Lo que el cliente quiere saber y casi nunca dice
«¿A qué hora cierra la piscina?»
La respuesta correcta es «a las ocho». La respuesta útil depende de para qué lo pregunta.
Puede que vuelva tarde de una excursión y quiera saber si los niños llegarán a bañarse. O que busque una hora tranquila para nadar. O que su habitación dé a la piscina y lo que le preocupe sea el ruido.
La frase es la misma y la necesidad cambia cada vez. Quien contesta «a las ocho» acierta siempre y casi siempre se queda corto.
En la atención al cliente en turismo esto pasa a diario, porque casi todas las preguntas traen otra debajo. Además, se puede aprender a oírla y a contestarla sin convertir la conversación en un interrogatorio.
Índice
Nadie pregunta por preguntar
Una pregunta es una herramienta. Quien la hace tiene una decisión pendiente: reservo o no reservo, voy hoy o mañana, me llevo la chaqueta o la dejo en el hotel. Lo que te pide es el dato que cree que le falta para decidir.
A veces acierta con el dato. Muchas otras, no.
Un ejemplo muy citado de esta idea viene de un batido. Clayton Christensen, profesor de la Harvard Business School, contó el caso de una cadena de comida rápida que quería vender más batidos. Al observar el local, un investigador descubrió que el 40 % se vendía a primera hora de la mañana, para llevar, a gente que iba en coche al trabajo (HBS Working Knowledge, 2011).
Al día siguiente les preguntó para qué lo compraban. Tenían por delante un trayecto largo y aburrido, una sola mano libre y hambre prevista para media mañana. El batido, con su pajita, entretenía el camino, llenaba hasta el mediodía y manchaba menos que un dónut.
Nadie entraba pidiendo «algo que me entretenga al volante y me aguante hasta el mediodía». Pedían un batido.
La idea es más vieja que Christensen. La frase del taladro, esa de que nadie quiere una broca sino el agujero, suele atribuirse a Theodore Levitt. Sin embargo, la referencia más antigua localizada es un anuncio de un agente de seguros de Pensilvania publicado en 1942 (Quote Investigator).
Con las preguntas ocurre lo mismo que con las brocas. El viajero pide la broca porque es lo que sabe nombrar. El agujero lo tienes que ver tú.
Atención al cliente en turismo: cuatro preguntas que parecen sencillas
Se repiten en cualquier destino. En cada una hay una respuesta que contesta y otra que resuelve.
«¿Merece la pena?»
Debajo suele haber otra: «¿me voy a arrepentir?». Quien viaja tiene pocos días y un presupuesto cerrado, así que cada plan que elige le quita otro.
Un «sí, mucho» no le sirve, porque es lo que espera oír de quien se lo vende. En cambio, le sirve saber para quién merece la pena y para quién no: «si te gusta caminar, sí; si vais con el tiempo justo, yo lo dejaría para otro viaje».
Cuando el plan depende del cielo o del mar, esa respuesta honesta pesa todavía más. De eso va Turismo de fenómenos naturales: cuando el reloj lo pone el cielo.
«¿Está lejos?»
Casi nunca quiere kilómetros. Quiere saber si llega andando con las maletas, si hace falta coche o si podrá volver de noche.
Por tanto, la respuesta útil va en minutos y en medio de transporte: «doce minutos a pie, todo llano» o «veinte en guagua, y la última sale a las diez».
«¿Se puede ir con niños?»
Poder, casi siempre se puede. Lo que pregunta en realidad es si va a ser un buen rato o un mal rato, para los niños y para quien los lleva.
Así que ayuda más describir que autorizar: cuánto dura, cuánto hay que andar, si hay sombra, baños y dónde parar. Con eso decide él, que es quien conoce a sus hijos.
«¿Hace frío?»
Aquí la pregunta de debajo es «¿qué me pongo?», y a veces «¿tengo que comprar algo antes?».
Una temperatura suelta dice poco a quien viene de otro clima, porque le toca traducirla a ropa. Es más fácil dársela ya traducida: «con una chaqueta fina vas bien, y por la tarde te sobrará».
Por qué no preguntamos lo que queremos saber
Todos preguntamos así cuando nos toca estar al otro lado. Hay al menos cuatro razones.
- No sabe lo que no sabe. Es su primera vez en el destino y pregunta con el mapa de su ciudad en la cabeza. Por eso pregunta por la distancia y no por las curvas de la carretera.
