El cliente siempre tiene la razón

En resumen, sí uhm bueno, no, tal vez; ¿a veces? Bien, así que ya habrán comprendido que no hay una respuesta corta. Cualquiera que crea que el cliente siempre tiene la razón no ha pensado mucho en esta regla.

¿Cuándo fue la última vez que alguien vino a su negocio, o llamó por teléfono; o mejor aún, le envió un correo electrónico con un caso grave y preocupante?

De alguna manera, esta filosofía/política de, “El cliente siempre tiene la razón” está marcada en la psique del consumidor y repetidamente empujada en la cara de los dueños de negocios, gerentes y empleados.

Habiendo trabajado en la aplicación de la norma durante varios años, fuimos enseñados por nuestros instructores y directivos a considerar el espíritu de la norma frente a la letra. Estas consideraciones dictan si el policía te va a poner una multa por ir 5 kilómetros por encima del límite de velocidad. Si se respeta la literalidad de la ley, se seguiría el manual todas y cada una de las veces sin excepción.

¿No deberíamos, como dueños y gerentes de negocios, tener la misma opción de discreción cuando un cliente menos razonable se acerca exponiendo su queja sin razón?

Ahora, por supuesto, esto no quiere decir que no debamos reconocer nuestras posiciones como figuras de autoridad y practicar un mayor grado de profesionalismo, diplomacia y tacto. Todo lo cual es vital para su negocio.

La profesionalidad es la diferencia entre dar la apariencia de una preocupación genuina, y envolver los nudillos en la frente de alguien para ver si alguien está en casa. La diplomacia es ser capaz de dar a su cliente la percepción de que usted le debe, y le ha proporcionado, una disculpa declarando algo al efecto de; siento que nuestra política le haya incomodado, en lugar de realmente disculparse y admitir la culpa por algo que su empresa le obliga a mantener.

El tacto es ser capaz de decirle a su cliente que parece que su (política, producto, etc.) fue simplemente malinterpretado sin tener que decirle que es un completo imbécil.

Ahora bien, tampoco apruebo que nunca admitas una falta o aceptes la responsabilidad de los errores genuinos y que hagas todo lo que esté a tu alcance para corregirlos.

Hay escuelas de pensamiento que prohíben estrictamente admitir la culpa. ¿Su consigna? Mejor pedir perdón que permiso. Sin embargo, por la naturaleza misma de una declaración tan absoluta como; el cliente siempre tiene razón, proporciona a las personas, que por ninguna otra razón que no sea el sentido del derecho, un pase libre para entrar en su negocio con la expectativa de que van a ser capaces de conducirse como quieran. Esto incluye tratarle a usted y/o a sus empleados con total falta de respeto y grosería.

Como resultado, nuestra tasa de desgaste de empleados es relativamente baja porque les permitimos la discreción de practicar el profesionalismo, la diplomacia y el tacto. Afortunadamente, la mayoría de nuestra clientela nos permite la oportunidad de proporcionarles un servicio amistoso genuino y resolver cualquier problema con un resultado mutuamente beneficioso.

Desafortunadamente, de vez en cuando, te encuentras con un cliente, que sin importar los extraordinarios esfuerzos que despliegues para apaciguar, es simplemente irrazonable.

Con eso, usted debe entonces tomar una decisión drástica. Éstas son sólo algunas de las cuestiones a considerar de forma inmediata.

  • ¿Vale la pena conservar este cliente?
  • ¿Qué tan adversamente afectará mi negocio el darle una patada?
  • ¿Soy capaz de resolver este asunto con poco impacto en mi negocio o cuenta bancaria?
  • ¿Voy a disminuir el sentido de empoderamiento y/o el sentido de dignidad de mis empleados revocando su decisión razonable?

Estoy seguro de que hay otras consideraciones que es probable que haga, pero estas son las mínimas.

Por cierto, la persona responsable de la frase “El cliente siempre tiene razón” fue un caballero llamado H Gordon Selfridge. El Sr. Selfridge fue el fundador de los grandes almacenes Selfridges ampliamente conocidos en todo el Reino Unido. Quizás el Sr. Selfridge se quedó atascado en la letra de la ley, ya que murió loco y en bancarrota. Algo en lo que pensar.

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