www.customernet.com<\/a>), que facilita la evaluaci\u00f3n comparativa, la mejora de los procesos y la implementaci\u00f3n de mejoras para ayudar a reducir las quejas de los clientes, dice,En este art\u00edculo veremos algunos de los problemas operacionales y emocionales o humanos dentro de su negocio que podr\u00edan dar a sus clientes una causa para quejarse. Echa un vistazo a estos y examina cada parte de tu negocio.<\/p>\n\n\n\nEmoticonos<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\nNo hiciste lo que prometiste.<\/h3>\n\n\n\n \u00bfCu\u00e1ndo fue la \u00faltima vez que revis\u00f3 su material publicitario o su sitio web? \u00bfContienen promesas de servicio que sonaban bien en ese momento pero que han sido olvidadas? Por ejemplo, \u00bfprometen entregar en 24 horas pero los cambios en los procesos han hecho que ya no sea posible? Nadie puede haberse quejado todav\u00eda, pero tarde o temprano alguien lo har\u00e1.<\/p>\n\n\n\n
Su producto no hizo lo que se supon\u00eda que deb\u00eda hacer.<\/h3>\n\n\n\n \u00bfCu\u00e1ndo fue la \u00faltima vez que realiz\u00f3 un control de calidad de su producto? Los controles aleatorios pueden ayudar a eliminar la mala calidad de la mano de obra antes de que un cliente la descubra. Cuando compra su stock o un art\u00edculo terminado, \u00bflo prueba?<\/p>\n\n\n\n
Nunca est\u00e1s abierto cuando te necesito.<\/h3>\n\n\n\n De 9 a 5, 5 d\u00edas a la semana puede haber sido aceptable cuando empezaste, pero \u00bfsigue siendo esto lo que el cliente quiere? Comprueba con tus clientes que pueden querer que abras m\u00e1s tarde y cierres m\u00e1s tarde.<\/p>\n\n\n\n
Nadie contesta al tel\u00e9fono.<\/h3>\n\n\n\n Colgar el tel\u00e9fono mientras suena y suena es muy irritante. Evoca im\u00e1genes del personal sentado tomando caf\u00e9 y charlando; no la impresi\u00f3n que quieres dar y no la manera de poner a los clientes de humor para comprar. \u00bfSu personal comprende la importancia de que el tel\u00e9fono sea contestado con prontitud?<\/p>\n\n\n\n
Cada vez que llamo y me transfieren a otra persona, a menudo se me corta.<\/h3>\n\n\n\n \u00bfSu personal ha sido entrenado para obtener lo mejor de su sistema telef\u00f3nico? \u00bfTodo el personal tiene una lista de n\u00fameros de extensi\u00f3n para evitar las molestas respuestas err\u00f3neas del departamento? P\u00eddale a un amigo o a un colega que llame y tome nota de lo que pasa, bueno o malo.<\/p>\n\n\n\n
Mark Bradley dice:<\/p>\n\n\n\n
\u00abNormalmente encontramos una serie de correlaciones de inter\u00e9s que prueban fundamentalmente que la eficiencia del funcionamiento conduce a la satisfacci\u00f3n del cliente\u00bb.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
T\u00f3mese un tiempo para ver su negocio desde la perspectiva de los clientes y deber\u00eda poder detener las quejas de los clientes antes de que lleguen a su escritorio.<\/p>\n\n\n\n
No es s\u00f3lo el lado operacional del negocio el que puede defraudarlo; el lado humano del negocio tambi\u00e9n puede generar quejas de su personal. No importa cu\u00e1n bueno sea su producto, un eslab\u00f3n suelto en su equipo puede alterar todo. <\/p>\n\n\n\n
Mala actitud<\/h3>\n\n\n\n No hay forma de escapar de eso, algunas personas tienen un mal d\u00eda de todos los d\u00edas. La forma en que le hablan a la gente es suficiente para poner a los clientes m\u00e1s amables en contra de su compa\u00f1\u00eda. Act\u00faan como si el cliente fuera una interferencia en su rutina diaria. Una persona con malas habilidades laborales puede aprender los conocimientos o habilidades pertinentes, pero una persona con una actitud generalmente mala, es dif\u00edcil de manejar.<\/p>\n\n\n\n