- Le da apuro. Preguntar «¿es muy caro para lo que es?» o «¿me va a dar miedo?» cuesta. Preguntar el precio o la altura, no.
- Elige la pregunta que tiene respuesta corta. Sobre todo por escrito y desde el móvil: una línea, un dato, y ya verá qué hace con él.
- Da por hecho el contexto. Sabe que viaja con su madre de 80 años; se le olvida que tú no lo sabes.
Es decir, la pregunta que llega es un resumen. Y en un resumen siempre se cae algo.
Cómo responder a la segunda pregunta
Estos cuatro pasos sirven para cualquier canal de atención al cliente en turismo: en persona, por teléfono o por escrito.
1. Contesta primero a lo que te han preguntado
Siempre. Si pregunta la hora, dale la hora. Saltarte su pregunta para contestar la que tú imaginas suena a que no le has escuchado, y además puedes equivocarte.
2. Añade el dato que viene después
«Cierra a las ocho. Y si volvéis tarde, la interior está abierta hasta las diez.» Una frase más, que deja resuelta la siguiente consulta antes de que exista.
Hay datos que lo respaldan. Un estudio publicado en Harvard Business Review en 2010, con más de 75.000 personas encuestadas sobre sus contactos con servicios de atención al cliente, encontró que el 62 % había tenido que contactar varias veces con la empresa para resolver un mismo asunto (Dixon, Freeman y Toman).
El mismo artículo cuenta el caso de Bell Canada. La compañía formó a su equipo para resolver la consulta y adelantarse a la siguiente más probable. Como resultado, las llamadas por incidencia bajaron un 16 % y las bajas de clientes, un 6 %. Son datos de centros de atención telefónica, no de turismo, pero apuntan en la misma dirección.
3. Si no sabes para qué lo pregunta, pregúntalo
Una sola pregunta, corta y fácil de contestar: «¿Vais con niños?» o «¿Tenéis coche?».
Sin embargo, más de una ya cansa. Si necesitas tres datos para contestar, mejor da la respuesta general y ofrece afinarla.
4. Deja la decisión en sus manos
Tú pones el dato y el contexto. Elegir le toca a él. Decir «con esos horarios, lo cómodo es ir por la mañana» le da información. Decir «tienes que ir por la mañana» ya es decidir por él.
Por escrito no hay cara que leer
En persona, la segunda pregunta se ve: la mochila, el carrito del bebé, la mirada al reloj. Por correo o por chat solo llega la frase.
Además, repreguntar sale caro. Cada «¿me puedes decir cuántos sois?» son horas de espera para alguien que quizá viaja mañana.
Por eso, por escrito conviene cambiar el orden: responde a lo literal y, a continuación, cubre las dos situaciones más probables. Por ejemplo, ante un «¿a qué hora es la última visita?»:
«La última visita empieza a las 17:00 y dura una hora. Si venís en transporte público, la guagua de vuelta sale a las 18:30, así que os da tiempo. Si vais con niños pequeños, la de las 11:00 suele ser más tranquila.»
Tres frases. Quien escribió ya no necesita escribir otra vez.
La prueba antes de enviar es una sola: ¿con esto puede decidir, o va a tener que volver a preguntar?
Escuchar no es adivinar
Todo lo anterior tiene límites.
- No supongas por el aspecto. Ni la edad, ni el acento, ni la ropa te dicen qué necesita alguien. Lo que ha dicho, sí. En caso de duda, pregunta.
- No aproveches para colocar nada. El dato extra tiene que servirle a él. Si la frase de más es una venta que no ha pedido, lo nota, y la próxima vez preguntará en otro sitio.
- Si solo quería la hora, era la hora. A veces no hay nada debajo. Contestas y ya está.
Y aun haciéndolo bien, habrá quien se vaya descontento. Para ese caso está Tu peor reseña la escribió un cliente real.
La frase que va detrás
Vuelve a la piscina del principio. Cierra a las ocho, y eso hay que decirlo.
Lo que cambia la respuesta es la frase que va detrás: la interior abierta hasta las diez para quien llega tarde, o la hora en que se queda tranquila para quien quiere nadar.
Cada pregunta repetida tiene la suya. Quien trabaja en atención al cliente en turismo suele sabérsela de memoria, porque es lo que el viajero acaba preguntando un minuto después. Decirla antes les ahorra ese minuto a los dos.