actitud generalmente mala, es difícil de manejar.

Este tipo de personas son las que nunca reconocen tu presencia cuando estás delante de ellas, o siguen charlando por teléfono ¿La solución? Alejarlos de sus clientes.

No está dispuesto a buscar una solución

Estas personas son las que pueden reconocer un problema de los clientes, pero no se molestan en encontrar una solución; es demasiado complicado. La respuesta es que no puedo ayudar. Es la política de la empresa. Sus palabras favoritas son: «No puedo», «Sí», pero «No», «No debería». No pueden encontrar nada positivo para ayudar al cliente. Si esto sucede, tus clientes se marchan pensando que eres un incapaz de hacer en vez de un capaz de hacer negocios.

No dar explicaciones completas sobre el producto

Su producto puede ser el mejor del mundo, pero si no hace lo que el cliente quiere, entonces tiene un comprador descontento. La falta de comprensión de cómo el producto o servicio cumple con los requisitos del cliente podría deberse a que su personal de ventas está demasiado ansioso por una venta, persuadiendo al comprador de que el producto es el adecuado cuando claramente no se ajusta a lo que el cliente necesita. Esto se debe en parte a la formación en ventas, pero también a la actitud. ¿Quiere un personal que esté contento de vender a sus clientes sobre esta base?

No está dispuesto a admitir un error

¿No es agradecido escuchar a alguien decir, «¿Sabes? Tienes razón». Realmente lo hemos estropeado. Si te dan esto como una línea de apertura cuando haces una queja, inmediatamente sabes que estás en el negocio. Sin embargo, a veces conseguir que un negocio admita que ha cometido un error es como arrancarle los dientes. Si te equivocas, haz que tu personal se confiese y diga, Sí, nos equivocamos, puede quitar la emoción que a veces bloquea la resolución exitosa de las quejas.

No mantenerte al día

En cualquier proceso efectivo de manejo de quejas, todo puede hacerse de acuerdo al sistema, pero todo puede ser desechado si el cliente no se mantiene al día. Una queja, seguida de días de silencio, permite que la duda y la rabia resurjan. Puede ser que la persona que maneja la queja lo haya pasado mal al tomar la consulta inicial; ¡no está motivada para tomar el teléfono y participar en otro torrente de abusos! Sin embargo, no hablar con el cliente sólo puede empeorar las cosas, ¡y así garantizar que la próxima llamada sea aún más interesante! Consiga personajes fuertes para afrontar sus quejas, personas que no se sientan intimidadas y que estén dispuestas a resolver los problemas.

Promesas rotas

Esta es probablemente la razón más frecuente de la queja humana; Sí, lo haré por usted. Déjamelo a mí. ¿Qué es lo que pasa? Nada. La impresión que se da es que a su personal no le importa, o que el cliente no es importante. Inculca a tu personal la importancia de cumplir sus promesas. Cualquier promesa rota complicará una queja.

Entonces, ¿en qué áreas su personal le está defraudando? ¿Está haciendo todo lo posible para asegurarse de que su personal trata a todos como clientes leales? Escuche lo que su personal está comentando, y escuche lo que sus clientes le están diciendo. Si se hace bien el lado humano de su proceso de quejas, tendrá más posibilidades de mantener a sus clientes de por vida.

El arte de manejar las quejas no es sólo resolverlas a satisfacción de los clientes; también se trata de tomar medidas sobre lo que se descubre y ser proactivo en la búsqueda de problemas potenciales antes de que se conviertan en algo más complejo de solucionar.

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Cómo hacer que sus clientes digan «Wow»

Imagínese. Ha salido de una tienda o ha dejado el teléfono después de comprar algo y su reacción inmediata es ¡Wow! ¿Cómo te sientes? ¿Emocionado, satisfecho, con ganas de volver y comprar de nuevo?

¿No sería genial si pudieras hacer que tus clientes se sintieran de la misma manera al tratar contigo?

Muchos propietarios de pequeños negocios (¡y no tan pequeños!) parecen pensar que el cliente es una mera interferencia. Pero, ¿cómo puedes hacer que tus clientes se animen y estén listos para volver a hacer negocios contigo?