Este tipo de personas son las que nunca reconocen tu presencia cuando est\u00e1s delante de ellas, o siguen charlando por tel\u00e9fono \u00bfLa soluci\u00f3n? Alejarlos de sus clientes.<\/p>\n\n\n\n
No est\u00e1 dispuesto a buscar una soluci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n Estas personas son las que pueden reconocer un problema de los clientes, pero no se molestan en encontrar una soluci\u00f3n; es demasiado complicado. La respuesta es que no puedo ayudar. Es la pol\u00edtica de la empresa. Sus palabras favoritas son: \u00abNo puedo\u00bb, \u00abS\u00ed\u00bb, pero \u00abNo\u00bb, \u00abNo deber\u00eda\u00bb. No pueden encontrar nada positivo para ayudar al cliente. Si esto sucede, tus clientes se marchan pensando que eres un incapaz de hacer en vez de un capaz de hacer negocios.<\/p>\n\n\n\n
No dar explicaciones completas sobre el producto<\/h3>\n\n\n\n Su producto puede ser el mejor del mundo, pero si no hace lo que el cliente quiere, entonces tiene un comprador descontento. La falta de comprensi\u00f3n de c\u00f3mo el producto o servicio cumple con los requisitos del cliente podr\u00eda deberse a que su personal de ventas est\u00e1 demasiado ansioso por una venta, persuadiendo al comprador de que el producto es el adecuado cuando claramente no se ajusta a lo que el cliente necesita. Esto se debe en parte a la formaci\u00f3n en ventas, pero tambi\u00e9n a la actitud. \u00bfQuiere un personal que est\u00e9 contento de vender a sus clientes sobre esta base?<\/p>\n\n\n\n
No est\u00e1 dispuesto a admitir un error<\/h3>\n\n\n\n \u00bfNo es agradecido escuchar a alguien decir, \u00ab\u00bfSabes? Tienes raz\u00f3n\u00bb. Realmente lo hemos estropeado. Si te dan esto como una l\u00ednea de apertura cuando haces una queja, inmediatamente sabes que est\u00e1s en el negocio. Sin embargo, a veces conseguir que un negocio admita que ha cometido un error es como arrancarle los dientes. Si te equivocas, haz que tu personal se confiese y diga, S\u00ed, nos equivocamos, puede quitar la emoci\u00f3n que a veces bloquea la resoluci\u00f3n exitosa de las quejas.<\/p>\n\n\n\n
No mantenerte al d\u00eda<\/h3>\n\n\n\n En cualquier proceso efectivo de manejo de quejas, todo puede hacerse de acuerdo al sistema, pero todo puede ser desechado si el cliente no se mantiene al d\u00eda. Una queja, seguida de d\u00edas de silencio, permite que la duda y la rabia resurjan. Puede ser que la persona que maneja la queja lo haya pasado mal al tomar la consulta inicial; \u00a1no est\u00e1 motivada para tomar el tel\u00e9fono y participar en otro torrente de abusos! Sin embargo, no hablar con el cliente s\u00f3lo puede empeorar las cosas, \u00a1y as\u00ed garantizar que la pr\u00f3xima llamada sea a\u00fan m\u00e1s interesante! Consiga personajes fuertes para afrontar sus quejas, personas que no se sientan intimidadas y que est\u00e9n dispuestas a resolver los problemas.<\/strong><\/p>\n\n\n\nPromesas rotas<\/h3>\n\n\n\n Esta es probablemente la raz\u00f3n m\u00e1s frecuente de la queja humana; S\u00ed, lo har\u00e9 por usted. D\u00e9jamelo a m\u00ed. \u00bfQu\u00e9 es lo que pasa? Nada. La impresi\u00f3n que se da es que a su personal no le importa, o que el cliente no es importante. Inculca a tu personal la importancia de cumplir sus promesas. Cualquier promesa rota complicar\u00e1 una queja.<\/p>\n\n\n\n
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