Compartiré algunos consejos sobre cómo obtener una respuesta ¡Wow! y mostraré cómo puede tener un impacto positivo en sus resultados.

Cumplamos nuestras promesas.

Hoy en día, demasiados negocios parecen reacios a comprometerse con algo. Como resultado, te alejas con una duda persistente de que no va a pasar nada y así toda la experiencia no es agradable. Qué cambio tan sencillo para un negocio que ofrece una promesa firme en fechas y horas o en el horario de apertura, por ejemplo.

¿Puedes ofrecer una promesa clara a tus clientes? Piense en cada aspecto de su negocio y destaque todas sus promesas en su equipo de ventas y marketing. Un gran consejo bajo promesa y sobrecumplimiento. Promete la entrega en 7 días, sabiendo que puedes hacerlo en 3 días. Cuando la mercancía llega 4 días antes de lo esperado, es un factor Wow si es que alguna vez hubo uno!

Un punto importante si no puedes cumplirlo, ¡no lo prometas!

Contagia tu alegría.

¿Recuerdas a Tigger de Winnie the Pooh? Está por todas partes; saltando arriba y abajo con una energía y un entusiasmo infinitos. ¡Deja a sus amigos sin aliento! Qué gran persona con la que estar y hacer negocios.

¿Se entusiasma cuando habla y trata con sus clientes? ¿Su personal está lleno de entusiasmo? Si no puedes proyectar una imagen que diga «Estoy feliz de estar aquí», ¿cómo puedes esperar que tus clientes se sientan diferentes? Así que, ¡tenga un día Tigger todos los días!

La primera impresión es fundamental.

Si tienes una tienda u oficina donde los clientes te visitan, ¿qué dicen tus locales sobre tu negocio? ¿Es moderno, de aspecto fresco, limpio y ordenado? ¿O está descuidado, sucio y generalmente con un aspecto desordenado? Te guste o no, los clientes te juzgarán por lo que vean. Pueden decir Wow pero por todas las razones equivocadas!

Un bote de pintura y un poco de color pueden marcar la diferencia y no tiene por qué costar mucho.

Ser un solucionador de problemas.

A pesar de que todas las empresas creen que tienen un gran servicio al cliente, el hecho es que la mayoría no. La razón principal es que cuando la gente se queja, la mayoría siente que no se le ha escuchado y que su problema no se ha resuelto.

Ser un solucionador de problemas – rápido y eficiente. Aquí hay un lema para ti: Resuelve para resolver.

Sé su amigo.

No sé tú, pero yo valoro a los dueños de negocios que se toman su tiempo para conocerme y reconocerme en mi próxima llamada o visita. El vínculo y el deseo de hacer más negocios con ese tipo de empresarios, es fuerte para mí.

¿Se toma el tiempo para construir una relación con todos sus clientes clave? ¿Se esfuerza por saludarlos la próxima vez que hagan negocios?

Como dice el refrán, apunta a convertir a los extraños en amigos y a los amigos en clientes.

Dé al dinero el valor que tiene.

En esta época de nuevas tecnologías, y los altos precios que la acompañan, el concepto de dar gran valor es a veces olvidado. Crear un momento «Wow» puede ser tan simple como dar un poco más, algo inesperado. No tiene que ser de gran valor, es genuinamente el pensamiento que cuenta.

No restrinja esta idea sólo al precio. El precio por sí mismo puede no funcionar, tiene que estar ligado a otra cosa 2 por 1, un pequeño regalo, etc.

La calidad de su producto también debe reflejar la relación calidad-precio. No intentes hacer pasar un producto inferior con un precio superior y crearás el tipo de momento Wow equivocado. Un precio medio y una gran calidad un definitivo y positivo Wow.

Llámalos

El verdadero vendedor Wow llama a su cliente unos días después de haber comprado. Preguntarle si el producto está bien, si hace lo que él quería que hiciera, es una forma segura de detenerlo en seco. Si todo está bien, entonces tienes un cliente de por vida. Si hay un problema, maravilloso; tienes la oportunidad de arreglarlo y tienes un cliente de por vida. Esta es una forma muy simple y poderosa de crear Wow.

Así que eso es todo. Si sigues estas simples ideas, todos tus clientes dirán «Wow» y volverán una y otra vez. ¿Quién sabe? El boca a boca es su mejor aliado.

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Cartas de reclamación: Cómo responder en 7 simples pasos

Pregunte a muchos propietarios de pequeñas empresas qué se necesita para proporcionar un gran servicio al cliente en lo que respecta a las cartas de reclamación. Tendrá respuestas como, ser educado, servir con prontitud, cumplir sus promesas, etc.

Pero en esta era de avanzada tecnología, tendemos a olvidar que responder a las cartas de reclamación tiene un papel importante para asegurar un buen servicio al cliente. Sin embargo, ¿Cuántas veces ha recibido una carta de disculpa que le hace aún más insatisfecho? El mensaje que transmite, el lenguaje utilizado, todo diseñado para darle cuerda.

Con un poco de cuidado, una carta bien hecha puede proporcionar comodidad a un cliente que se queja y mejorar su reputación como una empresa centrada en el cliente. En este artículo voy a compartir algunos consejos sobre cómo escribir una gran carta.

¿Para qué escribir?

Para responder a las cartas de reclamación tienes que estar en el estado de ánimo adecuado. ¿Escribes para manejar una queja, responder a una consulta o para agradecerles por hacer un pedido? Enmarcar la carta en el contexto correcto significa que usarás el lenguaje apropiado y el tono será el adecuado. Intenta escribir una carta de agradecimiento como si estuvieras respondiendo a una queja el mensaje es totalmente diferente.

Antes de poner el bolígrafo en el papel e en el teclado, piense por un minuto y decida cuál es su objetivo o meta.

Declare su propósito

Empieza resumiendo por qué estás escribiendo. Comience su carta diciendo que está respondiendo a una pregunta, o para resolver un problema que han tenido. Esto expone al lector el motivo por el que se está poniendo en contacto con ellos y les pone en el estado de ánimo adecuado para aceptar su mensaje. Un resumen inicial llamará su atención.

Incluye un W.I.I.F.M.

No, ¡esto no es una extraña estación de radio! WIIFM son las siglas de What is in it for me?

Para atraer a tu cliente y ponerlo de tu lado, tienes que incluir un beneficio para él

Tienen que sacar algo de tu carta para que se sientan satisfechos. ¿Qué podría ser su WIIFM? Su queja puede ser resuelta; pueden obtener un vale de descuento; un servicio prioritario la próxima vez que te utilicen. Si la queja es menor, una simple y sincera disculpa puede ser suficiente.

Estudie su carta cuidadosamente y asegúrese de tener un momento WIIFM.

No se centre en el yo

Siempre que sea posible, evite llenar su carta acerca de lo buena que es su empresa. Al lector le será difícil relacionarse con usted si recibe este tipo de cartas. Cambie el enfoque hacia el lector. Haga que se sientan valorados.

Escriba mientras habla

¡Olvido el número de veces que he recibido cartas, que parecen escritas a principios de 1900! Llenas de lenguaje aburrido, rígido y anticuado demasiado formal. Tu estilo de escritura debería reflejar tu forma de hablar. Después de todo, proporcionar un buen servicio al cliente se debe en parte a la forma en que interactúas o te comunicas con tu cliente y las cartas juegan un papel importante.

Así que revisa tus cartas y deshazte de esas frases que aprendiste en las lecciones de escritura de la escuela.

Por favor, hazlo.

Habiendo escrito una gran carta, no quieres que se quede en nada. Ten un claro cierre orientado a la acción. Asegúrate de que tu lector sepa lo que esperas que haga la próxima vez llámame para que podamos discutir esta idea más a fondo, rellena el formulario adjunto y mándalo por correo, envíame un pedido (¡un poco fuerte quizás pero seguro que al grano!).
Una rotunda llamada a la acción es una gran manera de terminar una carta y deja al cliente sin duda alguna lo que tiene que hacer a continuación otro elemento de buen servicio al cliente.

Pídale a alguien que revise su carta

Cuando respondes a las cartas de reclamación , es prudente pedirle a alguien que la revise. Esto no es sólo para comprobar la ortografía, sino también para comprobar la legibilidad. ¿La estructura del mensaje que desea transmitir es clara y comprensible? Se sorprenderá de lo que alguien más recogerá y que usted se ha perdido por completo!

Así que, ahí lo tienes. Algunos consejos útiles sobre cómo escribir una carta excelente, que reforzará aún más su imagen de proporcionar un servicio al cliente excepcional.

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¿Por qué tenemos miedo a vender?

Así que has montado tu negocio, has impreso toda tu papelería, has arreglado el local y la oficina y ahora tienes que salir a vender. De repente te pones a sudar frío pero perseveras, coges el teléfono o te acercas a tu primer cliente y todo sale horriblemente mal…comienza el miedo a vender.

¡Esto realmente te prepara para el próximo!

El miedo a vender es algo que sufren la mayoría de los empresarios primerizos. Vender no es algo que nos enseñen en la escuela o que nos enseñen nuestros padres (¡a menos que estés inmerso en el negocio desde una edad temprana!) y por lo tanto todo el proceso es ajeno a nosotros. En este artículo vamos a ver exactamente por qué tenemos este miedo a vender y qué puedes hacer para superarlo.

¿Qué es el miedo?

Pero antes que nada, ¿qué es el miedo? Una gran definición que he escuchado es que el miedo significa «Falsa evidencia que aparenta ser real». Eso realmente resume lo que es el miedo es nuestra mente ha reunido todas estas pruebas para respaldar nuestras dudas internas. Esta evidencia es normalmente falsa pero para nuestra mente consciente parece real y por lo tanto se traduce en miedo! Al final del día, nuestros miedos son principalmente pensamientos y eso es todo!

Cuando nuestros miedos se apoderan de nosotros encontramos todas las excusas bajo el sol para no hacer algo para conseguir una venta. Llamo de nuevo porque es demasiado temprano, hora de comer o demasiado tarde, no me acercaré a ellos ahora; no parecen estar de buen humor, tengo la sensación de que no es el momento adecuado para ponerse en contacto puede ser la próxima semana.

¿Le suena familiar? ¡Con estos bloqueos en el camino, tu negocio nunca despegará! Es por eso que tienes que superar esos miedos. ¿Pero cuáles son nuestros principales miedos cuando se trata de vender y cómo puede ser superado ese miedo a vender?

Miedo al fracaso

Sin duda, lo primero en la lista para cualquier primera vez (¡y algunos vendedores experimentados!) es el miedo al fracaso. Nunca nos gusta fallar, especialmente en un ambiente orientado al éxito.

Cuando lo hacemos, hace que la tarea sea aún más difícil la próxima vez. En la escuela nos enseñan a temer al fracaso (¿recuerdas todos esos exámenes cuando se leían los resultados para que los oiga toda la clase?) y esto se queda con nosotros en nuestra vida adulta. El éxito tiene un enemigo fatal y ese es ¡el miedo al fracaso!

Lo intentaste y fallaste. La lección es nunca dejar de intentarlo.

Entonces, ¿qué puedes hacer para conquistar tu miedo al fracaso? La conclusión es que necesitas una actitud positiva sólida como una roca. Debes tener una voz interior que te empuje continuamente al siguiente prospecto y te diga: «¡Vamos, encontremos al que va a decir que sí!

El fracaso debe ser visto como una oportunidad de aprendizaje. En cada fracaso, hay una pepita de información, que la próxima vez, puede apuntarte en la dirección de un mejor éxito.

James Dyson, el inventor de la aspiradora sin bolsa revolucionaria, resumió la necesidad de una actitud positiva, cuando dijo:

«El éxito se compone de un 99% de fracaso»

Miedos a nuestra imagen o lo que creemos que los demás ven en nosotros.

Todos tenemos la imagen de un vendedor exitoso, seguro de sí mismo, bien vestido, buen comunicador, conocedor. Somos nuestros peores críticos y rápidamente vemos los supuestos defectos de nuestros personajes, que o bien no existen, o son tan pequeños que la mayoría de la gente no puede detectarlos.

Sin embargo, permitimos que nuestra pobre imagen de sí mismo nos arrastre hacia el fracaso. Nos convencemos a nosotros mismos de que no podemos vender. A menos que estés seguro de tu propia habilidad para vender, entonces la tarea es el doble de difícil. Recuerde que no se nace con confianza, ¡es algo que aprendemos!

No todo el mundo tiene una confianza ilimitada en sí mismo. Cuando empiezas en el negocio, a veces hay una duda persistente de que puedes haber mordido más de lo que puedes masticar.

Esta duda interior desgasta tu confianza en ti mismo y pronto tienes una pobre imagen de ti mismo, que se refleja en tu discurso de venta. Para ser un vendedor exitoso tienes que tener una fuerte imagen de ti mismo.

Para mejorar tu autoimagen sigue estos pasos:

  • Escriba las cualidades que cree que debe poseer un vendedor exitoso. Intente limitar la lista a 4 o 5 cualidades clave
  • Encuentra un lugar tranquilo y relaja tu cuerpo y tu mente con una respiración profunda y constante
  • Una vez que estés totalmente relajado recita las fuertes cualidades de la imagen de ti mismo que identificaste antes
  • Imagina o visualiza que posees cada una de estas cualidades. Vean en su ojo mental cómo se ven, ahora que tienen estas cualidades. Vean lo exitosos que son, cómo se ven, y el auto que conducen, dónde viven…
  • Repítete a ti mismo que estás asumiendo cada una de estas cualidades y convirtiéndote en una mejor persona con cada día que pasa

Repite este ejercicio a primera hora de la mañana y a última hora de la noche y pronto encontrarás que tu imagen de ti mismo y tu nivel de confianza aumentan.

Miedo al rechazo

A nadie le gusta oír la palabra «no». El miedo a vender al rechazo es otro gran obstáculo que algunas personas tienen que superar cuando venden. A veces el miedo al rechazo es tan grande que toda su presentación de ventas se ve empañada. Su subconsciente dice: «¿Por qué te molestas? ¡Sabes que van a decir que no! La presentación empeora aún más; las palabras se murmuran y las características del producto se olvidan. ¿El resultado? Obtienen un «No».

Escuchar la respuesta «no» no es un gran motivador. La principal forma de lidiar con el rechazo es simplemente aceptar que suceda. Intenta replantear cualquier rechazo diciéndote a ti mismo que es el cliente el que sale perdiendo, no tú. Vete con una sonrisa engreída en tu cara y recuerda que estás un paso más cerca de alguien que dirá que sí.

El éxito de la venta sólo puede lograrse si te familiarizas con tu producto o servicio. Si no conoce todas las características y beneficios, ¿Cómo puede esperar convencer a alguien de que su producto puede resolver todos sus problemas?

Puede que hayas tenido una mala experiencia en la que un cliente destacó tu falta de conocimiento pero por alguna razón no lo has corregido. Tu subconsciente sigue reconociendo esta debilidad y hace lo que puede para sabotear tus futuras presentaciones!

La falta de un conocimiento detallado de su producto o servicio se convierte rápidamente en una mala presentación. Sólo hay una solución y es aprender. Adéntrese en el producto. Comprenda todas las características y beneficios, para que pueda hablar con confianza sobre todos los aspectos de su propuesta. Terminar con este miedo a vender es uno de los más comunes y fáciles de corregir.

Miedo a las críticas

¡A nadie le gusta ser criticado por lo que hace! Podemos hacer algo lo mejor que podamos, pero nuestra confianza en nosotros mismos desaparece cuando alguien critica nuestro estilo de venta o producto. Esto se relaciona con el miedo a una mala imagen de sí mismo. Si tienes una baja imagen de ti mismo, la crítica puede herirte aún más. Por otro lado, la gente con una alta autoestima puede generalmente reponerse de un comentario negativo.

Si realizas los ejercicios para mejorar tu auto-imagen, tu habilidad para recibir críticas también mejorará. Decide ver la crítica más como una retroalimentación que como un ataque directo a ti. Normalmente hay algún elemento de verdad en la mayoría de los comentarios críticos y es importante que aproveches la oportunidad de aprender y cambiar.

Temores de la presentación

¡Puede que seas consciente de que tus habilidades de presentación dejan mucho que desear! Su argumento de venta puede estar por todas partes y carecer de una estructura real, lo que resulta en una incapacidad de conseguir que el cliente se comprometa.

Tu falta de confianza aparece rápidamente y el cliente se va con la cartera en el bolsillo. Este miedo se debe a la falta de entrenamiento. Si puedes detectar esta debilidad o miedo, entonces estás a mitad de camino. ¡Muchos vendedores ni siquiera saben que tienen un problema de entrenamiento!

miedo vender

Hay que practicar

El miedo a la presentación puede deberse a la falta de estructura en el proceso de venta. Escriba un esquema básico de cómo desea que sea el discurso de venta perfecto. Prepare un guión para las partes claves de la presentación y ¡ensaye, ensaye, ensaye!

¿Por qué no pedirle a alguien que le ayude a interpretar una presentación de ventas? ¡Esto le dará la oportunidad de cometer todos los errores que quiera pero en un ambiente libre de riesgos!

Busque libros y videos sobre la venta efectiva. Todas estas acciones le ayudarán a mejorar su confianza y resultarán en una presentación de ventas más profesional.

¡Vender no tiene que ser una experiencia temerosa! Si tiene la actitud correcta, una fuerte creencia en sí mismo, un completo entendimiento de su producto y mucha práctica, entonces no tendrá nada que temer. Así que, echa un vistazo a cada uno de estos miedos y pon un plan para abordarlos hoy!

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Siete maneras para que sus clientes se sientan importantes

Dos importantes notas de antes de la lectura: Antes de que decidas leer o no leer este artículo, dejemos dos cosas claras. Todo el mundo tiene clientes.

Incluso si trabajas en el departamento de personal interno de una gran empresa, tienes clientes. Son las personas a las que les das trabajo. Y en segundo lugar, no te desanimes por el término «cliente». Tal vez los llames Clientes, Estudiantes, Pacientes, o (¡Dios no lo quiera!) Usuarios. Si una de esas palabras te funciona mejor, lee esa palabra cada vez que leas «Cliente». Ahora que he eliminado sus razones para no leer, por favor continúe. . .

Podemos leer muchos libros y artículos sobre estrategias de Servicio al Cliente y cómo construir procesos que sirvan a los Clientes con más éxito. Todas estas cosas son valiosas, pero si ponemos todo nuestro enfoque en los procesos, sistemas, estrategias y procedimientos podemos perder la pista de algo muy importante.

Los clientes, ante todo, son personas primero.

Esto significa que cada uno de sus clientes, como todos los demás, quiere sentirse importante. Es una verdad universal – todos queremos ese sentimiento, y gravitaremos hacia aquellos que nos hacen sentir así.

Pista: Tener clientes que graviten hacia ti es algo muy bueno.

Aquí hay siete maneras en que usted como individuo, sin importar las políticas o sistemas corporativos, puede hacer que los clientes se sientan más importantes, escrito desde la perspectiva de los clientes:

Por favor, use mi nombre.

Sé que puedo tener un número de cliente o de registro y que podría necesitar dárselo. Pero también sé que una vez que ponga ese número en el sistema, sabrá mi nombre. Úselo. Si te doy mi tarjeta de crédito, ahora también sabes mi nombre. Por favor, úsala.

Quiero ser parte de la multitud.

Por eso me gusta que me inviten a clubes de viajeros frecuentes, clubes de compradores frecuentes o cualquier cosa que me proporcione descuentos, servicios especiales, educación o sorpresas. Si tienes este tipo de club, invítame a unirme. Si aún no tienes uno, por favor piensa en empezar uno.

Pídeme un consejo.

Tengo una opinión, y si se me pregunta de la manera correcta, en el momento adecuado, cuando sé que realmente te importa la respuesta, te daré ese consejo. Las tarjetas de opinión pueden estar bien, pero me encantaría que me lo pidieran personalmente. Dame la oportunidad de decirte lo que pienso, y te recompensaré con más de mi negocio. No me piden a menudo mi opinión y se siente bien. Y quién sabe, incluso podría tener una gran idea para un nuevo producto o servicio.

Reconóceme.

Sé que estás ocupado a veces. Puedo ver la línea. Incluso entiendo que tu sistema puede estar caído, o que tienes cinco personas en la cola del teléfono. He estado allí, yo también trabajo. Pero cuando llame o pase, reconozca que estoy ahí y dígame que se alegra de que esté en la línea. Una sonrisa y un hola, o un «Bienestar» contigo en breve, será un largo camino. Reconóceme y lo entenderé. Ignórame, y bueno, ¿cómo te sientes cuando te han ignorado?

Sorpréndeme.

Un pequeño extra con mi pedido o una nota escrita a mano estaría bien. Un descuento especial sólo porque sí o una muestra gratis de postre. No tiene que ser algo grande, y no tiene que serlo siempre. Si te llevas una buena sorpresa, ¿quieres compartirla con los demás? Yo también quiero.

Discúlpate.

No me gusta cuando la gente trata de probar que tenían razón, o no mencionan el hecho de que el pedido tiene tres días de retraso, o el recargo no puede ser eliminado, o el artículo está agotado. Pero de nuevo, sé que las cosas pasan. Pero cuando las cosas van mal, por favor, deme una simple disculpa. Aquí está lo más gracioso. Cuando cometes un error, y luego te disculpas (tal vez incluso incluyendo una sorpresa de algún tipo) te amaré más que nunca. Las disculpas y las recuperaciones por buen servicio son tan raras que puedes tomar mi insatisfacción y convertirla en lealtad, si lo haces bien.

Escuche.

La mayoría de las otras cosas que te he dicho requieren que escuches. Puedo decir cuando realmente me estás escuchando y eso me hace sentir muy bien porque escuchar de verdad es raro, a veces incluso en casa. Escucha mis preocupaciones. Escucha mis ideas. Escucha mi pedido, para que no haya malentendidos. Cuando realmente escuchas, no puedes creer lo bien que me hace sentir.

Todos nosotros podemos hacer la mayoría de estas cosas cada día. Cuando lo hagamos, haremos nuestro trabajo más agradable, más fácil, y es muy probable que comencemos a crear legiones de clientes leales inmediatamente.

Y antes de irte, lee estas siete cosas de nuevo, con la voz de uno de tus clientes en tu cabeza, como un recordatorio de cómo puedes hacer que cada uno de tus clientes se sienta más importante.

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Dando la vuelta al servicio de atención al cliente

Si bien las empresas presupuestan miles de euros al servicio de atención al cliente externo con la esperanza de atraer y retener a los clientes, se presta poca atención al efecto que el mal servicio al cliente interno tiene en la satisfacción final del cliente.

¡Todo comienza dentro de su organización! Tarde o temprano, el efecto dominó llega a sus clientes. Para realmente encauzar su discurso sobre el servicio, asegúrese de que su compromiso con el servicio al cliente interno coincida con el enfoque externo de su empresa en la atención al cliente.

Cuando pensamos en el servicio al cliente, pensamos en el personal que atiende a los clientes a través de un mostrador o por teléfono. Pero el servicio de atención al cliente también se lleva a cabo dentro de su organización. ¿Cómo de bien está sirviendo su personal a sus clientes internos: otros departamentos, su gerencia, proveedores y consultores? Lo creas o no, todo cuenta. El servicio al cliente interno se refiere al servicio dirigido a otras personas dentro de su organización. Se refiere a su nivel de capacidad de respuesta, calidad, comunicación, trabajo en equipo y moral.

Defino el Servicio al cliente interno como un servicio eficaz donde se vean involucrados todos los departamentos dentro de su organización.

¿De qué manera se están brindando a otros departamentos servicios, productos o información para ayudarlos a hacer su trabajo? ¿Cómo se está escuchando y entendiendo sus preocupaciones? ¿Se implican en la resolución de los problemas para ayudar a su organización a tener éxito?

Trabajando en equipo, secreto del éxito [entrada relacionada]

¿Cómo es el trabajo con otros departamentos? ¿Tu departamento de marketing se comunica bien con el departamento legal? ¿El cumplimiento se relaciona bien con el envío y la recepción? ¿El servicio de catering y las instalaciones funcionan bien juntos? Cuando llega el momento de comunicarse con otras personas de diferentes departamentos, ¿respira hondo o bien sonríe 🙂 y saborea la oportunidad de renovar el contacto con colegas de otras partes de la empresa?

¿Qué ocurre en algunas empresas? El trabajo en equipo deficiente, la comunicación deficiente y el pensamiento miope llevan a un endurecimiento de las posiciones con el tiempo. Cada uno de los equipos se preocupa por su producto terminado, pero se presionan el uno al otro sin darse cuenta. La solución, aunque tome tiempo, es que los grupos se aprecien mutuamente y que descubran cómo trabajar mejor juntos para lograr ganar-ganar para el bien de sus clientes.


¿Le agrada o teme el trabajo de comunicación con otros departamentos?

¿Parece que sus objetivos son contrarios a los de su departamento?

Cuando otros departamentos se ponen en contacto con usted para obtener ayuda, ¿lo considera una molestia, una distracción y una pérdida de su valioso tiempo?

¿Puedes ver el bien mayor que viene de ayudarlos a resolver sus problemas o satisfacer sus necesidades?


Puede estar orgulloso de las oportunidades para ayudar a otros departamentos a verse bien. Obviamente, no desea que su éxito sea a su cargo. Por lo general, ayudar a otros no significa que pierdas un juego de suma cero, donde solo uno de ustedes puede ganar y ayudar a otros te perjudica. En la mayoría de los casos, ayudar a otros departamentos conduce a una situación en la que todos ganan. Y lo que da vueltas usualmente da vueltas. Ayudar a otros departamentos a tener éxito también puede ayudar al suyo cuando se invierten los roles.

Arriba con la gente

Un buen servicio interno al cliente comienza con una buena moral dentro de su grupo. ¿Tu gente es feliz? ¿Se sienten bien consigo mismos y sus contribuciones a los objetivos del departamento y de la empresa en general? Deberían hacerse esfuerzos para ayudarlos a hacerlo. Los empleados felices son productivos y los clientes toman nota. Los empleados felices también son mejores jugadores de equipo. ¿Volará la aerolínea cuyos empleados están en huelga con la gerencia, o la aerolínea cuyos empleados son gerenciales? Los empleados que invierten en planes de compra de acciones para empleados con contribuciones equivalentes se ven a sí mismos como una parte más importante de la empresa. Por lo tanto, a medida que avanza la empresa, también lo hacen.

¿Quién está arriba?

Muchos organigramas emplean una pirámide invertida con clientes en la parte superior. Algunas compañías, en cambio, ponen a sus empleados en la cima. En muchos sentidos, los empleados son clientes de la gerencia. Los valores corporativos que enfatizan el tratamiento de los empleados se traducen también en una buena atención al cliente. ¿Su organización valora a su gente? Invariablemente, las compañías que se preocupan por su gente pueden pedirle a su gente que se preocupe por sus clientes.

Satisfacer las necesidades de servicio al cliente

Les dejo cinco consejos para que su organización ayude a fortalecer su orientación interna de servicio al cliente.

  1. Los empleados nunca deben quejarse al alcance de los clientes. Les da la impresión de que su empresa no está bien administrada, sacudiendo la confianza en usted.
  2. Los empleados nunca deben quejarse a los clientes sobre los empleados de otros departamentos. ¿Quién quiere patrocinar una empresa cuya gente no se lleva bien?
  3. Los empleados en todos los niveles deben esforzarse por construir puentes entre los departamentos. Esto se puede hacer a través de entrenamiento cruzado, picnics conjuntos, fiestas o reuniones creativas, así como sutilezas cotidianas.
  4. Utilice las conclusiones después de proyectos conjuntos para que todos puedan aprender de la experiencia. Se pueden reparar las cercas y se pueden obtener nuevos entendimientos cuando todos revisan lo que salió bien … o mal. Al hacerlo después del proyecto, la presión inmediata desaparece, pero se pueden forjar vínculos más fuertes mientras la experiencia es fresca en la mente de las personas. No hacerlo puede provocar animosidades persistentes que exacerbarán futuras colaboraciones.
  5. Considere dejar que sus empleados se conviertan en «Clientes por un día»; experimentar de primera mano lo que experimentan sus clientes cuando hacen negocios con usted.

Una vez llegado aquí ¡Felicitaciones por darle la vuelta al servicio de atención al cliente! Al mejorar el servicio al cliente interno, acaba de mejorar el servicio de atención al cliente que reciben sus clientes externos. Porque al fin y al cabo, todo se trata de atención.

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